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摘要:优质护理服务作为临床护理工作重要组成部分，在临床护理工作中得到广泛开展与应用，能为患者提供科学、有针对性的优质护理服务，优化医院服务，强化内部管理，保证并提高医疗质量，改善医患、护患关系，提升医院形象。本研究对优质护理服务在急诊抢救室的应用效果与价值作综述分析。
急诊科作为医院接受院内外、抢救危急重症患者重要科室，是医院诊治急危重症患者的重要场所，是救治突发性、危重性病症、外伤及中毒患者必不可少的科室，是病房连接的重要纽带［1］。相关研究发现，急诊实施救治工作的及时性、有效性与患者生命安全紧密相关，缓解急性发作症状、保存患者生命具有重要意义，临床需在最短时间内制定并实施有效救治措施，使患者的痛苦得到最大限度缓解，为急诊开展工作重难点［2，3］。但因传统生物医学模式对急诊工作造成的影响，一些医护人员对待患者的治疗，多以“病”为主，而忽略“人”，主观意识认为分秒必争的抢救患者生命为急诊工作关键，对患者存在的舒适要求易忽视；但对急诊患者而言，因其发病多为急性或病情危重，对舒适就医过程需求更加迫切［4，5］。基于此，本研究在急诊抢救室开展优质护理服务，对其应用进展及效果进行综述分析，报道如下。
1概述
1．1什么是优质护理
优质护理服务作为临床护理工作重要组成部分，以患者为工作中心，强调对基础护理进行进一步强化，对护理责任制进行全面落实，对护理专业的相关内涵进行深化，目的在于使整体护理服务水平得到有效提高。其中以患者为工作中心要求医护人员在行为、观念上，全面为患者着想，将患者放在所有活动的首位；并根据患者具体需求，提升护理服务质量；同时对服务成本进行控制，合理制定、调整方便措施，将工作流程进行一定程度的简化，为患者提供优质、满意、高效的医疗护理服务。而优质护理主要内涵为：对患者提出的基本生活需求进行最大限度满足，维持躯体舒适度，帮助调节、稳定患者心理状态，保障患者安全，并获取患者家庭及社会的支持、协调，进而提升患者及社会对医院工作的满意度。近年来，护理界逐渐将护理服务的工作重点向护理患者“结果、增进舒适、满足患者需求”等方面转变，且存在向专科发展趋势［6］。
1．2背景和研究现状
急诊科是医疗机构重要的组成部分，具有抢救任务繁重、重症患者集中等特点，给医院管理水平以及医护人员的服务质量带来极大挑战。与此同时，重症患者由于自身免疫能力下降，加之药物等因素，导致患者常会伴有不同程度的障碍性心理状态。国外医学研究显示，护理干预的结构特征主要是由护理操作人员供给、技能水平以及教育／认证构成。患者结果多取决于临床护理的相关敏感性指标，如跌倒及压力性溃疡、静脉外渗等，但患者与医院护理管理密切相关。制定科学的急诊护理质量指标需显示急诊护理完整过程，而保证急诊护理质量基础上需对护理的及时性及质量、患者生命安全进行平衡，显示急诊护理服务对患者结果的贡献。研究表明，急诊护理质量的框架主要表现为：以患者为护理中心及持续性、效率、效益、安全、公平等理念。
2急诊抢救室患者的护理需求
不舒适代表个体的身心出现缺陷、不健全，加上周围环境产生的不良刺激，对生活出现一定不满，生活基本需求未得到满足，身心负荷过重的感觉［7］。
2．1心理精神方面
研究发现，急诊收治的患者多因突遭意外，或是病情发生急剧恶化，对此无思想准备，并因对疾病发生原因、治疗转归的不确定性，无法预测后果，导致一些患者难以较好地面对手术与其他治疗，易出现紧张、抑郁、焦虑等不良心理状态［8］；若患者未及时得到有效心理护理，或护理人员用冷落、怠慢、忽视态度给予患者护理，易导致患者出现不被尊重感觉，进而产生强烈的心理不舒适感［9］。
2．2身体方面
