医院危机管理范例

【摘要】舆情应对是一所医院当中危机管理的重要内容，关系到一所医院的形象和综合实力，新媒体环境下，可提高舆情应对的速度，并对互联网络平台加以利用，使大众具有知情权，建立完善的舆情监测系统，同时，可以保证医院与外界有效沟通，使大众对医院有新的认识。新媒体环境下可提高医院危机管理中的舆情应对效率，对促进我院医患、护患关系的和谐发展有着重要意义。本文主要采用回顾分析法对新媒体环境下医院危机管理中的舆情应对进行探究分析，希望对本院日后新媒体环境下危机管理中舆情应对有所指导。

【关键词】新媒体；环境；医院；危机管理；舆情应对；满意度

就目前而言，我国社会正处于不断发展阶段，存在多种多样的社会矛盾，而医疗卫生行业是社会公众关注的热点。在新时代的背景下，网络传播速度较快，若未有效应对舆情可对医院产生较为严重的影响[1]。随着科学技术的不断发展，4G网络和移动终端得到了广泛应用，已经成为大众获得信息的重要途径，在新时代的背景下，微信、微博等软件的应用对医疗服务起到了一定的监管作用，而新媒体是一把双刃剑，有利有弊，也使得医院危机管理中的舆情应对面临着新的挑战[2]。通过对新媒体环境下医院危机管理中的舆情应对进行研究分析，可以有效避免医疗纠纷的发生，利于一所医院的良性发展，对提高医院的综合形象有着重要意义。

1医院舆情危机出现的原因

舆情是一种社会民意，可表达民众的不同情绪、态度、意愿，舆情危机可理解为当突发事件后，由于各种原因社会舆论对于医院的形象有所不利，可在一定条件下导致媒体危机，使医院的名誉受损。内部原因：由于医院患者较多，部分工作人员对患者的疑问没有进行耐心解答，加之医护人员未按照合理的诊疗规范进行诊疗等，会引发相应医疗纠纷。由于医生的酬劳与其劳动付出不成正比，社会对医疗行业认识较为片面，使医患关系较为紧张，由此导致部分医护人员在工作中缺乏责任心。沟通缺陷，导致舆情的主要因素为沟通不畅，以2011年杭州第三方调解机构为例，303起医疗纠纷中大约80%来源于沟通不足，只把医患沟通制度停留于制度上，并不能够真正的从患者出发，让患者签署各种文件，患者并不能够真正理解所签文件的含义，使患者的知情权在一定程度上受到限制，医护人员的沟通能力和沟通技巧明显不足，使得与患者无法进行有效沟通，患者不清楚每一项诊疗情况，导致理解偏差，医务人员过分自信，忽视了患者的情感和心理需求，不屑于沟通。在现代治疗模式下，医生过于依赖医疗设备，忽略沟通。外部因素，医护人员通常缺乏危机意识，医院未进行危机公关培训。医院对现代媒体认识不足，部分医院直到媒体播放录音以及视频后才认识到已经被偷拍，部分管理者缺乏大局意识，认为舆情管理属于宣传部门，各部门配合不足，导致舆情无法有效应对。舆情应对机制处理较为缓慢，通常在网络上已经掀起波澜后，并没有采取有效的措施，只有在院方下达指令后才采取应对措施，此时已经错过最佳应对时期。

2舆情危机应对意见

新媒体环境下，医院面对舆情管理，应学会处变不惊，尤其针对媒体的采访不要躲避、拖延记者，封锁、隐瞒相关消息，应对媒体报道的口径进行确定，及时召开新闻会，对大众给予正确引导，而面对急需要知道内容真相的大众，应将内容进行及时、适当的披露，并针对不了解情况的媒体作出解释，防止因缺乏相关信息而引起不必要的猜忌。面对强势的新闻媒体，加强医院新闻舆情管理，在舆情管理中做好行政管理和相关宣传，防止媒体随意进入病房采访和报道，进行不全面的新闻披露，面对媒体，制定统一的宣传口径，上级同意后方可进行报道，要加强舆情控制，具体工作人员不得未经授权在公共场合接受媒体采访，尤其不得以任何形式讨论、救治有关的言论，确保医院新闻的内容具有权威性。加强与媒体沟通，建立信任平等的合作关系，与媒体保持有效的沟通，不仅可拉近与媒体之间的距离，双方在充分沟通的前提下建立起信任的纽带，朝着解决危机事件的良好方向发展，从而降低危机事件为医院带来的负面影响。重大舆情事件，需要召开新闻会时，对于主流媒体记者提出的第一个问题应该在第一时间表述清楚，尽量简短精炼地讲话，避免官腔套话，在面对媒体前应做好充分的准备，做到有备而谈，并且保证掌握事件的真实信息，针对媒体可能会提出的问题作出判定，并准备好最佳答案，在进行沟通中应调整心态，完成公正、客观的报道，记者对信息的捕捉能力较为敏锐，过程中不要把记者当成假想敌，即使针对敏感问题的提问，应用真诚的态度实事求是地回答。

