职业礼仪培训范例

一、酒店礼仪文化现状

1.员工文化底蕴差，没有深入理解礼仪文化内涵

对于酒店企业来讲，企业人员的敬业精神、职业心理素质直接影响着酒店的核心竞争力。中国内资酒店竞争力不强，人员素质问题是影响竞争力的主要问题，由于酒店属于劳动密集型产业，一线员工多数来自周边农村，许多酒店员工学历层次都比较低，一半以上的员工都是初中以下学历，大专学历的员工比较少，本科以上学历的更是少之又少。学历低，文化底蕴较差，直接导致酒店员工礼仪知识的匮乏，由于礼仪知识匮乏，导致的宾客不满意现象时有发生。同时，礼仪知识的匮乏又直接影响着酒店服务水平的普遍提升。从礼仪文化的角度分析，酒店员工在为顾客服务过程中，需要注重服务态度和服务仪表，站、走、坐等基本素质不到位，就会影响到服务质量和服务效率。一些酒店给员工做培养，只是注重形式上的“仪”，而没有“礼”，只有外在表现形式，没有深入理解礼仪文化内涵。学习和运用礼仪，不仅仅是酒店服务人员自身素质修养的需要，同时，也是树立酒店形象，提升酒店核心竞争力的需要。

2.酒店礼仪文化培训流于形式，服务不能有效结合消费需求

对于一般酒店来说，员工每年都需要进行培训，培训员工必要的礼仪知识和形态礼仪等知识，但是，由于一些酒店礼仪培训只注重形式，不注重结果，礼仪文化的渗透性不强，对酒店的历史、酒店的特色讲解都很短浅，同时，很多酒店的培训没有计划性，再加上酒店员工流动性较大，员工的职业生涯没有规划性，反反复复的培训，导致酒店企业文化仅限于能模仿、会做，礼仪文化只局限于动作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重内涵，导致无法真正体现礼仪文化的价值。还有，一些酒店对于礼仪文化定位不清晰，没有仔细去研究礼仪文化，只注重推行相同的礼仪文化模式，酒店推出的礼仪文化产品，还是停留在“头脑风暴法”的构想之中，长期持续下去，不利于礼仪文化的发展。据有关资料显示，大部分酒店礼仪文化都没有自己的特色，不进行市场调研，不了解消费需求，就制定自己的礼仪文化，导致礼仪文化没有特色，不能有效结合消费需求，礼仪文化在酒店管理中没有发挥应有的作用。

二、酒店管理中礼仪理念文化建设

在酒店管理过程中，酒店的管理者首先要自己接受礼仪理念，在酒店的经营管理过程中融入礼仪理念，用礼仪理念指导酒店的经营活动，才有利于酒店礼仪理念文化建设的开展。在酒店的管理中，管理者首先要营造一种良好的人际关系氛围，以人为本，培养员工热爱本职工作，具有团队精神和团队意识，采取有效手段，调动员工的积极因素，在实际工作中，充分发挥员工的主观能动性，促进员工不断提升自我价值。酒店每一位员工都是酒店重要的一员，所以，我们在管理上，要一视同仁，一碗水端平，如果员工在工作中出现矛盾，管理者要采取有效手段合理解决，秉公办事，就事论事，遵循平等的原则，切忌在解决问题时掺杂个人情感。在酒店的经营管理过程中，管理人员也需要不断提高自身修养，加强礼仪意识的培训。只有管理人员不断提升自我，才能够在潜移默化中影响员工，促进员工礼仪意识的提升。酒店礼仪制度文化，礼仪理念文化建设，是礼仪观念向礼仪行为转化的动力，对于塑造礼仪精神理念，保障酒店礼仪行为具有重要意义。

