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摘要：目的探讨并分析品管圈（QCC）管理在急诊科优质护理中的作用。方法本研究于本院急诊科选取了2017年6月~2017年10月收治的64例患者以及33名护理人员作为研究对象。其中，采用不同的护理方式，将64例患者分为研究组和对照组，每组32例，对照组采用的护理方式是常规性护理，研究组采用的护理方式是品管圈管理优质护理，比较两组患者的护理满意度。同时，依据本院急诊科自制的护理质量考核量表和指标评价表，对33名护理人员的护理质量以及四项指标进行评价，比较品管圈管理优质护理前后护理人员的护理质量评分以及管理前后相关指标的合格率。结果通过比较两组患者的护理满意度，研究组的护理满意度为96.87%，对照组的护理满意度为84.38%，研究组显著高于对照组（P＜0.05）；通过比较33名护理人员管理前后的护理质量评分，相比于管理前，管理后护理人员的护理质量各项评分及总分均显著高于管理前（P＜0.05）；另外，通过比较33名护理人员的各项指标的合格率，相比于管理前，管理后护理人员的各项指标的合格率也显著高于管理前（P＜0.05）。结论在急诊科优质服务中，推行品管圈管理，有利于提高患者的护理满意度，有利于提高护理人员的护理质量，更有利于提升护理人员的护理合格率。
关键词：品管圈管理；急诊科；优质护理
QCC管理作为传统护理管理工作的重要补充，其成员主要是由工作场所中相近的人员自发组成的小圈团体，通过集体的力量，解决工作场所中存在的管理问题及质量问题，在临床中应用较为广泛[1]。急诊科接受的疾病类型较多，因而对护理服务的要求也相对其他科室而言较高[2]。鉴于此，本研究于本院急诊科选取了2017年6月～2017年10月收治的64例患者以及33名护理人员作为研究对象，探讨并分析品管圈管理在急诊科优质护理中的作用，报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
本研究于本院急诊科选取了2017年6月~2017年10月收治的64例患者作为研究对象，根据患者入院编号，所有患者知情下，随机将其分为研究组和对照组，每组各32例。其中，研究组男性患者18例，女性患者14例，年龄范围23～37岁，平均年龄（27.53±2.25）岁。对照组男性患者17例，女性患者15例，年龄范围为22岁～38岁，平均年龄（26.64±2.14）岁。比较患者一般资料，无统计学差异（P＞0.05），具有一定的可比性。同时，选取同期护理人员33例作为研究对象，年龄范围为21岁～39岁，平均年龄（27.51±2.28）岁。其中，主管护师3名，护师7名，护士长2名，护理人员21名。33名护理人员中，大专学历12人，中专学历17人，高中学历4人。
1.2方法
对照组采用常规的优质护理方法进行护理。研究组在优质护理基础上，采用QCC管理的方式进行护理。QCC管理的具体方法如下。首先采用自愿报名的方式，于2017年6月在本院急诊科优质护理中成立QCC管理小组，并确定圈名，同时明确相关人员的具体责权，如2名护士长担任辅导员，1名主管护师分别负责整个QCC管理。其次确定主题，围绕主题策划活动。第三，定期展开调查，包括护理满意度、护理质量等等；第四，对调查结果进行分析，并组织交流和讨论，以分析问题存在的原因，包括患者原因和护理人员自身原因，如患者原因，对疾病认识不准确，对疾病缺乏了解、沟通障碍等等；护理人员自身原因包括主动性、积极性不足、岗位责任缺失以及团队合作能力较弱等等。第五，提出并制定改进措施，包括设计服务需求调查表，依据调查结果进行针对性需求服务。同时，制定培训计划，改善护理人员自身存在的不足，如主动服务以及知识和病情掌握等方面。例如，针对沟通技巧缺乏，存在护患沟通障碍的护理人员，应对其沟通技巧方面进行培训，进而提高与患者沟通的能力。而对于病理知识掌握不足的护理人员，则应指导其通过多种途径，提高自身的专业素养。从护理人员自身实际情况出发，展开针对性培训，有针对性提高护理人员的护理水平和护理质量，并整体提高服务水平。最后，制定工作流程以及奖惩制度，以确保QCC管理的贯彻落实。
1.3观察指标
依据本院自制护理满意度评价标准，比较不同管理方式的护理满意度，评价标准为四级评价标准，即①非常满意、②一般满意、③不满意、④非常不满意。总满意度=（①+②）/（①+②+③+④）×100%。同时，还依据本院急诊科自制的护理质量评分表，比较了QCC管理实施前后的护理质量。护理质量量表共包括4个维度，护理质量、护理服务、岗位职责以及团队合作。各个维度的评分依次为35分、25分、25分，15分，总分100分。另外，还依据本院急诊科自制的指标评价表，比较了QCC管理实施前后各项指标的合格率。护理指标评价表共4个维度，包括病理知识、病情掌握、操作水平以及沟通情况，各项指标的合格分数均在85分以上。1.4统计学处理本研究采用SPSS19.0进行处理，计数资料使用（%）表示，使用（χ2）对数据进行检测；计量资料使用（x±s）表示，使用（t）对数据进行校验。P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
