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摘要:
目的探索护患沟通竞赛在优质护理服务工作中实施的价值与意义。方法随机将60例患者分成观察组（30例）和对照组（30例），对照组患者采用常规优质护理实时服务，观察组患者采用“护患沟通竞赛”模式进行优质护理服务，观察患者护理满意度、护理质量和护理人员业务素质能力。结果2组患者护理满意度之间比较有明显的差异；护患沟通竞猜实施前护理质量、护士业务素质低于实施后。结论护患沟通竞赛在优质护理服务工作中实施能够有效提高护士综合素质，提高患者护理满意度，减少护患纠纷，提高护理质量，真正体现优质护理服务。
关键词:
护患沟通竞赛；优质护理服务；护患关系
护患关系在护理工作中是一项重点、难点工作，是护理工作的关键。护患交流是一门艺术，能够有效促进护理质量的提高[1-2]。最近卫生部提出在全国卫生系统开展优质护理服务，并在优质护理过程中实施护患沟通竞赛，改变传统护理方式，建立科学、合理的护理模式，调动护士工作积极性，同时使患者积极配合医生和护士的工作，以便更好地促进患者康复[3]。为了进一步研究护患沟通的作用，我们特选取80例患者进行研究。
1资料与方法
1.1临床资料
随机选取大同市第五人民医院201402-201510期间60例患者，所有患者均签署知情同意书。随机将60例患者分为2组，观察组和对照组30例。观察组男12例，女8例，年龄24～85岁，平均45.63±4.99岁；对照组男16例，女4例，年龄30～75岁，平均40.12±2.36岁。
1.2方法
对照组患者以常规护理模式进行护理，给予观察组患者“护患沟通竞赛”的护理模式进行优质护理服务，具体操作如下：
1.2.1观念转变
优质护理的应用打破了传统观念下的护理模式，改变了机械化流水操作的护理方法，在护理过程中强调“以病人为中心”，改变了传统单一式的护理，丰富护理人员护理专业知识，在日常护理过程中加强与患者进行交流、沟通，加大对护理人员的沟通技巧培训，实施全员培训，招开全员护士运动大会，实施护患沟通知识和专题讲座，认真落实优质护理工作需要。
1.2.2语言沟通
护患沟通的主要方式是语言的沟通，通过语言沟通能够比较直接地了解患者整体情况和各种需求。护理人员在沟通中尽量使用敬语，以和蔼可亲的态度与患者进行交流；在了解患者具体病情、病史以及健康指导过程中要给予患者温馨、和蔼的感觉，同时语言表达要通俗易懂，交流过程中尽量一次性交流解决问题。要将沟通贯穿于整个工作的始末，全面掌握患者身体、心理状况，从而更好地为患者提供服务。
1.2.3操作沟通
护理人员进行沟通的重要前提是丰富的专业理论知识、严谨的工作态度以及娴熟的操作技巧等，这些技能的拥有需要加强护理人员的培训工作，要求护理人员要不断学习，提高自身操作水平，以便能够在护理工作中有条不紊地进行沟通工作。在与患者进行交流时要全面系统地介绍此项操作的必要性，使患者接受并积极配合护理人员操作，提高护理质量。
1.2.4情景沟通
在不同的病区范围设立不同的场景，比如护士站、病房、餐厅等分别由不同检察人员扮演。在沟通过程中不同的护士进行不同形式和内容的沟通，比如接待护士要做好接待沟通交流工作。由科室护理人员担任评委，对相关护士实施质量评价。
1.2.5监督机制的应用
患者入院24h内实施有效的沟通，护理人员在进行检查、护理及特殊治疗的过程中均要做好记录，工作过程中实施24h访视制度，访视由护士长进行。另外，要不断完善其检查组织形式，实施护理主任—科室护士长—病区护士长”三级指控体系；建立奖惩制度，护士在护理工作中每月、每季度均进行1次护理沟通、总结工作，由相关人员负责查询护士沟通情况，根据核实、检查结果实施奖金发放，对于工作效率低的护理人员给予相应的处罚。