作者：郑一瑾 余桂林 曾静香 单位：武汉科技大学医学院

教师可以选用多功能神经心理测试仪，对护生进行简单反应时和选择反应时的测试和训练，目的是训练护生注意的品质和手眼协调能力；对护生进行数字广度项目的测试和训练，主要是锻炼护生的速记能力；选用肌电生物反馈仪，先让护生测试基础肌电值，再让护生练习渐进性放松法和想象放松法，等护生经过一段时间的自我练习后，再来测试肌电值，以此让护生体会到自我暗示、均匀的呼吸和骨骼肌的放松对情绪的稳定作用。在这部分内容中，可以模拟早交班汇报新入院病人病情场景，教师事先准备十余份病历资料，让护生在规定的时间内快速总结并记忆病人的病情资料，并按照护理评估、护理诊断、护理目标和护理措施的顺序进行脱稿汇报，然后由教师和其他学生对汇报内容和形式进行点评。

职业仪容的强化训练项目目前，中国许多护理院系开设了《护理礼仪》课程，建立了护理礼仪培训室，进行了护士仪容礼仪、服饰礼仪、体态礼仪、言谈礼仪及工作礼仪等方面的理论课讲授，同时在护理礼仪培训室进行化妆、形体、礼仪等方面的培训。结合《护理礼仪》课程的教学和培训内容，可以模拟求职面试场景，对护生在模拟面试时礼仪、服饰、言谈等方面的表现进行点评。应该说，职业仪容的强化训练的效果是比较显著的。经过职业仪容的强化训练后，护生的精神面貌能明显改善，在外实习时受到带教老师和病人们的好评，在求职时信心增加，成功率明显提高。

人际沟通技巧训练项目美国高等护理教育协会（AmericanAssociationofCollegesofNursing，AACN）在修订护理专业高等教育标准时，将沟通能力定为护理专业教育中的核心能力之一[2]。在实施整体护理过程中，每一个环节都离不开沟通交流，护士的沟通能力直接影响资料的准确性和交流的效果[3]。目前，中国许多护理院系开设了《护理心理学》《人际沟通》等课程，通过训练护生的沟通技巧，帮助护生熟练掌握在职业情境中与人交往的礼貌姿态、语言技巧、距离保持、与不同患者相处的基本原则及变通方式等。在这部分中，教师先根据围绕某一项具体护理操作撰写前导性的情景剧本，让护生5人一组，以抽签形式分派医、护、患、家属等各种角色，进行护理操作和沟通，通过摄影的方式记录下护生在护理操作和沟通中表现出的角色形象和行为方式，随后进行讨论，指出护生在沟通中表现出的心态、语言和非语言交流方式的优缺点，指导护生逐步建立好的沟通技巧和模式。

应激情境的适应性训练项目结合《急救护理》《护理心理学》《灾害护理学》等课程中应激的情绪管理、灾害心理护理及急救护理等内容，可以在实验室进行急救护理模拟情境的培训，培训前让护生进行30min的放松练习，再进行急救护理模拟情境的操作。放松练习后再进行急救护理操作，护生的情绪更放松，注意力集中程度和手眼协调性都会有提高。

职业行为的训练内容要涵盖多学科内容，要重视师资建设职业行为模拟训练体系的建立需要整合多学科内容，对师资有较高的要求。教师是影响教学质量的核心要素，是学生模仿、学习的对象及专业知识结构建立的主导者[4]。在对模拟训练项目进行设计时，要尽量融合护理专业知识，要能贴近真实护理情景，要能切实提高护生的临床心理适应能力，还要具有较强的可操作性，并具备较好的效果测评指标。要满足这些要求，教师必须具有先进的护理教育理念，熟悉护理教育的各个环节，并具有创新意识。

职业行为的训练要渗透到护理教学的各个环节行为主义理论认为，行为经过多次的强化才能形成条件反射，并形成稳定的行为模式。职业行为模拟训练要经过多次的重复，才能让护生形成新的适合临床的行为模式。要做到这一点，要有足够学时的练习做为保证，但当前护理本科课程较多、任务重，做到这一点很困难。所以，职业行为的训练要渗透到护理教学的各个环节，尤其是护理基本技术的训练中，教师也应重视融合职业行为训练。