疼痛作为不舒适中最重要形式，急诊抢救室患者因受伤部位及严重程度、时间等因素，易产生严重程度不同的疼痛感，对患者舒适感具有严重不良影响；而针对出现皮肤撕脱伤及车祸伤等相关严重情况，患者多存在出血现象，造成血渍与污渍覆盖皮肤，身体产生不适；而骨盆骨折相关患者由于无法随意更换卧位，急性心衰等患者由于被迫采端坐卧位，易产生肌肉、关节疼痛与疲劳；同时，因疾病引起的机体内部口渴及恶心呕吐、饥饿等情况，亦能导致患者身体产生严重不舒适感，影响护理工作开展。
2．3环境方面
急诊抢救室因人流量大，其环境较为嘈杂，加上同室病友发出的痛苦呻吟与表情，抢救场面紧张，气味刺鼻，易对患者心理等方面造成不良影响；同时因环境、抢救设备的陌生感，患者易产生强烈的不舒适感，影响抢救工作实施。
2．4社会方面
多数患者因意外伤害为突发性，多无家属陪同，经济支持不足，多伴有紧张不安等感觉；或是对家庭、工作的担心，易产生角色行为紊乱、冲突，无法快速、良好地适应相关角色转变，护理人员需重视患者角色转变护理。
3优质护理干预措施
3．1增强护理意识，将优质护理服务相关理念深化
急诊患者因希望快速获得有效治疗，加上希望获得关心、体贴的情感需求，迫切要求急诊科开展相关培训活动，使医护人员亲身感受患者心理，保证医护人员在注意抢救速度、质量基础上，提高对患者心理感受的考虑，调动医护人员主动服务能动性与自觉性。
3．2提高服务技能与能力
定期组织举办全面优质护理工作的相关知识培训，对骨干及小组组长进行重点培训，提醒、监督护理人员深入学习相关护理规范，培训急诊护理人员以专业化形象面对患者，督促学习护理用语；并与急诊救治岗位结合，共同开展分层次培训，重点强调3个层次培训内容、目标，给予不同年资护理人员有针对性的培训。增强专科技能培训，尽量保证评估全面、准确，行个性化护理，满足患者需求。针对年资较低护理人员，需加强培训应急处理能力，要求其详细了解、掌握抢救流程，能熟练使用抢救仪器，在危急重症患者产生不同反应情况下，能及时进行准确的判断、应付，规范化、流程化整个抢救程序。针对年资高的护理人员，可加强培训专科具体理论与技能，通过有效培训提高教学、科研能力；同时，定期评估护理人员对危重患者护理工作，对护理人员的抢救配合演练进行相关考核，通过现场情景模拟及录像回放等模式，使高年资护理人员的专科知识、技能水平得到提高。
3．3开展独特的急诊科优质护理
在保证急诊工作正常实施情况下，对急诊内环境进行美化，合理改造、装修抢救室与观察室，适当调换抢救设备，如除颤器及洗胃机、心电监护仪、呼吸机等。针对无家属陪同患者，护理人员主动为其提供优质护理，如通知家属、挂号、交费及取药等；而针对清醒患者，向其进行相关告知、解释，实施简要交代，使患者详细了解诊疗信息，预防患者及其家属产生不满与抱怨。同时为患者提供一次性饮水器具、饮用水。若遇寒冷天气，可根据患者具体需求提供暖手袋；若遇炎热天气，在开放中央空调期间，主动将毛巾被给予存在需求的患者。
3．4强化风险管理、完善交接
根据急诊与手术室、病房、ICU等科室的具体情况，合理制定交接流程。要求急诊护理人员对接分诊及救治、护送检查、入院等工作进行全程护理，对患者病情动态变化、检查阳性结果、用药等情况要及时、准确掌握，并提出相关预见性、针对性护理，保障患者生命安全，实现全程、无缝隙护理。同时做好急诊患者在各部门间交接的登记记录，包括患者一般情况及病情、生命体征、用药、饮食、负责人等内容，和其他相关科室进行清楚交接后，提醒并确保对方责任护理人员签字确认，并在急诊科存留登记本；护理人员将患者护送入科前，参照登记本具体要求进行逐项登记，并核实准确，在患者生命体征恢复平稳后，保证护送过程安全，再将患者护送至相应专科或手术室、ICU，保证交接流程合理化。
3．5帮助患者获取社会支持