2.1管理前后护理满意度情况
QCC管理实施后，对64例急诊科科患者的护理满意度展开了调查，调查结果显示，对照组的护理满意度为84.38%，研究组的护理满意度为96.87%，研究组明显优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.2管理前后护理质量评分情况
QCC管理实施后，对33例护理人员的护理质量进行评价，评价结果表明，在优质护理中，应用QCC管理，护理服务的评分为（23.72±1.25）、护理质量的评分为（24.16±1.11）、岗位职责的评分为（23.46±1.42）、团队合作的评分为（12.32±0.34），总分为（93.76±0.94）；未应用QCC管理的护理服务的评分为（21.31±1.62）、护理质量的评分为（21.49±1.12）、岗位职责的评分为（20.31±1.21）、团队合作的评分为（10.53±0.16），总分为（73.74±1.35）。显然，优质护理中实施QCC管理要显著高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.3管理前后四项指标合格率比较
QCC管理实施后，对33例护理人员的护四项指标合格情况进行评价，结果表明，在优质护理中，应用QCC管理，相比于未应用QCC管理的护理人员，其在病例知识、病情掌握、操作水平以及沟通情况等方面，各项指标均要显著高于实施前，且差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
近年来，随着医学模式的逐渐改变和完善，尤其是随着管理理念的不断深化，人们对护理质量也提出了更高的要求。因此，目前各大医院以全面质量严格管控为基础，注重发现护理工作中存在的问题和对策，进而更好地提高护理质量[3]。QCC管理是一种以患者为中心，以全员参与为手段，对进一步提升优质护理中护理质量，降低医疗纠纷具有重要的意义[4]。因此，本研究于本院急诊科选取了2017年6月~2017年10月收治的64例患者以及33名护理人员作为研究对象，对品管圈管理在急诊科优质护理中的作用展开了研究。研究表明，通过比较两组患者的护理满意度，研究组的护理满意度为96.87%，对照组的护理满意度为84.38%，研究组显著高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。说明在急诊科优质服务中，应用QCC管理，能够在很大程度上提高护理满意度。这主要是QCC管理是以患者为中心的一种护理方式，其能够加强患者与护理人的沟通效果和服务质量，进而提高患者的护理满意度。通过比较33名护理人员管理前后的护理质量评分，相比于管理前，管理后护理人员的护理质量各项评分及总分均显著高于管理前，差异具有统计学意义（P＜0.05），说明在急诊科优质服务中，应用QCC管理，能够在很大程度上提高护理人员的护理质量。这主要是由于QCC管理是一种自发形成的专业性团体，在团体管理中，能够激发医护人员的护理积极性和主动性，能够提升护理人员的专业水平和专业素质，进而能够提高护理人员的护理质量。刘希华、孙英姿[5]在研究中，比较了QCC管理前后护理人员各项能力的改善情况。其中，从团队合作能力方面来说，实施QCC管理前的评分为2.8，管理后的评分为4.6，差异具有统计学意义（P＜0.05）；从责任心方面来说，实施QCC管理前的评分为2.0，管理后的评分为4.1，差异具有统计学意义（P＜0.05）；从沟通能力方面来说，实施QCC管理前的评分为2.6，管理后的评分为4.5，差异具有统计学意义（P＜0.05）[7]。由此可见，QCC管理的应用能够提高护理人员的护理质量，这与本研究的研究结果也类似。另外，通过比较33名护理人员的各项指标的合格率，管理后也显著高于管理前，差异具有统计学意义（P＜0.05）。说明在急诊科优质服务中，应用QCC管理，能够在很大程度上提高护理人员各项指标的合格率，包括疾病知识合格率、病情掌握合格率、操作水平合格率以及沟通情况合格率。这主要是由于QCC管理作为专业性较强的管理，能够提高护理人员的沟通技巧，提升护理人员的专业水平和专业素养，更能够规范护理人员的工作流程，进而能够提高各项指标的合格率。综上所述，在急诊科优质服务中，推行品管圈管理，有利于提高患者的护理满意度，有利于提高护理人员的护理质量，更有利于提升护理人员的护理合格率。
参考文献：
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[3]林郁清，陈秋慧，史定妹.Donabedian模式在品管圈质量管理中的应用[J].医院管理论坛，2017，34（03）:14-16.
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[8]杨爱华.开展品管圈活动在精神科护理风险管理中的应用效果[J].国际护理学杂志，2016，35（10）:1403-1406.
作者:李延梦 单位:阿克苏地区妇幼保健院