摘要:高职学生的综合素质越来越受到社会的关注，高职院校在培养学生专业素养的同时，也应注重学生礼仪素养的培养。而礼仪教育本身也是高职院校思想政治教育的一个领域，符合我国经济发展及社会主义精神文明建设的客观需要。分析开展礼仪教育的必要性，以及高职院校学生礼仪素养现状，剖析存在的各种问题，提出营造良好校园文化氛围、将礼仪教育纳入高职教育课程体系、提高高职院校教师的礼仪素养等一系列提升措施。

关键词:高职院校;礼仪教育;礼仪素养;现状;提升措施

一、开展礼仪教育的必要性

中国是礼仪大邦，文明古国。孔子在《论语·尧曰篇第二十》中说:“不学礼，无以立。”荀子在《荀子·修身》中说:“人无礼而不生，事无礼而不浅，国无礼则不宁。”古人从不同角度把做人、做事、权力甚至国运等与礼仪联系起来，深刻地反映了礼仪在社会生活中的重要地位。《教育部关于以就业为导向深化高等职业教育改革的若干意见》中指出，高职教育应“坚持培养面向生产、建设、管理、服务第一线需要的‘下得去、留得住、用得上’，实践能力强、具有良好职业道德的高技能人才”［1］。礼仪教育实质上是教人如何做人，如何与人相处的一门学科。人存在于这个社会，就是社会人，要学会与人相处才能在这个社会里生存。而现阶段很多高职院校学生都是独生子女，从小娇生惯养，衣来伸手，饭来张口，受到父母及家庭过多的呵护及溺爱，导致他们不会关心人，甚至不会尊重人。高等职业院校开展礼仪课程教育可以有效地教会学生如何做人，如何适应这个社会，实现他们的全面发展。要通过礼仪教育使高职院校的学生形体与内在兼修。形象是当今社会研究核心的问题之一，可以说一个人的形象反映了这个人在社会中生存的状态。良好的形象能给人带来较好的发展，直接决定能带来多少效益，甚至是决定财富的多少。高职院校的学生毕业前夕初遇招聘单位，其形象直接关系到是否能被招聘单位聘用。所以高等职业院校应该培养学生树立良好的形象，而良好的形象取决于良好的礼仪教育。各高等职业院校应尽快将礼仪教育纳入教学之中，使学生能养成良好的道德素养、规范的言谈举止，培养优雅的气质，促进师生以及人与人之间相互尊重，形成良好的校园风气，社会风气。

二、高职院校学生礼仪素养现状

(一)高职院校学生礼仪素养较低

目前，高职院校的学生普遍文明素养程度较低，不文明现象频发。主要表现在:行为举止方面，言语粗俗，动作粗鲁，脏话脱口而出。有些学生甚至正面遇到教师，连招呼都不打，形同陌路;上课迟到早退、睡觉、吃东西、玩手机、聊天，下课在楼道里大呼小叫，在教学楼内吸烟;衣着上，喜好穿奇装异服，穿衣不分场合，校园内甚至可见穿睡衣出行的学生。女生浓妆艳抹，男生头发染成各种颜色;食堂用餐不排队，花钱大手大脚，互相攀比，铺张浪费，每天食堂倾倒的剩菜剩饭看着就让人心疼;卫生上，寝室环境一塌糊涂，女生寝室到处都是散乱堆放的衣物和各种化妆品，男生寝室鞋子、袜子随处扔，吃过的食物残渣到处都是，乱扔垃圾，随地吐痰现象频发;对于学校公共设施，任意毁坏、涂抹，不懂珍惜和爱护。教室墙面上有涂鸦的痕迹、有脚印。有些学生甚至考试前一天去考场把作弊用的内容刻在课桌上或是墙面上。某高等职业院校在一次考试巡查过程中，发现此现象严重，临时决定上下两个相近楼层互换，但桌面和墙面的损伤却只能靠后期学校重新修葺来补救。还有的学生不能很好地处理自己的人际交往，不懂得理解别人，不能和其他同学和谐相处。辅导员每学期都要处理很多学生换寝室申请，理由多为与室友相处不融洽。这些行为不仅违反了大学生行为规范守则，也影响了校园的文明环境。