1急诊护理中存在的危机

1.1急诊护理工作自身危机

急诊行业是一项具有高难度的行业，存在不同程度的风险。在急诊救治的过程中，需对急诊患者实施护理。因为急诊护理工作存在直接性，在救治工作中，与患者的接触相对比较多，因此在护理工作中，护理人员也存在一定的危机。例如，护理人员因接触患者或者工作失误出现感染现象或者受伤现象等。而急诊工作存在较高难度，一些护理人员不能完成，会造成急诊护理科室人手不足或者护理工作任务过重等现象，具有自身危机。

1.2院前急救危机

急诊患者入院前，在一定情况下需要实施院前急救。一般情况下，对具有急危重症、灾难事故、创伤和中毒等危及生命的患者才会实施院前急救。但是，在实施院前急救的过程中，急救时间比较短、患者发病比较急、医护人员抢救处置急、缺乏专业配合、风险比较大、需求急、救治手段比较单一、缺乏专业的指导等，都会对院前急救效果造成影响，很容易出现急救危机。

1.3护患关系危机

护患关系主要是指医院护理人员与患者及其家属之间的关系，需护理人员经常与患者进行交流沟通。急诊科是医院科室中的一项重要组成部分，一般患者为危急患者，并且病情比较严重。通常情况下，患者家属不能轻易接受突发事件，对患者病情不了解。因此，对急诊护理人员会存在一定的矛盾心理，很容易与急诊护理人员发生冲突，不利于急诊患者的抢救。

［摘要］目的：探讨重大突发公共卫生事件下的医院财务管理体系建设。方法：建立重大突发性公共卫生事件下的医院财务管理机制，在收支管理、物资管理、财务信息化建设等方面制定相应的措施与方法。结果：在兼顾风险与效率平衡的前提下，建立医院应急财务管理体系，以便医院财务管理工作有效应对重大突发危机事件。结论：有必要构建与财务实践工作相结合的应急财务管理体系，为医院运营管理和持续发展提供有效支撑与保障。

［关键词］重大突发性事件；危机管理；财务实践

医院危机管理是医院运营管理重要组成部分［1］，要采取相应措施，全面推动危机管理机制建设，提高医院应对危机的能力。在重大突发公共卫生事件中，以危机管理视角进行有效财务管理，帮助管理者做好医院经营管理与战略决策，降低危机事件对医院效益与财务运营的不良影响。

1重大突发性公共卫生事件下的医院财务管理机制

1.1应急财务管理机制的设立。在重大突发性公共卫生事件下，医院管理较以往相比存在特殊性与不确定性。一方面，全力救治病员是医院的首要目标，在这种“不计成本、不计代价”的特殊环境下，原有的考核指标体系不再有用，甚至失效；另一方面，医院的各项经济业务管理也会有相应的较大变化，作为财务管理者，在面对危机下，如何兼顾效率、风险和合规性的平衡，为医院整体经济运行提供保障，建立应急财务管理机制就显得尤为重要。医院成立应急财务管理工作组，成员包括财务科、总务设备科、信息科、办公室、人事科等预算归口管理部门，财务科作为牵头部门，负责应急预算科目设置、预算编制及执行控制、应急审批制度及流程制定、应急患者费用管理、物价管理、会计核算、成本核算等，根据应急管理的要求，组织各归口管理部门，前瞻性排摸医院现有资源，将一线需求有效转化为应急预算，积极争取应急资金、物资和政策支持，发挥应急资源保障作用。财务应急管理制度作为院内应急体系的重要部分，应科学嵌入整体应急管理系统，如制定应急机制下的物资采购管理办法，确定应急机制下的人员经费发放要求、预算管理制度等。

