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近年来，随着现代医学技术的不断进步和发展，优质护理服务示范工程的不断推进，传统以治疗疾病为目的的常规护理模式已难以满足患者需求［1］。为满足临床护理工作的需要，笔者所在医院组织开展以优质护理服务为主要内容的培训管理工作，在传统护理模式上不断改进和提升，旨在充分提高护士工作积极性，提升护理质量，提高患者满意度。肿瘤内科作为一个较为特殊诊疗专科，多数患者为肿瘤晚期，特殊的环境决定护士和患者将承受更大压力［2］。优质护理服务可以给予患者人文关怀，深化专科服务，有利于融洽护患关系，减少护理缺陷，提高患者护理满意度。该研究对84例肿瘤内科患者实施优质护理服务模式，取得较为理想的结果，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取笔者所在医院肿瘤内科2014年6月—2015年12月自推行优质护理服务以来收治的肿瘤内科患者84例作为研究对象，同时回顾性分析优质护理服务前84例肿瘤内科患者作为对照组，患者分组经该院伦理委员会批准同意并签署相应知情同意书。其中研究组男44例，女40例；年龄26~73岁，平均（41.22±5.44）岁；住院时间8~81d，平均（31.25±4.58）d。对照组男45例，女39例；年龄28~72岁，平均（40.85±5.32）岁；住院时间10~79d，平均（31.14±4.43）d。两组患者在数据及资料比较上无显著差异（P>0.05），具有一定临床可比性。研究期间，该院在职护士共28名（均为女性），其中3名主管护师，3名护师，18名护士，4名助理护士。
1.2方法
对照组84例肿瘤内科患者采取常规护理模式，密切注意观察患者生命体征变化，若发生异常情况，及时做好相应处理工作。研究组84例肿瘤内科患者在对照组常规护理模式下添加优质护理服务模式，主要内容包括：（1）树立以人为本的服务理念。护士应树立以患者为中心的服务理念，充分尊重患者人格和隐私，及时了解患者需求，为患者排忧解难。（2）饮食护理。根据患者自身情况为患者制定科学合理的饮食计划，保证营养充足，满足身体所需，同时指导患者养成良好的饮食习惯。（3）环境护理。为患者营造舒适的就医诊疗环境，室内温度、湿度均保持在适宜水平，定期为患者整理病房，营造干净、整洁的环境。（4）心理护理。护士及时与患者进行沟通和交流，消除其焦虑、紧张等负面情绪，帮助患者树立自信心，正确面对死亡。（5）开展健康宣传活动。定期开展教育宣传活动，组织患者参加，包括肿瘤患者营养管理、安全管理、中医护理、化疗护理等内容，同时在患者病房放置宣传资料、杂志、报刊、肿瘤知识手册等，提高患者对自身疾病认识，有利于患者摆正心态，正确面对肿瘤疾病。（6）日常服务护理。根据患者需求为患者提供老花镜、假发等生活物品，对于行动不便患者使用轮椅运送，为患者提供生活上的便利。（7）安排户外活动。鼓励患者参加户外活动，进行适当健康锻炼，使患者保持身心愉悦同时提高自身免疫力。（8）建立科学合理考核机制。将各级护士绩效量化为可衡量的考评分值，鼓励各级护士做好日常护理工作，提高护理质量。（9）提升护士护理水平。定期召开护士工作经验交流会，相互交流、沟通、学习，促进自身护理水平提高。（10）定期收集意见和建议。通过设置意见箱等形式收集患者及其家属对于日常护理工作的意见和建议并及时进行调整，优化护理工作，提升护理服务质量。
1.3观察指标
（1）观察并比较两组患者护理缺陷发生率、并发症发生率、护患纠纷发生率。（2）观察并比较两组患者对护士工作的满意度。
1.4评价标准
满意度评价：采取笔者所在医院自行设计的调查问卷进行调查，包括病区环境、服务质量、服务态度、护士仪表等20个项目，由患者或家属进行填写，保证调查的客观性。其中90分以上为满意，70~89分为基本满意，70以下为不满意。满意度=（基本满意+满意）/总例数100%。1.5统计学处理所有数据均应用SPSS21.0软件进行处理，计数资料间比较采取χ2检验，α=0.05。
2结果
2.1两组患者护理缺陷发生率、并发症发生率、护患纠纷发生率比较