一、高职礼仪课程在通识教育中的地位

随着现代社会分工的发展和专业化程度的提高，各行各业对大学生的职业礼仪等职业综合素质的要求越来越高，具有专业特性的职业礼仪已成为大学生立足职场的重要条件。如何适应这一社会需求，已成为摆在每一所高职院校及每一位高职学生面前必须思考的一大问题。高职教育本身就是面向就业的教育，具有浓厚的职业色彩，这就要求高职院校不仅要注重对学生在专业知识、专业技能方面的教育，更要重视对他们包括职业礼仪在内的人文素养教育。只有加强职业礼仪教育，使大学生真正感受到自己所肩负的社会责任和使命，树立正确的就业观念和择业取向，培养良好的职业态度、职业责任、职业礼仪，才能使他们的个体行为与社会的要求相协调，成为社会所需的合格人才。孔子曰：“不学礼，无以立。”北宋史学家司马光曾说：“才者，德之资也；德者，才之帅也。”管仲曾经说过“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”。文明礼仪是做人的基础，是大学生成人、成才不可或缺的。但职业礼仪行为不可能在学生日常生活中自发形成，只有在系统教育的基础上，通过学生自己的亲身实践，才能被理解、吸收、消化，并转化为内在的思想观念。我们对学生进行职业礼仪课程教学的目的，是让学生知礼、懂礼、习礼、用礼，通过多次的实践和练习，养成自学遵守的良好行为习惯。大学生显性的职业素养，可以通过各种学历证书、职业资格证书来证明，或者通过专业来验证学生拥有的资质、行为和技能，但更多的隐性礼仪素养需要我们通过礼仪教育加以实现。礼仪作为沟通的载体，它体现在每一个细节中，好像是学生的名片，是大学生人际交往的润滑剂和人际沟通的通行证。把礼仪课程引入学校的通识教育，并作为高职学生的必修课，通过对职业礼仪的学习训练，切实提高自己的职业礼仪修养，塑造良好的个人职业形象，成为爱岗敬业、遵纪守法、忠于职守、气质高雅、举止得体的高素质、高技能型人才，在未来的职业生涯中，能够胜任各企事业单位生产、服务和管理一线的工作。

二、当前高职院校礼仪课程教学现状

1.学校对礼仪教育的重视程度不够

高职学生文化素养水平比本科院校整体偏低，受高职办学定位的影响，大多数学校为追求毕业率，把培养上手快的学生做为人才培养质量的“试金石”，“重技能、轻素质”，使礼仪课程教学附属于专业教育。受这些教育思想的影响，学生误以为学好技能就万事大吉，将大量的精力和时间放在各类专业的职业资格考证上。事实上，高职教育的培养目标肩负着学生求知和做人两方面的责任，求知和做人都要以良好的礼仪教育作为基础。教育的本质是一种文化活动，教育强调的是“成人”，而不是“治器”。学校育人功能异化，使学生礼仪意识淡薄。

2.礼仪课程的开设有专业性

在调查了高职礼仪课程开设情况后发现，一些服务性较强的专业，如文秘、市场营销、旅游管理、主持与播音等专业都结合自身专业的特点，开设了相应的礼仪课程，如《秘书礼仪》、《商务礼仪》、《旅游服务礼仪》和《现代礼仪》。而其它专业的学生只能通过公共选修课、讲座或自学等形式学习相关的礼仪知识。而公共选修课因为课时数、开课时间和选课人数等方面的限制，在实践教学课程内容的系统和丰富上有所欠缺，可能会导致学生在校期间学不到系统的礼仪课程，出现缺乏起码的礼仪常识和交际能力的问题。

