医院物业管理范例

［摘要］要想适应当前物业管理行业的发展趋势和实际医疗服务行业的变化需求，我们需要将物业管理服务引入实际医疗服务中去，这会促进医院管理水平有效提升。物业管理中医院物业市场十分特殊，和普通、商业物业相比，其发展规模和时间、专业性和社会关注程度较低。伴随医疗事业的不断变化发展，医疗物业服务市场呈现多元化发展趋势。使用医院物业管理时，存在十分明显的缺陷。对此，医院相关物业管理部门需要对实际的物业管理水平进行优化升级，强化对物业管理的监督实施力度。

［关键词］医院；物业管理；问题；对策

1医院物业管理特点分析

1.1整体性

医院物业与住宅和商务物业相比来说其服务对象不同，医院物业需要按照医院要求对其进行全天供应水电，进而在实施物业管理时就要对医院内部做好协调实施工作，确保医院工作健康有序进行。医院健康有序运营的实施前提是医院物业管理，需要和医院的实施目标和任务相联系，附加统筹协调其他分支，形成良性互动，确保医院正常有效开展。

1.2服务专业性

医院物业比住宅、商业物业规模更为正规严谨，例如医院会产生较多的医疗垃圾，很多垃圾中会存在有毒有害物质，要想避免交叉感染的状况，医院的医护人员需要及时对其进行消毒、隔离，这些问题都需要和医院物业进行沟通，制定好相关实施规定，及时做好监督管理工作，确保为医院安全提供可靠的实施环境。

摘要

为探讨医院楼宇物业管理中心在后勤外包监管中发挥的作用，医院采用规范工作制度、细化工作流程、运用三级管理考核、管理工具质量控制、合理调配人力资源等，实施有成效的管理举措。通过管理的预先介入、过程监管和结果反馈，加大了管理力度，确保了各项合同内容的落实，使医院、物业公司、住院病人的满意度明显提高。楼宇物业管理中心充分发挥职能作用，提高了后勤物业管理的水平和服务质量，提升了总体满意度。

关键词

医院后勤；社会化；管理

医院物业管理主要是针对病房大楼和附属配套设施的清洁卫生、安全保卫、中央运送、设备运行维护等统一实施专业化管理，向医护人员及病员家属提供多层次全方位的综合性服务［1］。医院的后勤服务外包经历了从单纯服务型岗位外包到关键技术型岗位外包，从单一专业外包到一体化外包，从引进外包公司到引进专业的物业管理团队的发展过程［2］，让外包公司保质保量地提供高标准的后勤服务，成为新时期医院后勤管理的重点。我院自2009年成立楼宇物业管理中心，对医院后勤外包实施监督与管理，成效显著，现总结如下。

1监管前物业管理的难点

我院2006年开始实施后勤服务外包，由医院护理部负责兼管。初期由于物业服务公司缺乏医院物业管理的经验，医院对物业服务公司也缺乏一定的监管经验。因此，物业工作职能不清，内外勤工作不明确，影响工作效率;物业人员配置不合理，队伍不稳定，员工素质低，培训考核不到位，工作质量难保证，在管理上存在极大的安全隐患［3］，病人投诉率、病区护士长投诉率较高。

1现物业公司存在的问题

1.1从业人员年龄大，文化程度低

在此次调查中，年龄在45~65岁的有占总体人数的91.1%，文化在小学及小学以下的占83.7%，造成他们对新知识新信息的接受难，知晓率低。他们中没有工作经历占34.1%，平时没有制度约束就养成了随意、散漫的习性，责任心不强，不愿意接受管理。

1.2员工数量不充足

由于待遇低，工作环境差，工作量大，所以招工难，招工时应聘人数少，可选择的余地小，所以公司对应聘人员要求低，造成人员素质参差不齐。有时由于人员短缺、就会出现两个人的工作一个人做，工作忙碌、他们为了赶时间图方便，常出现一块抹布抹到头，一把拖把拖到底的现象，给医院感染管理带来一定的隐患。

1.3管理不到位

物业的管理人员来自非医学非管理专业，有的直接从保洁员中选拔来的，人员素质和管理能力都达不到要求，而且对医院感染与保洁的关系和防控知识知之甚少，他们的检查监管仅限于物体表面、环境的终末清洁的效果，而忽视了具体操作流程的监管。

一、现物业公司存在的问题

1从业人员年龄大，文化程度低

在此次调查中，年龄在45~65岁的有占总体人数的91.1%，文化在小学及小学以下的占83.7%，造成他们对新知识新信息的接受难，知晓率低。他们中没有工作经历占34.1%，平时没有制度约束就养成了随意、散漫的习性，责任心不强，不愿意接受管理。

