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【摘要】
目的：探讨优质护理服务在门诊输液中心的应用效果。方法：选取2013年1-12月本院门诊输液中心输液582例次作为对照组，对门诊患者进行跟踪，患者在挂号、拿药后，通过护士引导分别进入成人、儿童相应的区域输液；另外选择2014年1-12月本院门诊输液中心输液578例次作为观察组，对其采用优质护理服务，比较两种方法的护理质量、输液差错及患者的满意度。结果：观察组每项护理质量得分、患者满意度均高于对照组，比较差异均有统计学意义（P<0.05），两组输液差错率比较差异无统计学意义（P>0.05）。结论：在门诊输液中心内实行优质的输液护理服务，有助于提升护理质量及患者的满意程度。
【关键词】
输液流程；流程优化；优质护理服务
本院输液中心从2013年开始开展有关优质护理服务质量活动。门诊输液中心具有患者多、输液量大、用药种类多、病种杂、护士少的特点，承担着全院门诊的输液工作，其服务质量如何代表了医院整体的护理服务及技术水平[1]。原有的护理服务流程、护理人员的综合素质及能力不能满足患者需求[2]。营造温馨的护理服务氛围是提升护理服务质量的关键[3]。因此，提高患者满意度、优化输液流程避免门诊输液中心护理差错和不良事故的发生是护理质量管理的重要内容[4]。本研究就是针对门诊输液流程存在的问题进行的改进，旨在提高门诊输液中心的护理质量和患者的满意度，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2013年1-12月本院门诊输液中心输液582例次作为对照组；另外选择2014年1-12月本院门诊输液中心输液578例次作为观察组。两年间，输液中心护理人员数均为16名，女性，年龄22~49岁，平均（33.6±2.8）岁，文化程度均为大专以上。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1一般护理
对照组在门诊处挂号、拿药，在护士的引导下分别进入成人、儿童相应的区域输液。
1.2.2优质护理
观察组接受优质护理，主要体现在如下方面。
1.2.2.1优化输液环镜
输液中心的舒适环境是遵从“以人为本”的原则。完善硬件设施，将输液环境舒适化，营造一个舒适、安全的环境[5]。从细节上体现对患者的照顾周到，备有电视和报刊供患者输液时使用，并提供冷、热水，配备一次性纸杯，使患者及家属在等待中既不寂寞、又可以学到保健常识[6]。针对科室特点，在吧台上添置丢失物品认领箱，准备一定数量的便携式输液架，方便哭闹及多动的患儿使用。在儿童输液大厅张贴动画图片，营造符合儿童特点的氛围，使患儿在气氛融洽、愉快而安全的环境中完成整个治疗。将输液中心划分为成人与儿童区域，以避免相互干扰并减少交叉感染的发生。舒适的输液环境结合完美的硬件设施对改善患者心情和密切护患关系起到了重要作用。此外，应从细微处做起，将患者视作亲友，加强交流与沟通，让患者在陌生的环境里感受到温暖，为每位输液患者进行健康知识宣教，语言和行为力争规范[7]。
1.2.2.2实施科学的全程护理模式
优化工作流程，针对输液中心患者多、病种复杂、输液时间短、具有季节性等特点，进行弹性排班，优化护理管理，完善各项制度及标准操作流程，使护理人员工作有章可循，保证工作质量，杜绝差错隐患。护士应做到“七声”，分别是来有迎声、接听电话有问候声、治疗时有称呼声、遇到患者有询问声、合作有谢声、操作失误有道歉声、走有送声。护患沟通交流应使用简洁、清晰、通俗的语言，护士做到“细心问、耐心听、精心做、主动帮、亲切送”全程亲情服务，并且每日发放患者满意度调查表，对患者反应的问题给予及时处理，对服务质量高的护士给予表扬鼓励，对服务态度差的护士给予批评教育。此外，自从输液中心引进门诊输液系统，大大提高了工作效率，这套系统首先运用条形码技术，为每一名患者设置了一个二维条形码，患者的每袋盐水上都贴有自己特有的条形码，患者输液器上再贴一张。这样一来，一袋盐水挂完，接第二袋时，护士不再需要像以前那样通过询问患者姓名来核对药水是否正确，而是通过一台特殊的移动数据终端（外观就像一台掌中宝），刷一下条形码就能核对了。
1.2.2.3护理质量优化
每个输液区的显示屏都清MedicalInnovationofChinaVol.13,No.10Apr,2016楚显示每名患者的姓名、性别、年龄、药名、剂量及输液进度等，护士通过手持系统了解每个输液区的情况，配合前台、输液药房，保持与护士长的有效联系。护士将按照二维条形码上输液号、座位号进行输液，遵循“快”、“准”、“稳”三原则[8]。
1.2.2.4输液流程优化，护士需按照规定的流程进行输液
（1）登记。安排1~2名护士在患者输液排队处进行登记，核对输液二维码。登记处导医刷就诊卡取输液二维码，告知患者具体的输液流程、注意事项等并引导其对号入座。输液护士用手持系统刷患者座位号，输液瓶上的二维码提示信息相符方可输液。（2）发药。药房配备的先进自动发药机同样可以提高患者取药的速度，保障药品发放的准确性。（3）穿刺。进行反问式的查对，严格“三查七对”减少差错的发生。（4）输液。输液过程中护士应当告知患者及其家属注意事项，包括不要随意调节滴速和盲目走动，为患者提供相对安全的输液通道，保障输液全程的顺畅和可视化，每名患者的输液进度都显示在每个输液区的显示屏上[9]。（5）巡视。护士应做到“三及时”，即及时巡视观察、及时调节滴速和及时换药拔针[10]。
1.2.2.5从细节入手打造服务品牌