护士礼仪是建立在社会公共礼仪基础上的一种特殊职业礼仪，在医院文化建设中起着极其重要的作用，可以积极促进护理服务质量的提高［1］。在临床实践中，带教老师如何加强护生礼仪与形体培训，培养其崇高的内在素质修养，树立良好职业外在形象，充分调动其学习的积极性，做到学以致用，灵活将所学知识与实际工作相结合十分重要。我们在以往临床带教经验基础上，发现角色扮演法能全面提高护生综合素质，并取得满意的效果。现总结如下。   1对象与方法   1．1研究对象   选择2009年9月～2011年9月在我院实习的护士60名，分别来自五所高等医学院校；其中，男2人，女58人；学历情况：本科33人，大专21人，中专6人；年龄17～23岁，平均年龄（21．06±2．88）岁。将60名护生随机分成对照组和观察组，每组30名，两组护生性别、年龄、学历等基本资料差异无显著意义（P＞0．05），具有可比性。   1．2方法   对照组采取讲授等传统教学方式，观察组采取角色扮演法。   1．2．1分组   将30名护生分成五组，每组6人，每组设立一名组长。   1．2．2任务布置   护士礼仪与形体培训由护理部总带教老师完成，各科带教老师协助完成。首先，要求所有护生认真熟读护士礼仪行为规范，组织护生们编写剧本，指导排练；制定比赛规则和评分标准，讲解注意事项。   1．2．3情景剧编写   带教老师根据临床实际需求、护生知识水平，提出一些主题，指导编写情景剧。内容涉及入院宣教、接诊服务、发药、打针、晨晚间护理以及各项护理操作等。比如模拟候诊大厅场景，导诊护士以及若干候诊病人，甲护士在导诊台接受病人咨询，乙护士推着轮椅上前迎接行动不方便的病人，丙护士进行分诊登记，维持秩序。每组护生事先分配角色，设置“台词”，商讨整个扮演过程。发挥每位护生创造力，发扬团结合作精神。   1．2．4角色扮演   护生们利用休息时间自行排练，带教老师引导护生根据剧本探讨护理礼仪问题，护生在排练过程不断揣摩护理礼仪，讨论角色扮演中存在的不足和值得发扬的亮点，诠释护士礼仪要求，通过场景展示护士的仪容仪表、言行举止等护理职业礼仪。   1．2．5点评、总结   护理部总带教老师和各科带教老师担任本次护生礼仪与形体培训的考核评委。老师们对情景剧角色扮演整个过程进行点评、总结，指出每组可取之处与存在的缺陷，使护生们由感性认识发展到理性认识。老师对每组表演情况进行打分，去掉最高分、最低分，算出平均分，并评选出“最佳表演奖”和“最佳创意奖”，给予一定的奖励。   1．3评价方法   （1）自行设计《护士礼仪形象考核评分表》，包括仪容仪表、仪态、举止、语言、微笑、交际共六项内容，每项10分，临床带教老师根据两组护生们的实践表现逐项评分；   （2）自行设计《护生工作满意度调查表》，调查本院病人对实习护士工作服务的满意情况，分“非常满意”、“满意”、“—般”、“不满意”四项，满意度＝非常满意率加满意率。观察组发放问卷100份，回收100份，有效回收率100％；对照组发放问卷100份，回收97份，有效回收率97％；   （3）自行设计“护生礼仪形体培训教学效果评价表”，了解两组护生对教学方式方法的效果评价。1．4统计学方法采用SPSS11．0统计软件进行数据处理，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，以P＜0．05为差异有显著意义。   2结果   2．1两组护生礼仪形象考核评分比较（表1）   2．2患者对两组护生工作满意度比较（表2）   2．3两组护生对教学效果评价比较（表3）   3讨论   随着社会不断发展和医疗水平的不断提高，人民群众对医疗护理提出了更高层次的要求，护理工作模式由“以疾病为中心”的功能性护理转变为“以病人为中心”的整体责任制护理。护士礼仪形象既作为护理人员内在素质修养的外在体现，又是其职业道德修养的具体表现［2］。传统教学模式带教老师是“主角”，护生只是聆听，处于被动接受知识处境，学习积极性、主动性与创造性得不到充分发挥，教学形式单调，内容抽象、枯燥与乏味［3］。   角色扮演法改变了以往的教学方式，通过设置场景进行模拟，护生可以身临其境，将理论知识从“静态”变为“动态”，护生们由“被动学习”发展为较为“主动学习”。角色扮演法作为一种开放式、启迪性教学模式，不仅能够调动护生智力因素，还可以调动情感因素以及其他非智力因素［4］。护生们在角色扮演过程中学会团结互助，学会从各渠道收集资料，进一步调动学习能力。本次教学结束后，我们通过教学效果问卷调查显示，护生对角色扮演学习法给予高度评价，100％的护生反映能够提高学习兴趣，更好理解、记忆与应用所学知识；93．3％的护生表示可以充分调动学习主动性、创造性，提高分析问题、解决问题能力；96．7％护生反映能够培养高尚职业情操。   更为重要的是，护生在角色扮演学习过程中，有利于开动思维能力，充分发挥自身想象力与创造力，将护士礼仪融入日常工作中，如站立时抬头、挺胸，目视前方，双手自然垂直在身体两旁，双脚并拢，头、颈、腰成一直线，取放物品时，采取下蹲的姿势，养成良好礼仪习惯，避免不雅姿势。护生们学以致用，在临床中深受带教老师、病人及家属的好评，各科临床带教老师反应，观察组护生仪容、仪表、仪态、举止、语言、微笑及交际礼仪均明显优于对照组（P＜0．05）；患者对观察组护生工作满意度高达96％，收到良好的效果。#p#分页标题#e#   实践证明，角色扮演法在加强护生礼仪与形体培训中，有利于护生更好地将所学知识融会贯通，保证教学效果，提升护生礼仪形象，提高患者对护生工作满意度，促进教学相长，值得推广。