2员工数量不充足

由于待遇低，工作环境差，工作量大，所以招工难，招工时应聘人数少，可选择的余地小，所以公司对应聘人员要求低，造成人员素质参差不齐。有时由于人员短缺、就会出现两个人的工作一个人做，工作忙碌、他们为了赶时间图方便，常出现一块抹布抹到头，一把拖把拖到底的现象，给医院感染管理带来一定的隐患。

3人员流动性大

据统计，在今年4月公司因各种原因离职的员工有11人，这种反复招工应付空岗的被动状态，极大影响保洁质量和病人的满意度。同时频繁的人员辞职也造成了其他员工的浮动，不安心工作。

在“双碳目标”框架下，物业管理模式的发展和变革是建立在科技应用迭代基础上的，物业服务企业应依托智慧科技加速绿色转型。主要措施为依托科学技术的迭代应用，使物业服务和内部管理过程更快速、更高效，通过先进技术设备投资实现降低劳动力成本，管理降本增效，强化与客户互动，形成共赢局面。同时，通过移动互联网应用，物业服务企业还应实现组织管理的扁平化，建立完成信息化的物业云服务管控系统，通过手机客户端应用，扫码管理、设备基础服务及项目管控系统等，实现办公绿色化、服务快捷化及降低管理成本的目的。通过管理与服务模式的改变，也将有助于促进服务质量和管理品质的提升。绿色物业管理的发展模式及要素主要包括以下几个要点。

一、内部管理机制的优化完善

在绿色物业服务过程中，物业服务的工作规划、工作效率和服务品质需要得到有效的管控，在员工的数量方面，特别是管理人员的编制需要优化和精简，使物业服务企业的组织结构趋于扁平化。对于一位物业服务项目的高级管理者而言，基本工作职责是管理项目的各项工作的有序推进和服务质量的稳定性；而作为项目经理或社区管理者，将更多的时间和精力投入到服务价值创造的过程中去，在业主的需求导向下，进行多元化或个性化服务，为物业服务企业创造更多的经济效益。在内部管理机制中应注重以下几点：

一是绿色物业服 务过程的规范化。为了使绿色物业管理这项系统工程达到最佳运营效果，各种类型的管理流程都必须标准化和规范化，形成有效的管理和运行机制。管理规范化是绿色物业管理的有效工具。传统的物业管理注重“测量评估”，而绿色物业管理的核心是基于数据概念的“绩效评估”，注重节能降耗、减少碳排量与环境保护的效果。

二是 绿色物业服 务举 措的精 细化。绿色物业管理对管理团队的专业化程度的要求较高，管理工作涉及面广，技术应用复杂，因此必须采取更加精细化的管理措施。为了使物业服务企业内部管理实现数字化，需注重环境监测、建筑能耗及设备运行管理相关数据的收集、数据分析和系统管理。物业服务企业借助数据管理，不仅可以有效地测量和分析管理效果，还可以为企业提供决策依据。

三是 绿色物业 服 务行为的动态化。根据不同的物业类型，绿色物业管理模式也有很大的差异。因此，必须实现动态管理。对于同样的一栋建筑，在全生命周期的不同阶段，因为设备及各类运行系统的使用年限和运行效率的变化，物业管理中的技术应用和管理方法必然会有所不同，这充分体现了建筑不同阶段应用的差异化管理行为。

二、甲方客户/业主群体的参与和互动

作为城市管理的重要组成部分，不断提升物业管理水平，对推动构建共建、共治、共享的可持续化发展治理格局有着十分重要的作用。截至2020年11月，通过工商部门查询北京全市在业、存续的企业中，有物业管理经营范围的达到41000余家。物业服务业态从住宅类型，已经延伸到商业、写字楼、医院、院校、景区、监狱等多个类型。物业在管服务总建筑面积约8亿平方米。物业管理服务的从业人员有管理人员、财务人员、客服人员、秩序维护人员、保洁人员、绿化人员、设施设备维修养护人员等约80万人。

一、“质价不符”

日益增多的物业管理纠纷已成为制约行业健康发展、影响社区稳定的重要因素。当下，物业管理行业矛盾最突出的物业类型是住宅区物业。由物业服务费引发的问题最为突出。住宅物业从选聘物业开始制定物业服务费，收费标准从每平米每月0.1元到10多元不等。其中，无论物业是否更换，物业服务费从没有上调过的占全部在管物业项目的95%以上。物业管理收费标准严重背离服务成本，难以上调是制约物业管理健康发展的瓶颈问题，势必造成行业亏损、物业服务质量下降、公共设施及共用设备不能及时维护、弃管等问题。可以说，不交物业服务费行为损害已交费业主利益，也是对房屋共用设施设备维护养护费用的拖欠行为。由于部分业主自觉性不高，导致物业管理企业把很多精力用于催缴物业服务费或诉讼中，影响正常服务工作。物业自身配套及硬件环境方面的先天缺失，影响物业服务水平提升。如停车位不足、没有电梯或电梯维保不及时、公共管网等设施设备老化等问题，影响着物业管理规范化发展。在物业服务质量方面，由于物业服务经费不足或物业服务企业诚信问题，导致物业管理服务质量下降，没有按照合同要求履约，这种“质价不符”，造成业主与物业管理企业之间双方不平衡。此外，在物业承接查验方面，北京市目前没有对物业管理进行强制性前期物业承接查验及新老物业交接查验要求，也没有明确承接查验的费用由谁承担。造成物业交接环节没有备案，无据可查，为后期的物业质量及物业管理纠纷埋下隐患。