（1）建立良好的第一印象：护士规范着装、精神饱满、干净利索，加上敏捷的动作和温馨的语言能给患者良好的第一印象，树立信任感。（2）及时提供服务需求：主动关心照顾患者，如帮助行动不便的患者如厕、帮助患者倒开水等，有时患者输液前未进食晕厥，输液中心的护士拿出备好的饼干、面包之类的食物给患者吃，人性化的管理拉进了护患间的距离，每个微小动作体现出热情温馨，从被动转变为主动服务，杜绝视而不见、无人问津现象，实行首问负责制。这些使整个护患关系变得更为和谐。
1.2.2.6开展健康教育
根据病情、性别、文化背景等具体情况，对患者进行评估，把健康教育贯穿于整个治疗过程中。准备一些图文并茂的健康教育小处方以方便患者。
1.2.2.7改进技术质量，加强护理质量管理，努力做到“质量好”
输液中心先进的静脉药物层流配置中心和中心呼叫系统，大大优化了服务流程。作为门诊治疗的最后一个关口，输液中心的护士们纠正了医生、药房、收费处等的若干差错，把安全隐患消灭在萌芽状态。输液患者易发生输液反应和静脉炎，护士们严格进行无菌操作，更换贴膜，限制配液体的时间，认真检查输液器的质量，严把药物配伍禁忌关，加强对输液患者的巡视，控制静脉输注流速，预防输液反应等。护士们比、学、赶、帮，苦练输液技术，努力达到对每位患者一针见血的水平。患儿穿刺难度比较高，输液中心就特别挑选资历高、经验丰富的护士，每天负责患儿的穿刺，有效地提高了穿刺成功率。巡视护士们遵循减少铃声这一原则，时刻地巡回在输液中心的每个角落，随时发现患者的生命体征变化并快速解决。
1.2.2.8加强医德医风教育，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
输液中心经常教育护士关心体贴患者，树立三严“严谨态度、严格要求、严密组织”的良好的医德医风，并采取切实可行的办法来提高护理质量和服务态度。如征求患者意见、开展护士和患者交心活动，要求护士时刻尊重关爱患者，取得患者的信任。输液中心还根据季节特点开展弹性排班，备有足够的护理人员，确保患者输液需求的有序进行，重视细节，保障安全。优质服务“始于细微，见于平凡”，输液中心的护士在工作量大、病情复杂、病种繁多、人员嘈杂且患者流动性大等情况下，推出了优质的护理服务，服务和谐，团结一致，为树立良好的社会形象做出了应有的努力[11]。
1.3观察指标
观察并比较实施优质护理前后本院门诊输液中心的输液护理质量、输液差错及患者的满意度。
1.4效果评价
输液护理质量评价包括质量管理、输液环境、仪表着装、技术水平、服务态度及健康教育6项，各项满分均为100分；患者满意度调查共分为满意、较满意和不满意，输液差错率=（漏接例次数+错拔例次数）/总例次数×100%。
1.5统计学处理
采用SPSS17.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x-±s）表示，比较采用t检验，计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验，等级资料比较采用Wilcoxon秩和检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组护理质量评分比较
观察组护理质量6项指标得分平均在90.32~97.41分，对照组护理质量6项指标得分平均在81.53~84.32分，观察组护理质量得分平均高于对照组10分以上。观察组各项护理质量评分均高于对照组，比较差异均有统计学意义（P<0.05）。
2.2两组输液差错发生情况比较
两组错拔、漏接及差错率比较，差异均无统计学意义（P>0.05）。
2.3两组满意度比较
观察组满意程度优于对照组，比较差异有统计学意义（u=4.9850，P<0.05）。
3讨论
静脉输液是临床治疗中最适用最有效的一种方法，在护理管理中，应该优化输液流程，从安全的角度出发，不断总结经验[12-13]。优化输液流程可以减少输液中心的复杂程序，能及时解决患者出现的问题，加之在输液前认真核对二维码等过程，极大地避免了潜在的隐患。流程优化后输液中心被分为成人和儿童两个区域，患者可以在等候区进行各个流程，提高了患者对医院的满意度。患者输液后，护士运用手持系统进行巡视，及时核查、换药等，大大提高了输液效率。在实施优质护理前，208例患者输液582次，发生漏接、错拔等错误共5例次，2014年实施优质护理流程后，全年出错率为0。这充分说明了护士在进行护理服务时一定要加强工作责任心，操作时做好“三查七对”，严格执行规范，每位患者输液都要经过收药登记护士、配药护士和负责输液的护士查对[14]。杜绝护理安全隐患，减少护理不良事故。优质护理服务给患者创造了一个舒适的输液环境，患者进入输液中心后得到护理人员的热情接待和及时服务，消除了对医院的恐惧心理，得到了极大的安慰，从而提高了患者的满意度。患者按照排队的先后进行刷卡，然后自觉在相应的区域等待，护士长在输液高峰时段对护士进行合理调配，大大缩短患者等候的时间，使输液有条不紊地进行。巡回护士在巡视过程中既可以及时为患者更换药物，还可在加强护患沟通的同时，对其进行健康教育等活动。本研究表明，实施优质护理服务后不仅提高了护理工作质量，而且提高了患者对护士的满意度。此外对两组的服务质量进行评分比较，发现观察组各项评分明显高于对照组，比较差异均有统计学意义（P<0.05），这说明，输液流程的优化不但提高了患者对护士护理工作的满意程度，而且也明显提高了护理质量，没有最好的服务，只有更好的服务[15]。
作者：徐卫东 单位：江苏省兴化市人民医院
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