医院服务理念范例

摘要：目的：分析构建精神科人性化服务理念的管理制度。方法：在医院精神科中选取72例护理人员，并严格按照随机分配原则分为对照组和观察组，各36例。对照组采用常规护理管理理念，观察组采用人性化服务理念，比较两组护理人员患者家属满意度和工作效率。结果：对照组患者家属总满意度低于观察组（P＜0．05）。对照组护理缺陷和护理投诉发生率高于观察组（P＜0．05）。对照组护理缺陷和投诉发生率高于观察组（P＜0．05）。结论：在精神科构建人性化服务理念的管理制度可以有效提高患者家属对护理工作的满意度及降低护理缺陷和投诉事件的发生概率。

关键词：构建；精神科；服务理念；人性化

随着时代的发展，现今大多数人的压力也随之增加，例如对于物质的需求不断在上升，升学压力、工作压力及择偶压力等也是其中一部分，这些压力的增加导致了精神病患者逐年递增［1］。同时，该领域对护士的需求也增多，但精神科护士的工作具有特殊性，所服务的患者均为思维异常和对自我意识无法进行控制的，致使护士的工作压力较大，工作危险系数较高，从而使得精神科护士的流失率越来越高［2］。以人为本的护理理念不仅可以提高护理质量，还可以为患者提供更加优质的服务。现在医院精神科护士中随机抽取72例就构建精神科人性化服务理念的管理制度作出分析。

1资料与方法

1．1一般资料

从2017年7月～2018年7月医院精神科护士中选取72名，并且严格按照随机分配原则分为对照组36名，观察组36名。对照组年龄20～40岁；工作时间3～10年；本科学历为10名，大专学历为16名，中专学历为10名。观察组年龄20～41岁；工作时间3～11年；本科学历为11名，大专学历为15名，中专学历为10名。通过比较两组的年龄、工作年限及学历等，差异无统计学意义，具有可比性（P＞0．05）。

1．2方法

1资料与方法

1.1一般资料

选取我院门诊科于2014年1～2月收治的患者160例作为临床研究对象，其中男患者82例，女患者78例；年龄3～78岁；文化水平：初中及以下30例，高中58例，大学及以上72例。

1.2方法

先对160例患者实施优质护理服务前的护理满意度进行调查，并做统计学分析。之后，对纳入研究的160例患者给予优质护理服务，具体方法为：（1）护理准备工作：在护理人员之间展开护理培训工作，树立以病人为中心的护理服务理念，提高护理工作能力；转变护理人员的工作态度，以积极主动的态度为患者提供护理服务。（2）硬件设施建设与完善：做好医院内的卫生清洁工作，为患者提供良好的就诊环境；设立医院平面分布图，使患者能够很快掌握医院的各科室的分布情况，从而方便问询与治疗；在医院的危险地带设立安全提示，使患者能够避开；根据门诊患者的特点，在医院内各处设立咨询点，并安排相关的导诊员接待前来就诊的患者；同时，在就诊人数较多的情况下，要做好接待工作，在咨询点提供座椅、食物、水等物质，从细节处照顾患者的生理及心理需求。（3）人性化服务：对前来就诊的患者保持微笑，并殷切问询患者的身体健康状况及疾病情况，指导患者就诊；对行动不便的患者加以照顾搀扶，必要时可陪诊；为有隐私需求的患者营造相对私密的就诊空间，保护患者的隐私；在患者等待的时间里，护理人员可以发放一些相关的健康教育宣传卡片，既安抚了患者的焦躁情绪，又能够达到健康教育的目的。（4）矛盾处理：当发生护患矛盾纠纷时，护理人员要保持冷静，同时以安抚患者的情绪为先，以理智的态度处理事件纠纷，不可以对患者加以言语谩骂或肢体上的伤害；同时要提高沟通技巧，运用口头语言与肢体语言与患者进行交流沟通，表达对患者的同情与理解，并在言行之间体现出对患者的尊重与关爱。（5）制度完善：对现有的护理工作制度进行完善，使就诊流程、检查流程、收费流程等得到简化与优化，从而提高就诊效率与患者的护理满意度。

1.3统计学分析

患者数据采用SPSS13.0统计软件包进行统计学处理。计量资料以均数±标准差（x-±s）表示，采用t检验；率的比较采用χ2检验，P＜0.05为具有统计学意义。

【摘要】精益管理理念在医院管理中的应用可以精简医院的管理流程，提高医院管理工作开展成效，强化医院医疗机构的运行效率。本文主要是对精益管理理念在医院管理中应用的关键因素和注意事项进行分析，希望对相关人员有所启示，促进医院发展。

【关键词】精益管理；医院管理；应用

在我国卫生医疗体制深入改革背景的影响下，卫生医疗市场竞争也越来越为激烈。医院想要在如此激烈的市场竞争中占据优势地位，并寻求医院新的发展契机，就必须要不断的对医院管理体制进行改革，引入新的医院管理理念。精益管理理念在医院管理体系中的应用，切实可以满足医院可持续发展的需求。