摘要：在职业院校，顶岗实习已成为学生将理论知识转化为实践技能的重要环节。对于酒店管理与数字化运营专业而言，服务礼仪教育逐渐成为影响顶岗实习表现的重要因素，其教育质量对于培养有核心竞争力的高素质型人才、优化顶岗实习质量具有重要意义。本文以高职酒店管理与数字化运营专业顶岗实习为背景，从行业需求和学生需要出发，分析服务礼仪教学中存在的问题，找到提升服务礼仪质量的实践路径，为实际教育教学提供参考。

关键词：顶岗实习；大学生；服务礼仪；质量提升

高职院校酒店管理与数字化运营专业学生的顶岗实习，多数安排在高星级酒店或连锁型酒店，实习生大多数从事前厅、餐饮、客房等一线技能型工作，少数从事人力、销售、行政等二线辅助服务型工作，明显存在顶岗实习表现差异化、两极化的现象。学生在经过为期1～2周的岗前培训（包括企业文化综合培训、职业认知培训、实习安全教育培训以及职业技能素养培训）后进入跟岗实践和顶岗实习阶段。绝大多数学生在经过跟岗和顶岗后，在职业文化、职业认知、操作技能方面能驾轻就熟，但在服务礼仪方面却存在明显的差距，这成为实习表现两极分化的重要影响因素。因此，高职院校着力提升专业学生服务礼仪质量对提升顶岗实习的整体质量和综合效果具有十分重要的实践价值［1］。

一、提升服务礼仪教育质量的必要性

（一）提升服务礼仪质量是提高学生职业道德和职业素养的必修课

良好的职业道德是企业员工必须具备的基本素养，提升服务礼仪质量是践行大学生文明礼仪素养的组成部分，是学生提高职业道德的重要渠道。学生顶岗实习要亲身参与到酒店行业运营服务中，优秀的服务礼仪素养会给客人留下良好的第一印象，为服务创造一个和谐友好积极的交流环境，促进服务主客体更长远深入的沟通和合作。良好的礼仪素养能够在服务危机公关处理中起到意想不到的效果，能帮助服务主客体化解诸多不必要的冲突和矛盾，得到服务对象的理解和尊重，扭转事件带来的不利局面，消除后续负面影响。总之，良好的服务礼仪素养已成为学生职业素养中必不可少的部分，提升服务礼仪质量有助于学生更高质量完成顶岗实习，高效衔接社会就业。