1.2借力经济管理年活动，有效应对危机。2020年6月29日国家卫健委《关于开展“公立医疗机构经济管理年”活动的通知》，提出医院可单独设置运营管理部门，探索通过建立医院运营管理中心，健全完善医院应急危机管理机制，做到未雨绸缪，有备无患。以本次疫情数据为基础，可着手制定应急财务管理方案细则，对医院在疫情期的整体经营应对能力、医疗人员的转岗能力、各项岗位人员配备、应急物资储备、人员工资福利发放标准、应急情况下的工作量化绩效考核指标的确立等可进行评价，通过复盘分析，形成一套完整可操作的医院经营应急管理机制。

2重大突发性公共卫生事件下的医院收入管理

一、公立医院诚信体系的重要作用

（一）公立医院诚信体系是社会诚信体系的重要组成部分

公立医院所提供的医疗服务是社会最为基础且必不可少的民生需求之一，具有牵涉面广、点面结合紧密、传导效应较强等鲜明特点；而公立医院本身被社会赋予了显著的公益性，其诚信体系并非单独存在，它已经涉及到了政府诚信、行业诚信和个人诚信等多个方面———民众往往会从日常感受接触最多的公立医院诚信体系的角度来认知、透视、总结、宣传整个社会诚信体系的状况，因此它在整个社会诚信体系建设中占有重要地位，成为人们认知社会诚信体系的重要窗口。

（二）公立医院诚信体系是化解医疗纠纷的利器

导致目前医患纠纷高频、高危、高劣现状的主要原因，在于患者对公立医院的不信任；而公立医院也鲜有好的措施来处理诚信危机，结果导致了恶性循环。实际上，公立医院良好的诚信体系是化解医患纠纷的最好武器，它可以将医患纠纷化解于无形之中———因为一旦患者信任、认可公立医院所采取的一切诊疗行为，那么所有的怀疑、对抗等言行自然就不会产生；即使产生，也会因为公立医院的及时处理而变得短暂存在，不会堆积和爆发。

（三）公立医院诚信体系是公立医院文化建设的内核

企业文化是引领企业长远发展、经久不衰的灵魂和内核。对于公立医院来说，诚信体系建设则是其文化建设的核心内容；唯有如此，才能夯实公立医院发展的基础，才能以患者为服务核心、充分保障患者的就医权益，才能确保实现国家医疗建设的最终目的。

摘要：目的：针对神经内科住院患者，采用4R危机管理方式，并探究其意义与价值。方法：选择于我院神经内科接受治疗的患者，患者入院时间为2016年12月-2018年3月，共计选择患者人数为116名。将所有实验患者分为观察组与对照组，对照组采用常规护理模式，观察组则在其基础上，施以4R危机管理方式。经过一段时间护理后，对比两组患者感染现象与患者满意度等。结果：一段时间护理后，两组患者身体指标均有所改善，观察组患者感染现象与满意度明显优于对照组。讨论：针对神经内科住院患者，采用4R危机管理方式，能够有效降低患者住院感染风险，并且能够加速患者健康恢复，患者及家属满意度较高。

关键词：4R危及管理；神经内科；感染

神经内科患者疾病十分复杂，疾病变化快，因此需要长时间住院接受治疗。医院在提供必要药物治疗之外，还为患者提供一定护理服务，但由于护理服务仅仅只针对患者用药管理与病情观察等方面，对其他方面干预较少，导致患者在住院期间极易受到细菌感染。患者一旦感染，将会严重阻碍患者身体恢复，影响治疗效果，针对此种情况，应当在常规护理基础上，施以4R危机管理模式，降低感染率。

1资料与方法

1.1一般资料

选择于我院神经内科接受治疗的患者，患者入院时间为2016年12月-2018年3月，共计选择患者人数为116名。将所有实验患者分为观察组与对照组，每组共有患者人数为58人。其中观察组中男性患者人数为32名，女性患者人数为26名，患者年龄在43-69岁之间。对照组中男性患者人数为25名，男性患者人数为33名，患者年龄在45-70岁之间。将两组患者一般资料进行对比，并未发现明显差异。

1.2方法

摘要:加强对暴力伤医事件的风险防范和管理，已经成为当前时期公立医院安全管理的重要工作。本文针对暴力伤医事件的危机管理有关问题，首先简要介绍了暴力伤医事件的危害性以及产生原因，进而对公立医院暴力伤医事件危机管理有关内容，进行了系统的论述分析。

