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1开展优质护理服务的方法
1．1开展微笑、便民服务
对每一个进来医院的人要热心接待、微笑服务。接受电话、口头等咨询服务，对咨询的病人根据病人主诉内容告知病人需要做好哪些准备。就诊时需要做检查的，仔细为病人讲解检查要求，同时给病人检查须知单，交代需要提前准备的注意事项，如肝功能检查的禁食、禁饮时间，泌尿系检查需要膀胱充盈等。请病人按规定时间准时来检查，以减少病人的候诊时间；对需门诊输液治疗又因工作及家庭原因不能立刻进行治疗而病情又允许的病人，可以先服口服药，中午或晚上再来输液，这样就能做到工作、家庭和治疗三者兼顾。
1．2营造轻松舒适的就诊环境
在门诊部显眼位置悬挂及张贴醒目的各项就诊治疗检查流程图，让病人清楚怎样去就诊、交费、在门诊治疗的取药、注射、输液治疗；住院治疗的先检查、再到住院部，节省时间不走弯路，并张贴有禁止吸烟、防滑、防骗等温馨提示，每个楼层设有报纸、常见病多发病的健康教育资料等。保持候诊环境整洁、干净，室内摆放绿叶植物；儿科门诊摆放和多粘贴一些幼儿喜欢的，如喜洋洋和灰太狼、大头儿子小头爸爸等的图画、卡通画，屏幕上放映猫和老鼠、西游记等的动画片，使孩子们把注意力转移到这些地方，减少紧张、恐惧，以减少害怕和对陌生环境的抗拒心理，从而主动配合治疗输液，也让时刻绷紧神经的家长在幼儿专心看动画片时能有稍许休息放松。室内灯光明亮、布局合理，医务人员挂牌公示、着装整齐清洁并佩带胸卡、实行微笑服务和党员先锋模范岗。有病人需要住院治疗的，由护士带领先在一、二楼做必要的检查，然后再上三楼住院部。在住院部，除了基本的一人一床一桌一椅一水瓶外，我们设有水杯、纸笔、免费电话等便民措施，供病人和家属使用；还设有意见箱，方便病人提供宝贵意见；病人出院时，为病人办好出院手续，做到住院接诊、出院相送。感觉到我们的真诚关心，让病人感到安全、安心。
1．3加强理论学习和操作技能的培训
护士在工作中学习、多观察，不断思考，总结经验；定期参加各种理论、操作练习，及时发现不足，及时加强练习。针对人们普遍对打针输液有恐惧的心理，通过不同的进针角度和方式、适时分散病人注意力等以减少疼痛感，并且操作尽量做到稳、准、快，一针见血，减少重复穿刺给病人带来的痛苦。对年老体弱、长期输液、血管难找的老年病人，冬天输液前先帮他们打来热水，浸泡双手或用热毛巾敷手，让血管充盈后再进行穿刺。通过各种方式学习理论和技能，以便更好适应临床护理工作，为病人解决实际问题和困难，确保病人的安全，让病人信赖和满意，护士工作的自信心也更足，从而减少了日常护理工作中存在的问题。
1．4做好就诊环境醒目标识
由于病人对医院这个陌生环境了解不多，又受病痛影响通常会出现紧张不安的心理，特别是要使用抗生素治疗须做皮试的病人，这种心理会导致机体处于应激状态，肾上腺素等分泌增多，容易出现手足出汗、心跳加快等交感神经兴奋症状而影响皮试结果。这时候更要做好心理护理。注射室和观察室的醒目位置我们张贴皮试的程序、一般反应和过敏症状。交代好注意事项并告诉病人出现过敏反应的是极个别的人，如一旦有不适症状，立即告诉医生和护士，我们会立即处理；我们也会密切观察病人病情变化，及时处置以保证医疗护理安全。对那些学龄前儿童，不愿输液的幼儿，就先和他们聊一聊他们喜欢的人和事、小动物等，让他们的心情往喜欢的方向走，尽量分散他们对输液和护士的恐惧感；可以带他们亲自去观看其他患儿的注射输液过程，用轻松幽默的语言强调输液并不是很疼的，抓住患儿心理特点和家长一起鼓励表扬患儿，取消患儿的恐惧和顾虑。让病人和家属感到安全、安心。护理人员在与病人交流时态度和蔼亲切，对病人有疑问的地方应不厌其烦的仔细重复讲解，直到病人清楚理解为止。当病人感到焦虑、紧张时，及时安慰、鼓励他们，帮助病人调整心态，消除紧张的情绪。在观察室播放轻柔、温馨悠扬、舒缓的音乐，让病人紧张的神经得以松弛舒缓下来。
1．5创新沟通方式
