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1资料与方法
1．1一般资料
选取2012年1月～2014年1月浙江省诸暨市中心医院内科收治的268例患者作为研究对象。按照入院时间先后将268例患者均分为观察组和对照组，观察组实施优质护理服务，对照组实施常规护理服务。其中实验组男性患者89例，女性患者45例，患者年龄为34～77岁，平均年龄为(53．14±4．55)岁;对照组男性患者90例，女性患者44例，患者年龄为34～79岁，平均年龄为(54．28±4．31)岁。内科护理人员共34名，主管护师8名，护师有16名，护士8名，护理员2名。
1．2方法
(1)转变全新的护理观念。
在优质护理服务实践中最重要是先转变护理观念，成立专业的优质护理服务工作小组，严格执行护理方案，加强各个部门之间的配合程度，定期组织各级护理人员召开会议，总结护理工作情况。同时，合理评估患者情况，从而制定个体化、针对性的护理方案。在护理实施过程中，根据实际情况，及时调整护理计划，直到达到预期制定的效果。最后进行宣传部署优质护理工作，落实内科优质护理工作的实施。
(2)健全规章制度。
为了完善临床护理服务的工作制度，规范护理行为，内科应该不断落实护理岗位职责，加强护理人员的专业技能培训，要求护理人员掌握专业护理常规、病情观察以及安全管理等知识技能，同时加强患者与护理人员之间的交流，以构建和谐的护患关系。在护理中，不断完善各项规章制度，为内科临床护理中建立完善的护理准则，实施统一的护理操作标准等。
(3)落实基础护理职责。
为了改善内科护理工作模式，医院必须结合护理人员的工作情况，根据内科疾病的特点，采取合理的分工和分层管理，每一位患者均安排一名责任护理人员。责任护理人员服务主要包括:病情观察，加强心理护理、健康指导以及康复训练等，实现连续性优质护理服务。同时，护士指导护理员实施基础生活护理。最后，根据内科的特点，科学调整排班模式，确保患者基础护理和生活护理服务的落实。
(4)提高护理质量管理水平。
优质护理在内科护理服务中，进行结合内科特征，制定真实直观的专科护理的记录，以突出患者需要重点观察的内容，对患者病情作出全方面的监测，如发现异常，及时反馈于医生，并采取综合解决方案。制定连续动态护理的工作流程，以减少护理记录的书写时间，减轻护理人员的工作负担，增强护理服务的规范性。在内科中成立质量控制小组，定期讨论护理中出现的各种问题，从而采取综合解决方案。在患者出院后，落实随访工作，制定患者调查信息报告，反馈于科室。
(5)充分调动护理人员积极性。
为了提高护理人员的工作效率，在内科室中评选出一名优秀护理人员，给予表彰以及经济上的奖励，为表现优秀的护理人员提供晋级评优的工作机会，以充分调动护理人员的工作积极性。比如，护理部应该统一分配护理人员分配机制、调配以及绩效考核等，根据优质护理服务实施进度、患者满意程度，构建奖罚分明的激励制度，切实提高内科护理服务水平。
(6)丰富护理内涵。
在消化内科设置服务意见反馈箱，以便收集患者及家属的意见，从而为科室不断提高服务理念找准方向。科室及时发现护理服务不完善之处，不断强化护理人员的基本操作沟通技能，培养其应急能力。护理服务的宗旨是尽早促进患者康复，实施护理工作的每个细节中切实落实以病人为核心，为患者提供人性化护理服务。
1．3统计学方法
使用SPSS19．0统计分析，用百分比表示计数资料，采用χ2检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。
2结果
观察组患者护理满意度、遵义行为均显著优于对照组，差异具有统计学意义(P＜0．05);观察组患者投诉率、医疗纠纷率、再住院率显著低于对照组，差异具有统计学意义(P＜0．05)。
3讨论
内科治疗的疾病多种多样，护理工作非常繁重，需要不断加强临床护理工作，落实基础护理，完善临床护理服务，切实提高护理服务水平，促进护理改革进程。内科护理中，基础护理工作量大的现实情况，护士工作强度很大，经常加班，传统的护理模式，难以符合内科护理要求，长此以往有可能出现护理质量下降，引发护患纠纷。优质护理服务是将患者满意程度、社会满意度、政府满意度作为实践目标，优质护理服务作为一种全新的护理模式，要求护理人员坚持以人为本的护理原则，运用感情、心理、个人品质与能等影响力进行护理工作，增强护理规范性。优质护理服务具有科学性、针对性和实用性，在护理中实施责制管理模式，有效控制服务成本，简化工作流程，为患者制定优质、高效、安全的护理服务。
4结语
本研究结果显示实施优质护理后，患者护理满意程度、遵医行为显著改善，投诉率、医疗纠纷率、再住院率显著下降，具有统计学意义(P＜0．05)。可见，在本研究中转变全新的护理观念、健全规章制度、落实基础护理职责、提高护理质量管理水平、充分调动护理人员积极性后，护理人员不断转变观念，充分调动工作积极性，完成责任制的分工模式，完善护理的规章制度，构建和谐的护患关系，促进患者康复。
作者：楼芳 单位：浙江省诸暨市中心医院内科