（二）提升服务礼仪质量是学生高质量完成顶岗实习的有效保障

摘要：此篇文章结合会展企业的实际情况，探析了新老员工培训，希望对这一课题的研究能为企业进行不同类型的人员培训带来思路和借鉴，也希望能为企业对不同层次员工的培训有一定的参考价值，借此推动我国会展企业人力资源培训工作的规范化。

关键词：会展企业；新老员工；培训方案；职业生涯规划

会展企业要想维护员工队伍的稳定，要有内部思维，要建立内部培训体系，提高现有员工素质，培养内部员工。开发一个新客户的成本是服务老客户成本的5倍。同样的公式可以运用在会展企业员工培训方面。如果企业把现有的职工培训好，那将是企业一份最宝贵的财富，而且，企业自己培训出来的员工忠诚度会更高。完整的培训的流程：设计培训需求调查问卷（高层、中层、员工问卷）——培训需求调查问卷统计分析（高层、中层、员工问卷分析）——年度培训计划表（高层、中层、员工培训计划）——实施培训课程——培训反馈与考核（高层、中层、员工考核）。适合的就是最好的。任何培训都不是放之四海而皆准的，它都有一个适用的特定范围和阶段，不分条件、时间、范围地去套用，可能适得其反。运用怎样的培训都不是人力资源管理者的最终目标，管理者是要通过该培训机制充分调动老员工的主观能动性、积极性和创造性，实现管理的效益最大化。做好培训工作是会展企业提高员工积极性必行且不可或缺的方法之一。因为培训对员工来说既是一种福利又是一种激励。目前会展企业面临着一个窘境，即人员流动性大。同时，会展企业筹办展会又需要大量的志愿者人员。在这样的情况下，做好对新员工和志愿者的培训显得格外重要和紧要。因此为会展企业探析如何进行员工培训将是一件意义重大的，并且为会展企业提供员工培训方案将是刻不容缓的课题。针对会展业，培训时时要进行各个层次的培训和教育。主要包括以下方面：1.新员工培训，主要是对公司的基本情况和规章制度的认知，同时还有基本业务的培训，如员工所在岗位所需的技术、技能等。2.老员工培训，分别针对高层管理者、中层管理者、基层管理者，属于继续教育工程，主要帮助优秀员工再修学位、提高学历层次的学习等。3.主管人员培训，主要关注其职业发展，使其选择更好的岗位，在更合适、适合的岗位发挥作用。4.志愿者（服务展会的临时聘用人员）的培训，主要帮助志愿者（临时服务展会的人员）掌握基本服务要领和技巧。

一、老员工培训

1.不同层次的管理人员需要培训的内容不同继续教育工程应该是企业内不同层次、不同部门的员工需要接受的培训内容各不相同。即使是同层次、同部门、同一个员工不同的时间、不同的工作性质，其所需接受的培训也不相同，因此针对企业的实际情况及员工的具体需求设计培训内容是十分重要的。企业内不同部门所需培训的内容也不相同。培训的内容是否有针对性直接影响到企业培训的效果。如，展会商务服务技术培训、媒体接待的培训、项目管理的培训、团队建设的培训、咨询服务的培训、住宿服务的培训、展会策划管理的培训、危机管理的培训、展会翻译人员的培训、展会法律服务人员的培训、品牌形象的培训、客户跟踪服务技术等的培训。展会服务人员的素质对整个展会效果有重要的影响。因此必须对展会工作人员如导引员、讲解员、接待员、服务员等进行会前业务技能培训，使他们了解展会的专业知识，强化服务技能。2.不同层次的管理人员需要的能力素质不同由此可知，各层次管理人员培训的内容和方向也应不同。3.对管理能力的结构与培训方式的不同