二、对策建议

进一步健全物业管理法规与基本制度体系是物业管理法治化、规范化发展的保障。如：研究制定和出台《北京市物业管理条例》相关配套文件；做好物业管理法规与相关部门法规的有效衔接。一方面，解决物业管理法规已经作出明确规定但相关法规未规定或规定不清晰的有关事项（如物业管理用房配建问题），另一方面，在相关部门立法中，避免与物业管理法规的冲突和脱节。进一步促进政府支持物业管理发展的政策措施。通过健全政府购买物业服务的工作机制，对依法协助政府相关部门开展违章搭建监管、垃圾分类、出租屋管理、流动人口管理、计生管理、组织社区文化活动等工作的物业服务企业支付相关费用，引导物业服务企业利用自身资源积极参加社区建设和社区服务，支持物业管理行业的健康发展。提前整体规划“未来社区”的布局。全面推进物业服务标准化工作。一是建立规范化的物业服务标准体系。包括绿色物业管理导则、物业服务通用规范、物业服务分类规范、物业服务专项规范、企业内部专项服务标准等。二是按不同物业类型推行项目物业服务标准化。通过制定保障房、政府物业、超高层物业、工业区物业、商业物业、医院物业、地铁物业等分类分级的服务标准以及设施设备保养、秩序维护、园林绿化、卫生保洁及其他特约服务等分业的专项服务规范，力求以质价相符的物业服务水准满足不同层次、不同消费类型的各类服务对象的服务要求。完善物业服务价格形成和调节机制。在坚持“物业服务收费实行政府指导价和市场调节价相结合原则”的基础上，完善物业管理市场的物业服务价格机制。一是完善物业服务价格形成机制。通过适时调整物业服务收费的政府指导价、规范物业服务成本（支出）测算、提高业主大会及业主委员会的物业服务议价能力等措施，建立科学的物业服务价格形成机制。二是完善物业服务价格调节机制。通过细化相关法规和标准，逐步建立物业服务价格与物价指数和服务成本变动的关联调节机制，实现物业服务价格标准能够随着人工成本、物料成本等服务成本的变动而适时调整。三是建立物业服务第三方监理审计、评估制度。促进物业服务质量评价、物业服务价格标准测算的科学、透明，从根本上解决物业服务费与物价指数及人工成本的同步上调机制。此外，还要加大社区物业管理纠纷调处力度。通过逐步建立以人民调解和行业调解为主、以行政调处和司法调处为辅、“以防为主、防治并重”的社区物业管理纠纷调处机制，净化北京市物业管理行业发展环境。一是整合部门和社会资源，着力健全社区物业管理纠纷人民调解机制。通过整合各部门现有资源，将物业管理纳入社区人民调解体系，吸收政府主管部门、行业组织、物业服务企业、业主委员会、社区法官、律师和社区内主要企事业单位代表参加，明确由社区居委会负责牵头协调，在基层形成对物业管理纠纷强有力的联合调处体系。二是提高行业协会的公信力，充分发挥行业调解的作用。利用好《北京市物业管理条例》赋予北京市物业管理行业协会、北京市物业服务评估监理协会的权利，将“业必归会”制度落到实处；通过加强协会自身建设和舆论宣传等途径切实增强行业协会的社会公信力，提高企业、业主对行业协会的认同度；争取人民法院、公安等部门对行业调解工作的支持，建立多层级的物业管理调解员名册。

作者:无 单位:民盟北京市委员会

摘要：医院物业外包服务是医院后勤社会化的重要组成部分，物业外包费用在医院的成本中占较大比例，本文通过对医院支付给物业外包公司的成本分析，提出合理控制物业成本的方法。

关键词：公立医院；物业；成本控制

医院后勤服务工作是医院运行系统中重要组成部分，公立医院的后勤工作普遍只讲保障，很少考虑到成本因素。在后勤社会化改革中，将物业服务外包成为多数医院的选择，医院希望通过物业外包，降低医院的运营保障成本，由专业人员从事专业工作，确保医疗资源的合理配置。医院外包的业务主要包括绿化、保安、保洁、工程信息维修、维保等方面。目前医疗市场竞争日趋激励，民营医院发展迅速，同时DRGs医保支付改革的实施，公立医院的经济运营面临严峻考验；这些需要公立医院转变管理思路，将医院管理从粗放型向精细化转变，而后勤服务社会化的服务、成本、风险控制是医院控制服务成本、提高服务质量的重要方面。本文以某医院为例，针对物业管理中发现的问题，提出医院物业外包成本控制的方法。

