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【摘要】目的：探讨儿科门诊中运用人本位优质护理管理的临床价值。方法：选择2017年1月-2018年1月笔者所在医院儿科门诊收治的110例患儿为研究对象，根据掷硬币法将其分为两组，其中对照组采用常规门诊管理，而观察组运用人本位优质护理管理，对两组的管理效果进行比较分析。结果：观察组的不良事件发生率低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)；观察组的家属满意度高于对照组(P<0.05)；同时，观察组护理质量评分均高于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。结论：临床上给予儿科门诊患儿人本位优质护理管理可以提高护理质量。
【关键词】人本位优质护理；儿科门诊；临床效果
儿科门诊作为诊疗人群密度高的一个重要场所，因为儿童的年龄小，机体抵抗力和免疫力差，往往具有病种复杂、病情变化快、起病急、并发症多等特点，再加上就诊流量大，医护人员工作强度高，如果护理不当，容易出现诸多不良事件，如意外伤害、昏迷等[1]。不仅容易加重患儿病情，还容易诱发护患纠纷，给医院造成不可估量的损失[2]。因此，本文对儿科门诊中运用人本位优质护理管理的临床效果进行了研究，报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2017年1月-2018年1月笔者所在医院儿科门诊收治的110例患儿。纳入标准：(1)患儿临床资料完善；(2)符合儿科疾病诊断标准。排除标准：(1)合并严重心、肝、肾功能病变者；(2)家属不愿参与研究者；(3)患儿家属依从性较差。根据掷硬币法将患儿分为两组，每组55例。对照组年龄9个月~10岁，平均(4.8±2.4)岁；其中女25例，男30例；疾病类型：10例为腹泻，14例为肺炎，13例为支气管炎，18例为上呼吸道感染。观察组年龄11个月~10岁，平均(4.9±2.4)岁；其中女23例，男32例；疾病类型：上呼吸道感染19例，支气管炎14例，肺炎13例，腹泻9例。两组患儿的一般资料，如性别、疾病类型等对比，差异无统计学意义(P>0.05)。研究经医院伦理委员会批准同意执行，患儿家属知情且签署知情同意书。
1.2方法
1.2.1对照组
对照组患儿接受常规护理，即固定排班模式，与患儿及家属进行简单的沟通和交流，并且输液场所简单等。
1.2.2观察组
观察组则运用人本位优质护理管理，包括以下几点内容：(1)加强门诊医生管理与培训。对医生出门诊管理进行规范，加强与相关部门如医务部的沟通，规定门诊医生在8：30前统一出诊，使患儿等候医生出诊的局面得到改善。(2)转变服务理念。要求门诊医务人员做到优质服务、满意服务、微笑服务及主动服务，仪表整洁端庄，在接待患儿及家属时，保持积极、诚恳、热情的态度，并且落实首接负责制，及时引导，主动咨询，根据患儿的实际情况，准确快速分诊，主动为患儿及家属提供热情周到、及时、主动的服务。同时，加强巡视、咨询、指导等工作。在就诊的过程中，对于患儿存在的问题，要主动与家属进行交流，保持热情的态度，对患儿的情绪变化、睡眠、病情、饮食及喂养等基本资料进行了解，随时为患儿及家属提供护理服务。(3)规范服务行为。相关管理人员要对儿科各项护理制度进行规范化管理，包括分诊、健康教育、门诊雾化、巡视及理疗等，建立和完善相关管理制度，在日常的工作中，尽量做到有规可循、有据可依，使服务行为实现制度化、形象化、标准化及规范化，从而提高门诊服务形象。同时，加快信息化建设，使就诊效率提高，采用电子挂号，门诊医生进行电子化诊疗，使患儿及家属的等候时间缩短。(4)合理运用沟通技巧。对于患儿家属的诉求，医护人员要及时解决；对于家属提出的问题，护理人员要认真解答，每次对患儿进行治疗或检查前，要耐心给患儿及家属做好解释工作，告知治疗或检查的相关知识，包括方法、目的及注意事项等，使患儿和家属的配合度提高。