1.精益管理在医院管理理论中应用的基础所在

精益管理在医院管理体系中应用最为避免医院存在较多的浪费，实现资源的有效利用，帮助医院在发展过程中创造更多的财富。精益管理理念应用的核心思想主要表现于以下几个方面：第一方面为明确医院待定产品的实际价值。第二方面为对产品的价值流进行有效判定。第三方面控制价值的不断流动。第四方面通过用户的实际需求促进价值流流动。第五方面在医院发展过程中避免人性丧失，使得医院卫生医疗服务开展可以做到尽善尽美。精益管理理念的核心是对投入进行精简化处理，通过较少的资金投入，在不影响产品质量和成效的基础上创造更多的财富。缩减医院医疗卫生服务与客户之间的距离，切实为客户提供所需求的高质量服务。医院是专业性较强的重要医疗卫生机构，各项活动开展都必须要严格依照专业化的流程，只有在短时间内完成这些繁琐的程序，才能及时为病人提供所需求的医疗服务，才能在客户需求的时候体现出医院卫生医疗服务产品的价值。对以往医院各项业务工作开展进行分析发现，无论是医生还是护士更多是机械式的完成一些流程，很少有医护人员可以切实考虑到病人的多元化需求，以病人需求为着手点为其提供专业化医疗卫生服务。医院管理人员需要对医院现阶段的业务开展流程进行综合评估，了解医院工作流程中存在的不足和缺陷，有针对性的进行改善。明确医院患者说需求的价值，对业务开展流程的每一个步骤进行深入分析，将繁琐步骤中存在的非增值性环节进行剔除，结合患者需求使得产品价值链流动。

2.精益管理在医院管理中的实际应用

2.1项目选择分析

摘要：目前，医患之间的关系日益紧张，不仅不利于医院自身的可持续发展，还会影响到社会整体的和谐稳定。本文简要阐述了在医院文化建设中融入企业管理理念的现实意义，并进一步详细地探讨了具体的应用策略，希望能够有效提高医院的管理与服务质量水平，促进医患关系的和谐发展。

关键词：医院文化;企业管理;理念建设;应用策略

文化建设是医院管理运营中的重要内容，优良的医院文化氛围不仅有助于提高医院的医疗服务水平，还能使其在激烈的市场竞争中保持长久的竞争力。随着市场经济的不断发展，社会观念发生了巨大的变化，医院要想在当前形势背景下实现可持续发展，唯有不断创新自身的运营理念，融入企业战略管理思想，解决目前医院管理工作中存在的一些较为突出的问题，全面提升医院的综合竞争实力，才能在医疗行业市场上始终占据领先地位。

1在医院文化建设中融入企业管理理念的意义

医院属于一种社会公益性的组织结构，其文化建设工作不仅关系到自身的发展，某种层面上来说，还关系到社会责任义务的体现。将企业管理理念融入医院文化建设中，即以医院自身为社会服务的物态文化和意态文化为基础，推行企业化的管理方式，要求医务人员们统一按照规定的原则来开展各项医疗服务活动，让患者们充分感受到医院高品质的服务和人性化的关怀。就目前而言，我国绝大部分医院在平时的管理工作中主要都是侧重于对医疗技术的管理，忽略了患者在接受医疗服务过程中的体验，从而导致医患矛盾频繁发生，不仅不利于医院管理工作的正常展开，还会阻碍到医院文化的和谐建设与发展。因此，在医院文化建设中融入企业管理理念，重视医务工作人员的非技术性服务管理，如服务流程、言行举止、诊断沟通等，这些环节如果处理得当，能够极大地降低医患矛盾的发生率，从而有效提高医院的管理运行效率，塑造良好的口碑形象，促进人类社会的和谐稳定发展。

2企业管理理念在医院文化建设中的运用策略探讨

2.1加强服务理念教育

一、医院门诊导医的功能介绍

(一)向导功能

医院门诊的工作量繁杂、患者人流量大，首次来到医院就诊的患者对医院的环境和工作流程较为陌生，多数病人都很难找到自己应该挂号的科室，需要进行多项检查的病人无法选择最快捷的诊断程序，需要来回往返各个科室之间，就诊效率低下，作为导医可以给患者提供必要的就诊向导，提高患者的就诊效率。

(二)咨询功能

当患者及其家属收到检查结果报告后，导医人员应及时了解患者心理状态，并根据患者的具体情况和心理承受力，为其提供适当地解释与阐述，并告知基本的预防与治疗知识，引导患者进行治疗。因此导医也必须具备各科专业知识，能够正确、快速地回答患者的各类咨询，并基于患者的心理素质为患者提供不同的帮助。