一、物业服务外包存在的问题

医院保洁、运送等人员普遍年纪偏大、文化层次低、人员整体素质低，工作人员多数来自农村或城郊。受上述客观条件限制，工作人员对医院后勤保障上的要求认识不够完善，即使进行由医院物业办进行业务培训，但受人员素质影响，培训效果差，造成工作效率、工作质量上欠缺。另外保洁、运送人员受工作量、服务区域面积、人流量等因素影响，存在人员配置变化大，人员成本难以控制。医院对外包物业公司主要根据合同进行管理，而外包物业公司考虑人力及管理成本，往往在人员配置和服务质量方面打折扣，难以达到院方要求，再加上医院对物业工作难以有效监管，忽略质量监控，从而造成服务质量下降、运营成本增加。

（一）人员未足额

20xx年1-9月，根据外包物业公司驻医院管理人员提供的月度在岗人员名单及排班表，外包物业月在岗人员平均227人。而外包物业承诺配备263人，人员配置率86%，月均缺少36人。在人员紧张的春节期间，1月仅在岗207人，人员缺少56人，缺少率高达21%；2月缺40人，缺失15%；3-9月月均缺少33人，缺失比为12.5%。由于人员配备不足，容易产生以下问题：1.因人员不足，导致无法保证服务质量，如保洁效果、巡查次数、运送及时性等；2.因人员不足，可能会导致“合同范围外”加班增多，增加管理考核难度。除类似于文明城市检查、等级医院评审、义诊活动等临时增加的合理支出外，每月均有固定加班支出，本应临时的加班支出变成固定支出，如：运送取血车费补贴、供应室加班、血透室周日大扫除加班等，这些加班存在的合理性值得推敲。3.因人员配备不足，造成医院多付物业管理服务费。以1-6月投标数据为例：（1）以当地最低工资2700元/人/月计算，36人的月度工资9.7万元，全年116万元。（2）年休假、节假日加班、最低工资预提费用、福利费等（其中高温费、节假日年休假增量费用、其他补贴等尚未考虑），月度多付2.4元；年度多付近30万元。（3）多支付社保费、社保补助及商业保险的单位缴纳部分。月度多付3.1万元，年度多付37万元。上述（1）-（3）合计183万元。（4）除人员不足造成医院多付外包物业公司社保资金外，在合同中也存在多付社保费、导致外包费用增加的可能性。依据国家政策，物业外包公司只需对“未达退休年龄、未交足15年社保资金”的在岗人员承担单位缴纳部分的社保支出，每人每月862.3元。以合同中20xx年1-6月投标费用计算，该公司将应配置的260名服务人员中的一半人员130人，确定需由单位缴纳社保费，以此估算的单位缴纳部分的社保费。而医院外包服务人员中，多数是已达退休年龄的，无需单位再缴纳单位承担部分（每人每月862.3元）、仅需每月支付此类人员70元的费用。故医院支付的130人的单位社保资金，以四分之一缴保人员剩余测算，每人每月节省800元，外包物业公司月度节省2.4万元，年度节省近30万元，致使医院承包服务费多付。（5）因人员工资、其他费用等直接费用多付，按合同约定，相应医院要多支付“管理运行成本”（直接费用的6.5%）和“税金”（直接费用和管理运行成本的6.8%），即医院除支付虚增的直接费用外，还多支付虚增部分管理运行成本和税金。

一、当今物业管理行业发展现状

(一)物业管理升级是市场发展的必然趋势

深圳长城物业，从2008年建立一个全国报修信息系统。通过完善全国范围内业主保修远程客户关系管理系统和企业内部管理远程控制系统，逐步打造“云物业服务”，实现了深圳物业总部对全国300多个物业项目直接的便捷式管理。通过这个系统，降低了各分公司全年3000多万元的运行成本。通过这样的一个系统建立，还能继续打造“云服务”平台。还有福建永安物业开展的社区电子商务，就是把新技术应用到物业管理行业，使这个行业产生产业链的纵向延伸和横向拓展。这些行业的引领者进行了一个非常好的崭新的尝试。也标志着物业管理将朝着更大的市场化发展。

(二)物业管理将更加专业化发展

人力成本的不断上升促使物业服务企业要不断降低管理成本并使物业保值增值，这恰恰是增强内涵管理的良好契机。一些物业服务公司对物业进行的资产管理是个良好的尝试，但还需要不断完善。

二、我国物业管理未来发展趋势及方向

(一)物业管理发展将越来越朝着规模化、集约化方向发展