关键词:公立医院;暴力伤医;危机管理

一、引言

近年来，暴力伤医事件频频发生，引发了社会广泛关注。暴力伤医事件不仅直接影响公立医院的正常医疗秩序，造成公立医院医务人员人身伤害，对于医疗服务水平提升也产生不利影响。作为公立医院，应该加强对暴力伤医事件的风险防范，控制并减少医患纠纷问题，改善医患关系，确保医院安全稳定，推动医疗事业的健康发展。

二、公立医院暴力伤医事件危害性分析

暴力伤医事件的发生，不仅直接威胁公立医院医务人员的人身安全，而且可能造成医务工作人员医疗责任心的消失，使其在诊疗和护理过程中始终处于高度戒备状态，有时会在临床治疗过程中采用保守治疗，直接影响诊疗服务水平和质量。同时，暴力伤医事件，会对整个医疗行业环境造成不利影响，恶化职业环境，影响医疗从业人员的就业择业观，长此以往造成优秀医疗从业人员的流失。

三、公立医院暴力伤医事件出现的原因分析

［摘要］当前激烈竞争的医疗市场环境，导致医院专技人才流失日益严重，逐渐形成一种专技人才流失危机。专技人才的流失会给医院造成一系列后果，若不引起重视，甚至可能会恶化为医院的生存发展危机。文章通过分析专技人才流失危机的成因和危害，提出应对专技人才流失危机的对策，引起医院人事管理者对医院专技人才流失的危机管理进行一些思考。

［关键词］医院专技人才流失;岗位设置控制;机构编制管理

医院作为知识密集型的组织，如何引进和留住专技人才一直是保持核心竞争力的重要因素。［1］当前的医疗市场环境下，竞争越来越白热化，方方面面的因素影响着置身其中的专技人才，导致医院专技人才流失日益严重，影响了专技队伍的稳定性。人才作为医院竞争的核心因素，其流失会给医院造成一系列后果，甚至可能会使医院的经营、财务、信誉都产生危机。［2］医院的人事部门对此必须高度重视，积极思考危机管理的对策，使医院在“引得进、用得好”的同时，更要实现“留得住”。本文试通过分析医院专技人才流失的原因，提出一些解决的对策，以期引起医院人事管理者的一点思考。

1专技人才流失危机的原因

作为知识密集型组织的主体构成人员，医院的专技人才普遍渴望在专业和业务上实现自我实现的需求，他们往往有明确的事业发展目标，严格规划职业生涯并为之不懈努力。一旦理想和现实发生落差，他们就会产生离开组织的行为。多方面的因素都可能导致专技人员离职。根据自身经验和理论研究，主要有以下几个因素。

1.1业务发展空间和从业环境

高度的知识密集导致专技人员之间的竞争异常激烈，由于我国的特殊国情，不可避免地会存在普遍的论资排辈的现象。由于岗位设置控制紧、机构编制管理严、职称晋升要求高等因素，很多专业技术人才的个人发展空间受到极难突破的积压，看不到自己的发展前景，从而导致悲观情绪的产生。另外，伤医杀医事件不时见诸报端，医院的专技人才在平常的工作中，置身矛盾多发环境，面对复杂的病情、焦急的家属等，精神压力巨大。［3］不少专技人才会被焦虑、委屈、紧张等情绪笼罩，长此以往，不堪重负之下，部分会选择脱离“苦海”。

1用药差错的影响因素分析

1.1药师因素

药师作为药品的提供者与用药的监督者，在药品的接收、存储及发放过程中的任何失误或不作为都很有可能导致用药差错的发生。日常工作及目前相关研究均表明药师差错因素已经成为药剂科用药差错的主要因素。通过观察及分析药剂师平时工作流程及状态，发现导致药剂师出错的原因主要包括以下几点。

（1）与患者沟通较少，对患者提问不及时回答，或未主动告知患者用药时间、计量等均易导致用药差错的出现。

（2）药剂师责任心不强，未按照用药指导，合理配置、发送药剂。

（3）对药房审查不严，间接导致用药差错的产生。

（4）药剂师未严格审查处方，调剂处方尚未真正做到“四查十对”，对医师处方中存在的书写不规范及用药不合理现象未能及时发现。