随着信息技术的发展，电脑互联网已经深入人们的生活，在乡镇农村也日渐增多，成为人们必不可少的沟通工具，这为医患电子沟通的实现提供了可能。我们目前的沟通局限于医院沟通、电话拜访和走访询问，这种小范围的沟通效果不佳，远远不能适应社会发展需要。开展优质护理服务后，针对出院病人有条件地采用电子邮件、QQ聊天系统进行电子沟通。采用QQ聊天系统沟通不仅可以节省通讯费用，而且大都能留下沟通记录，以备查询、研究之用，实现口头沟通、电子文字沟通、语言沟通的三者合一。此外，为了方便病人更多地了解预防、治疗疾病的信息，医院开设“医患沟通板报”，针对不同科室的病人分门别类，医生介绍相关的注意事项，病人可以随时在板报上提出问题、留言，医务人员可以随时解答。提醒病人密切关注医护人员相关温馨提示，利用板报实现医患双方良性互动。
1．6与病人真诚交谈，促进治疗护理
交谈是一门艺术，与病人交谈的难度相对更大，既需要摸清对方的文化水平、理解接受能力和心理状态，又需要深入浅出，将复杂的医学理论变换成浅显易懂的语言，使病人明白。善于与病人沟通，善于做病人的思想工作，能够把握病人的需要，有针对性地开展工作，因此病人的满意度普遍较高。笔者对本院近5年来每年获评优秀的医务人员分析，虽然很多人技术水平相当，但获评优秀的人员服务态度都很好：他们都能对病人及家属热情相待，笑脸相迎；当病人及家属有疑难时，他们能设身处地分忧解难，从不恶语相向。因此他们能被评为优秀医生和护士。我们随时随地的和病人交谈，包括疾病、治疗、护理、担忧、困难、家庭、事业等，直接间接的得到与治疗护理有关的信息。这样一方面让病人感觉到我们的真诚关心；另外一方面，我们从谈话中也得到有利于治疗护理的信息。我们都有一个共同目的：希望他们早日康复，早日回归社会。
1．7送医送护下乡服务
直接面向社区和乡村，几乎每月都固定几天下社区和乡村给小儿免费打疫苗和健康体检。同时，对于高血压、糖尿病等人群和老年人群，每月组织免费体检，当发现健康情况有变化时及早干预，督促及时就医。时刻关爱他们的健康，随时予以生活、饮食指导，发展良好的医患关系。对于过去曾经在医院治疗的病人，我们实行定期回访，开展老病人义务复查活动，这样既可以了解老病人的康复情况和身体状况，提出相关建议。既展示医疗机构的爱心，又可以增进交流。我们正在走出医院的围墙，走进社区和乡村，走进千家万户，提前与“潜在病人”“未来病人”沟通，用真诚赢得群众的信任。通过给病人和群众免费义诊，吸引更多的病人前来就医；无偿地为群众提供力所能及的服务。通过建立稳固的医患关系，树立医院关爱社会、关心新老病人的良好形象，也为医院业务的发展奠定良好基础。第二，将B超、X线片检查、心电图检查前的注意事项；常见的泌尿系统疾病、胃肠道疾病、高血压病、糖尿病等的注意事项和护理要点，做成健康教育宣传栏上墙或健康教育处方，分发提供给病人、家属及群众随时阅读，并提供健康咨询服务，努力做好健康宣教工作，使群众知晓预防疾病、促进健康的知识并建立良好的卫生行为习惯。第三，建立家庭和个人健康档案，实行“卫生院—村医生—村民个人”的联网管理，村民有健康问题，可以先找村医生解决，村里解决不了的再到卫生院来看，在我们卫生院解决不了的复杂病症就往县市级送，这样就保证村民在家门口能看普通的病，真正做到小病不出村镇、大病有新农保。采取这样的亲民、便民措施，既保证了村民真正享受到新农合的好处，得到了实惠，解决了看病难、看病贵的问题；又解决了大医院拥堵严重、卫生院门可罗雀的生存环境。
2结果
实施优质护理服务后，使病人熟悉检查、治疗流程，不安、紧张的心理情绪得到缓解，不良情绪和防卫心理均减轻，乐意配合治疗护理，治疗效果明显，平均花费的时间和费用也明显减少，病人对医务人员的满意度明显提高；病人的尊重和信任也减轻医务人员的顾虑：如治疗过程中给护士一个微笑，一句理解的话语，都会改变医务人员的心情和态度，他们会更尽心尽力的投入到工作中，从而达到构建良好的护患关系、治疗疾病、恢复健康的共同目的。门诊和住院病人的满意度明显提高，2013年度门诊病人量45000人次，比上年增加9000人次；住院病人量1383人次，比上年增加244人次，都比实施优质护理服务前明显增多。医患关系明显改善，投诉和纠纷明显减少。
3小结
优质护理是以人为本、尊重病人、构建和谐医患关系的基本需要。在人们维权意识和法律意识日益增强的今天，实行优质护理服务显得尤为迫切。人性化优质护理服务现已经成为常规护理工作的核心标准，对缓解现今日益激化的医患关系也有重大的意义。所以在保证良好专业技术水平的基础上，又能设身处地地为病人提供安全、优质、满意的护理服务，才能真正做到让病人早日恢复健康，融洽医患关系，减少医疗纠纷。最终达到病人及家属、医务人员、医院和社会共赢的良好局面。
作者：廖玉琼 单位：广西壮族自治区苍梧县旺甫镇卫生院