若患者无家属、亲属等相关陪同人员陪伴，护理人员应主动帮助患者联系亲属；而针对外地患者，可先与患者在本地的亲属、同时、朋友等联系，告知其来院探望，将患者害怕感、孤独感消除；而针对存在经济困难患者而言，鼓励并帮助患者求助于媒体或相关机构，获取经济支持。
3．6及时开展心理护理
护理人员需积极、主动地用热情态度为患者提供护理服务，对患者及其家属提出的疑问与困惑进行解答，使患者感受到关爱，充分尊重患者。同时及时与患者进行有效沟通、交流，评估患者心理状态，根据评估结果实施有针对性的人性化心理疏导、开导，鼓励患者描述内心想法，耐心倾听患者的倾诉，通过提问与抚摸等相关沟通技巧与患者进行沟通、交流，拉近护患关系，使患者由内心信任医护人员。同时护理人员需积极获取家属支持，详细向患者解释情绪变化对病情控制的不良影响，鼓励家属从精神及情感方面给予患者支持，帮助患者树立治疗信心。
3．7营造舒适的治疗环境
急诊抢救室维持适宜温湿度，常规设置病区温度为18～22℃，湿度为50％～60％；定时开展空气消毒，常规情况下4次／d；定期通风换气，维持病房空气清新。同时，控制噪声污染，尽量降低监护仪报警音，控制探访次数与数量。针对病房存在出血、醉酒患者，适当给予患者口罩佩戴，减少异味刺激与影响。因急诊抢救室存在浓重血腥味，且夏季蚊虫较多，能选择在凌晨无就诊患者情况下，在抢救室与请创室、接诊室、急诊绿色通道、处置室等病区喷洒无害灭虫剂，后关闭门窗，2～3次／周。急诊护理人员需着装整洁、仪态端庄及举止优雅，给患者及其家属留下良好印象，使患者感到安全与可信赖感；且在患者面前需冷静、沉着，动作到位、轻柔与敏捷，避免慌慌张张。在护理人员上岗工作前，培训普通话、护理礼仪，最大限度为患者创造舒适、和谐的治疗环境。
3．8保证患者用药安全
在护理工作中可通过无线射频识别急诊相关输液系统，保证患者用药安全，对患者的身份及其相关药物信息进行准确提取与识别，保证患者与药物信息匹配无误，做好输液安全缺陷、隐患预处理准备。正确抢救患者后，护理人员帮助患者佩戴标明患者一般资料与用药信息的相关腕带，正确识别患者整个输液过程信息，核对药物，特别是针对急诊科意识不清及昏迷等患者，能有效降低用药风险。
4小结
优质护理服务具有如下优点［10］：（1）有利于降低患者的负性情绪，建立良好的医患关系。急诊科患者通常伴有焦虑等消极情绪，常规护理只注重药物治疗，忽视患者的心理波动情况。而优质护理服务理念则会通过心理安慰、沟通交流等方式，获取患者信任，促进和谐、友善的医患关系。（2）有利于改善患者生存质量，促进病情康复进程。优质护理服务理念会通过音乐、放松等方式转移患者的疼痛注意力，进而可以降低应激反应，提高治疗依从性；另外，优质护理服务理念中病房环境的改善也非常重要，能够帮助患者放松心情，保持积极乐观的心态，从而有利于恢复；同时，优质护理服务理念会根据患者的病情情况科学、合理地对每日摄入热量、电解质、微量元素进行控制和搭配，提高护理效果；总之，优质护理服务理念是通过众多的护理干预措施相互配合，从而提高患者的治疗依从性，改善患者结局，提升医疗服务水平及满意的。急诊抢救工作关键在于提高抢救成功率、挽救患者生命，但因外界环境差异及医疗水平高低、患者自身状况等因素对抢救成功率的影响，及时开展急诊科优化护理具有重要意义。急诊抢救室是医院抢救急危重症患者生命必不可少的科室，其医疗纠纷发生率较高，而优质护理能将护理人员的工作积极性、主观能动性调动起来，要求护理人员主动的对各项急救措施进行全面落实，减少抢救时间流逝，预防意外情况发生，保证患者入院就医安全性，使院内外成功抢救率提高，降低医疗护理风险，改善护患关系，满足患者生理、心理需求，提高护理质量与患者满意度，提升医院形象，值得临床推广。
参考文献
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作者:魏志瑶 单位:北京市第六医院急诊科