二、新员工培训

新员工基本业务培训可分为展会前、展会中、展会后培训。展会前：会展服务中的基本礼仪、见面礼仪、交往礼仪、约会和拜访礼仪、赠送礼品的礼仪。会展服务礼仪接待技巧、会议服务礼仪接待、展会服务礼仪接待。展会中：（1）参展商家现场联络和服务；（2）观众登记和服务；（3）公关和重要接待活动；（4）媒体接待与采访；（5）展会相关活动的协调管理；（6）现场安全保卫工作；（7）知识产权保护工作；（8）现场清洁；（9）有关信息的收集整理；（10）与场地部门结算工作；（11）与有关方面商谈下一届展会的合作与事宜；（12）为下一届展会招展预订展位。会议接待物品准备：会场基本设施；常用文具的准备；生活用品的准备；会场装饰用品；视听器材的准备；专门用品。展览接待物品准备：展览道具；照明设施；色彩；视听设备；展厅的装饰用品；相关服务设施设备的准备工作。会议现场服务：会场布置；会议注册签到（登记）服务；会场引导咨询服务；协调组织、维持会场秩序服务；会议记录；洽谈会服务准备工作；茶话会的筹备；茶话会现场服务；新闻会的准备工作；会进行过程中的工作；会的善后事宜；会现场服务技巧；赞助会的现场服务工作；签约仪式服务规范；开幕式与闭幕式的现场布置；开、闭幕式现场服务与接待；活动现场的布置；展览现场各环节迎接礼仪；展台礼仪接待服务规范；展览会接待人员礼仪展后服务：会场、展览场馆的收尾工作；致谢、宣传工作；征询客户意见工作。

摘要：随着我国医疗改革的深入推进，护理工作在现代医疗中已经起到了越来越重要的作用，尤其是在护理礼仪方面，更是对护理专业人员提出了更高的要求，这也给现代的护理教育带来了更高的挑战，护理礼仪与人际沟通课程的改革，已经成为了护理专业的教育重点。文章主要研究护理礼仪与人际沟通的教学改革。

关键词：护理学；护理礼仪与人际沟通；教学改革

一、引言

目前，由于社会经济水平的发展，人们开始追求更高的生活质量，医疗护理作为医疗服务的重点内容，已经得到了人们的广泛关注。随着现代医疗观念的转变，护理的工作重心开始从“疾病”向“患者”的方向转变，这就需要护理人员能够掌握更好的护理礼仪，在护理的过程中，更多的体现以人为本的服务思想。

二、护理礼仪与人际沟通课程改革的意义

我国的护理礼仪与人际沟通课程是从1997年开始设立的，在医疗护理的过程中，良好的礼仪是建立和谐医患关系的重要环节，其在医患关系越来越紧张的现代医疗现状中的作用越发突出。目前，一大批医疗院校只是将护理教育当做一种职业培训来看待，教学活动只是专注于对学生专业知识以及技能的训练与培养。而在学生的人文素质方面的教育却基本流于形式。这就直接造成了一些医护人员在实习或临床期间对自己的言行举止不够注意，难以与病患进行良性的交流，影响和谐医患关系的形成。现阶段，人才已经成为了各企业在竞争激烈的市场中的核心竞争力，当今社会对人才的需求，已经不仅仅局限于专业的知识技能以及工作经验，良好的人文素质更是判定人才素质的关键因素。在医疗护理领域，扎实的护理知识与技能只是进行护理工作的基础，良好的护理礼仪以及人文素质才是现代医疗行业最迫切的需要。要想开展好护理工作，护理人员应该具备良好的礼仪，能够与病患进行良好的沟通，促进和谐医患关系的形成。目前，我国的各大医疗院校都已经开设了护理礼仪与人际沟通课程，并初步树立起了护理人员的人文素质培养观念。但是，相比于专业知识与技能课程的开设情况来说，其在师资配置、课程设置、教学观念等方面还存在一些突出的问题，这也是护理礼仪课程急需教学改革的原因。对此，各医疗院校应该立足现代化的教育教学理念，采取切实有效的办法，实现护理礼仪与人际沟通课程的教学改革。

三、护理礼仪与人际沟通课程教学改革的途径