同时，根据患儿的年龄和性格特点，运用良好的沟通方法，对于较小年龄的患儿，可以通过陪患儿玩耍、讲故事及播放动画片等方式，获得患儿的认可，拉近与患儿之间的距离，建立良好的护患关系；由于一些患儿年龄较大，通常喜欢听到鼓励和夸奖，护理人员可以运用勇敢、可爱、懂事等语言来夸奖患儿，获得患儿的依赖和信任，使患儿的治疗依从性提高。(5)重视流程管理，优化就诊环境。建立高效、优质、快捷的门诊就诊模式，推行预约就诊，避免门诊室过于拥挤。采用弹性排班的模式，优化护理资源配置，并且不断改进服务流程，给予患儿超前服务，即走出分诊台巡视，如果发现患儿出现异常，及时采取有效干预措施，避免加重患儿病情。同时，将患儿和家属的需求作为基本依据，对候诊区域的环境进行优化，摆放一些绿色植物，将宣传画报张贴在走廊上，可以适当增设儿童游乐设施、书吧，并且对科室和诊室的各种标识与温馨提示进行优化，使家属和患儿实现快乐候诊、读书候诊，减轻就诊焦虑，确保就诊的顺利进行。(6)强化安全教育。由于患儿的年龄较小，身体各项功能尚未发育完全，再加上记忆力、理解力及自理能力比较差，应该根据患儿的病情特征，确定家属为安全教育的主要对象。统一将各年龄段儿童的发育情况和不同疾病护理方法的小册子发放给家属，并且可以通过广播、播放视频、一对一交流及开展讲座等方式，给予家属系统、完善的健康教育，使家属对安全有一个正确的认识，使自我防护意识增强。
1.3观察指标及评价标准
1.3.1护理质量
运用院内护理质量评估量表对两组的护理质量进行评价，包括分诊环境、服务态度、等待就诊及护患沟通四个方面内容，得分与护理质量呈正比关系[3]。
1.3.2不良事件
分别观察两组患儿的不良事件发生情况，包括窒息、昏迷及意外伤害等。
1.3.3家属满意度
运用自制满意度调查表评价家属满意情况，总分为100分，其中<60分为不满意，60~80分为基本满意，>80分为满意[4]。满意度=(基本满意+满意)/总例数×100%。
1.4统计学处理
采用SPSS15.0软件分析数据，计量资料以(x-±s)表示，采用t检验，计数资料以率(%)表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组护理质量评分比较
观察组的分诊环境、护患沟通、服务态度及等待就诊评分均高于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。
2.2两组不良事件比较
观察组患儿的不良事件发生率低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。2.3两组家属满意度比较观察组的家属满意度高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。
3讨论
随着我国医疗改革的全面推进，人们对医疗服务的要求也提出了较高的要求，尤其是护理质量，在一定程度上增加了临床护理的难度[5]。在医院医疗工作中，门诊作为其中的一个重要组成部分，重视创新管理、不断改进和完善门诊就诊流程是当前医疗卫生机构适应医疗服务模式转变和满足广大群众就医需求的一个重要措施[6-7]。在人本位优质护理管理中，坚持以人为本的基本原则，根据患者的实际需求，设计和改进工作流程，并且将超越患者期望作为门诊服务流程的优化导向，通过简化就诊环节，使患者的门诊候诊时间缩短，从而建立安全、优质、快捷的门诊就医模式，从而使门诊服务质量提高[8-9]。同时，在人性化管理理念中，充分认识到护理人员的重要性，重视主动性和积极性的发挥，强化专业技能培训和专业知识学习，能够使护理人员的综合素质提高，增强责任意识，主动为患者及家属提供护理服务，从而确保护理工作的顺利进行[10]。此外，医护人员在与家属和患儿进行交流时，应该注意自己的形象，对仪容仪表进行整理，尽量做到方式委婉、语意完整、语句流畅及谈吐文雅，并且在护理操作的过程中，动作流畅、气氛和谐，真正为患儿及家属考虑，从而使临床满意度提高。本次研究结果显示，与对照组相比，观察组的护理质量评分和家属满意度均较高，且不良事件发生率低，这一结果与Packer等[11-12]研究报道一致，说明儿科门诊中运用人本位优质护理管理能够提高护理质量。综上所述，在儿科门诊中，运用人本位优质护理管理，不仅能够预防不良事件，还能使护理质量提高，增强家属满意度，有助于建立和谐的护患关系，值得推广。
作者:吴秀文