研究组与对照组患者护理缺陷发生率、并发症发生率、护患纠纷发生率分别为2.38%vs11.90%、8.33%vs22.62%、3.57%vs14.26%。两组比较有显著性差异（P<0.05）。
2.2两组满意情况比较
研究组患者满意率为96.43%（81/84），显著高于对照组的85.71%（72/84）。两组比较有显著性差异（P<0.05）。
3讨论
随着现代社会的进步和人们保健意识的不断增强，患者对于护理的质量和服务要求也越来越高，因此，改变护理理念，探索新的护理模式势在必行。优质护理服务模式由传统以治疗疾病为主要目的向服务患者转变，注重人文关怀，对患者的护理不仅仅是对生理指标的观察和护理，更注意患者综合情况，注重整体性和综合性，包括对患者的心理护理和情绪干预等。结合患者心理特点，制定科学有效心理疏导计划，帮助患者在平稳的情绪下接受治疗，提高治疗效果［3］。近年来，有关研究数据显示，肿瘤的发病率呈逐年升高趋势，肿瘤患者承受着巨大的身体和心理压力，严重影响了肿瘤患者的临床治疗［4］。因此，探索优质护理服务模式具有十分重大的意义。该研究中，研究组患者采取优质护理服务模式，细化护士工作，通过分组对患者采取不同等级的护理，满足患者心理、生理和社会等多个方面的需求，实现个性化护理服务，进一步提升和优化护理服务质量。通过开展规范化培训活动，加强护士对肿瘤急诊救治的了解，提高护士与患者之间沟通交流能力，进一步提升护士专业化水平，提高护士实践能力［5，6］。通过对患者心理疏导，帮助其树立战胜疾病的信心，使患者正确看待死亡，明白患病并不等同于死亡，以冷静、平和的心态配合治疗工作开展。该次研究中，优质护理服务组患者的护理缺陷发生率、并发症发生率、护患纠纷发生率分别为2.38%、8.33%、3.57%，均显著低于常规护理组（P<0.05）。主要是由于在优质护理模式下，护士明确责任、分级护理，以患者作为护理工作中心，全方位地满足患者需求，根据患者实际需求采取更有针对性的护理措施，护理缺陷发生率要远远低于常规护理模式［7］。同时，通过这种科学、合理的护理，能够及时发现问题并处理，降低并发症发生。护士更加注重及时与患者进行沟通交流，满足患者全方位的需求，并对患者进行有效心理疏导，给予患者更多人文关怀，患者感受到护士关切，加深护士和患者之间关系，减少护患纠纷发生［8］。另外，优质护理服务组患者满意率为96.43%，显著高于常规护理组的85.71%（P<0.05）。主要是由于在以人为本服务理念下，优质护理服务组护士充分尊重患者，增进与患者之间的沟通了解，为患者排忧解难，患者与护士之间建立信任关系，患者对于护士的满意度自然也提高了。综上所述，优质护理服务运用在肿瘤内科护理中，可有效降低缺陷发生率、并发症发生率、护患纠纷发生率，融洽护患关系，提高患者对护理工作满意度，值得临床推广应用。
参考文献
［1］王云英，王智明.肿瘤血液科开展优质护理服务的方法与效果分析［J］.海南医学，2014，13（16）：2491-2492.
［2］曹岚，夏广惠.医学志愿者在肿瘤科优质护理服务中的实践及探索分析［J］.中国医学伦理学，2015，12（1）：30-32.
［3］黄胜，孟云，吉冬丽，等.人文关怀同质化管理在肿瘤内科中的实践及评价［J］.中国肿瘤，2014，23（10）：842-845.
［4］石洋，王云岩，孔珍其，等.月固定循环排班模式在深化优质护理服务中的应用［J］.检验医学与临床，2015，7（13）：1954-1955.
［5］方芳，陈永红.护理人员对生命质量认知及实践情况调查［J］.西南国防医药，2014，31（5）：579-580.
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［7］刘艳梅.人文关怀在肿瘤外科优质护理中的应用效果［J］.世界中医药，2015，32（A2）：1613-1614.
［8］孔秋焕，刘玉珊，楼数慧，等.肿瘤内科患者发生跌倒的原因分析及护理［J］.中国实用护理杂志，2014，30（z1）：33-34.
作者:涂晶 高琼 许阳子 张东芳 单位:广东药科大学附属第一医院肿瘤科