1.3观察指标
护理后利用《沟通交流满意度调查问卷》分析患者护理满意度，另外要注意观察护理人员业务素质提升情况，护理质量等。
1.4统计学分析
此次研究采用SPSS20.0软件处理数据，满意度用χ2检验，护理质量和护士素质评分用t检验，若P<0.05,为有统计学意义。
2结果
2.1护理满意度比较
经过一段时间的护理，发现观察组非常满意18例，10例满意，2例不满意，总满意度为93.00％，对照组患者中15例非常满意，7例满意，8例不满意，总满意度为73.33％，2组患者护理满意度比较有明显的差异（P＜0.05）。
2.2护理质量和护理素质水平比较
经过一段时间的“护患沟通竞猜”式护理的实施，发现实施前与实施后护理质量和护士综合素质水平之间明显的不同，P＜0.05。
3讨论
优质护理服务是建立在人民生活水平不断提高、护理质量要求不断提高的环境下，强调“以人为本”，是一种“以病人为中心”护理模式。将“护患沟通竞赛”模式应用到优质护理中就要求护理人员在实施优质护理的过程中要特别注意与患者进行有效的沟通与交流，从而提高患者护理依从性[4]。优质护理服务将护患沟通竞赛服务模式应用其中，能够有效促进护理服务质量的提高。有效的沟通不仅能够使护患关系更加融洽，而且体现出医院对患者的一种良好服务态度[5]。护理过程中对患者实施恰到好处的沟通、交流能够有效避免护理过程中一些矛盾和纠纷的出现，提高患者治疗信心，使患者更加相信护理人员和医生，从而提高患者治疗的依从性，这样就能够在提高护理质量、缓解护患关系的同时促进患者康复。在护理工作中将“护患沟通竞赛”纳入优质护理工作中，发挥三级监控作用，定期或不定期对护理人员进行沟通质量检测、监督，做好护理工作的层层把关，逐步落实其核心工作，提高护理质量。良好的沟通也是降低护理不良事件的重要方式，能够增进护患之间的信任，使护理人员更加了解患者，从而降低操作错误，降低患者投诉率；同时护理人员能通过对患者进行有效的沟通，了解患者需求，从而给予患者全面、周到的服务，融洽护患关系，促进患者康复，提高医院整体护理质量。另外，护患沟通竞赛实施过程中通过对护理人员的培训能够提高护士基础知识掌握度，训练护士的沟通能力、语言表达能力，从而提升护理人员业务能力和综合分析能力，促进护理人员综合素质水平的提高[6]。本次研究结果显示，2组患者护理满意度有明显的差异，而且“护患沟通竞赛”护理模式实施后护理人员的护理质量、护士业务素质明显高于实施前，提示护“患沟通竞赛”应用于优质护理中不仅能够有效提高护理质量，促进护理人员综合素质的提高，同时融洽护患关系，提高患者护理满意度，促进医院护理质量的提高，是一种比较科学、全面、人性化的护理，值得在临床上推广应用。
作者：林艾花 单位：大同市第五人民医院呼吸科
参考文献
[1]梅静.护患沟通竞赛在优质护理服务工作中的实施与应用[J].护理实践与研究,2014,11(2):109-110.
[2]柳群丽,刘雪梅,陈立新，等.“优质护理示范工程”在肿瘤放疗科的实践与体会[J].中国医药指南,2012,10(24):319-320.
[3]刘齐燕.沟通技巧在优质护理实施中的重要价值研究[J].延边医学,2014，24(10):165-166.
[4]刘秀红.规范“护患沟通”在开展优质护理服务工作中的意义[J].疾病监测与控制,2014,8(2):132,封3.
[5]刘绍芳，张春梅，陈海燕.急诊科实习护生护患沟通现状分析及对策[J].护理学报，2010，17(11B)：23-25．
[6]郝庆霞，闫富有，杨默函.护患沟通在临床护理工作中的应用[J].中国误诊学杂志，2011，11(7)：4119-4120．