(三)安全保障功能

门诊大厅设置的导医服务台通常都配有轮椅与担架，对于一些活动不方便的病危患者或年老患者，导医可以为其提供免费轮椅及担架的服务，有导医将其护送至相应的诊室，确保患者到达诊室之前的安全性。

［摘要］目的探讨分析精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践。方法按照我院医院门诊的特殊制度制定门诊药房的精细化管理，并且对管理模式实施前后的效果进行对比分析。结果制定医院门诊药房精细化管理，实施管理方案之后，相应增加了每人日均剂量，也在一定程度上缩短了平均候药时间和单方调剂时间，患者满意度达到89．30％，与实施前表现出显著差异，P＜0．05。结论实施门诊药房精细化管理，可以在较大程度上提升工作效率，优化配置药房人力资源，从根本上提升药房管理能力。

［关键词］精细化管理；医院门诊药房；管理应用

精细化管理模式主要是应用数据化，标准化和程序化手段实施管理，更加协调管理医院的各个程序。采用此种模式可以有效改善医院服务质量。医院门诊药房主要是医院面向患者所提供的对外服务。然而当前大多数门诊药房由于受到工作场地和模式的限定，处于粗放式管理模式下。此次研究主要是探讨分析精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践，现将此次研究报告作如下汇报：

1资料与方法

1．1一般资料

我院属于国家二级甲等医院，医院门诊药房医务人员共有10人。本此研究资料的数据来源于2017年实施精细化管理前和2018年实施精细化管理后的门诊药房工作量数据，患者满意度等。

1．2精细化管理

摘要

近些年来苏州市立医院在医院管理实践中，开发人力资源，重视和运用人力资本，“以人为本”提供人性化的医疗保健服务。“人本管理”激发了医院员工的工作积极性。该文在对医院人本管理内涵进行阐述的基础上，结合医院自身的做法，借以探讨人本管理在医院管理中的实践。

关键词

人本管理；医院管理模式；实践

医院是由人组成的集合体，不管是医院的主体———医护人员，还是其服务对象———患者，都离不开“人”这个概念。因此，医院应以人为本，把人的因素放在中心位置，时刻把调动人的积极性放在主导地位。在医院管理模式创新和发展的过程中，坚持“以职工为本”的管理理念和“以病人为中心”的服务理念，保证医院的可持续发展，给医院带来新的生机活力。

1医院管理模式

医院管理模式(hospitalmanagementmodels)就是医院管理的运作方式和所采取的样式。医院管理模式与国家的社会制度、经济条件、文化背景、医疗保健制度、市场经济模式等因素密切相关，主要有成本管理、目标管理、院科两级核算管理、资本运营管理、专科经营管理等。医院人性化管理是一种现代文明的管理方式，这种管理方式是运用“以人为本”的理念，在医院管理规范化、制度化、科学化的前提下，通过情感、心理、品质和才能等影响因素进行管理的一种管理措施。在医院管理中渗透人本管理是一种新模式和新趋势，是医院实现优质服务、强化医德建设、提高医疗质量、树立良好形象的重要基础和必要手段。

1.发挥思想导向功能，不断创新服务模式

1.1加强思想政治工作:

在医疗结构目前存在的问题中，医患纠纷属于最常见的问题之一，医患关系既直接体现了医务工作者和病患之间存在的关系，又间接反映出医疗行业与社会之间存在的关系。为了改善目前形势下的医患关系，必须加强医院的思想政治工作，让所有医务人员认识到医患关系所具有的重要价值与意义，并通过加强自身的服务能力，确保医疗机构在社会上具有较高的社会影响力、较强的医疗服务水平。此外，还应该注重开发标准化、规范化的就医制度，创新服务理念，摒弃传统的服务方式。

1.2坚持以人为本策略:

尽管这几年的医疗保险行业正处于稳定发展状态，但是相对而言部分患者所要承担的医疗费用过高，这一现象造成患者对医院的信任值与期望值逐渐下降，如果医疗人员与患者之间的沟通存在疑问，容易出现医患关系紧张状况。产生医患纠纷事件的因素既有主观方面，又有客观方面，但是不论是哪一方面的因素都应该坚持以人为本的理念，将这一理念渗透到每一项工作之中，使思想政治工作能够充分发挥出凝聚、导向、培育的作用，提高医院工作人员的主动性与积极性，强化医院所具有的凝聚力量，以保证患者及其家属对医院服务水平的认可与满意。

1.3坚持医院公益性:

根据目前最新的医改立案中确定的医药卫生体系改革条款，第一是遵循以人为本原则，将人民的健康安全置于首位。公立医院的公益性所涉及到的包括思想政治以及整体大局，只有将医疗的业务工作与思想政治工作有效的结合到一起，才可以保证医院的干部工作者自觉、主动地坚持公益性，从而保证医务人员的个人工作行为。通过提高整体医务人员的服务态度，加强医疗质量管理工作，适当的调整医疗费用，来建立和谐共生的医患关系。