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1资料与方法
1.1一般资料
本组被试对象400例，均来源于梅州市二级和三级甲等综合医院(各1所)的住院患者。其中从梅州市某二甲医院的内、外、妇产科抽取200例患者，男110例，女90例，年龄最小28岁，最大74岁，平均(55.2±3.7)岁，住院时间最短5d，最长52d；从某三甲医院的内、外、妇产科抽取200例患者，男100例，女100例，年龄最小26岁，最大80岁，平均(56.4±4.0)岁，住院时间最短5d，最长62d。上述两所医院被抽取的所有被试患者，均排除重症监护患者和特需病房患者，对参与该项研究均知情并同意。两组医院患者性别、年龄、住院时间等一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。
1.2调查工具
该研究采用纽卡斯尔患者的护理服务满意度量表(NSNS)。该量表包括19个条目，针对性地测量患者对护理服务满意度，采用5级评分法，从“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”到“非常满意”，依次得分为1分、2分、3分、4分、5分，采用100%制计算转换法，其转换公式为有效应答条目得分之和÷有效应答条目×100，总分为100分，得分越高，提示护理服务满意度越高。最后的统计指标为NSNS各条目的平均分。
1.3测评方法
由课题组有关人员配合被调查医院相关科室的责任护士对被试对象发放调查问卷，统一测评时间和指导语，在规定的时间内完成。排除认为的暗示和诱导。测评完毕再由责任护士回收问卷。该项研究共发放调查问卷400份，回收问卷400份，无无效问卷，其中二甲和三甲医院各200份，问卷有效率100%。
1.4统计学处理
数据采用SPSS17.0软件包进行处理，计量资料采用t检验，计数资料字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
二级甲等和三级甲等两所综合医院护理服务满意度测评结果比较见表1。二甲和三甲综合医院在“当呼叫护士时他们到来的速度”、“护士巡视你的次数”、“护士向你解释问题的方式”、“护士对工作的态度”、“护士对你的尊重程度”、“护士保护你隐私的程度”、“护士知道你的需求”7个条目的测评结果上，比较差异无统计学意义(P>0.05)，在其他12个条目的服务满意度测评结果，差异有统计学意义(P<0.05或<0.01)，三甲医院得分高于二甲医院。
3讨论
在护理服务满意度各条目中，其中：“当呼叫护士时他们到来的程度”、“护士巡视你的次数”、“护士向你解释问题的方式”、“护士对工作的态度”、“护士对你的尊重程度”、“护士保护你隐私的程度”、“护士知道你的需求”7个条目的测评结果，二甲和三甲综合医院的得分比较差异无统计学意义(P>0.05)。这一结果说明，梅州地区各级医院也和其他地区不同类型的医院一样，通过响应2010年全国护理工作会议以及卫生部倡导的“三好一满意活动”、开展“优质护理服务示范工程”活动，护理质量得到了不同程度的改进和提高。患者无论到二甲医院住院治疗还是到三甲医院去住院治疗，均可以得到护理人员在上述几个方面的同等质量的服务。但在其他12个条目，二甲和三甲综合医院的服务满意度测评结果比较差异有统计学意义(P<0.05或<0.01)。
3.1差异显著的条目及相关因素
差异显著的条目有“护士对你的护理情况了解程度”、“护士对待你的方式你感觉自在”、“护士让你的家人、朋友放心的程度”、“护士倾听你的烦恼及所关心问题的方式”、“在遵守规章制度范围中护士给你自由的程度”，结果显示：三甲医院得分高于二甲医院，说明在上述护理照顾几个方面的服务满意度，三甲医院优于二甲医院。分析可能与下列因素有关：(1)调查中发现，三甲医院一般而言招聘本科层次的护理专业学生较多，二甲医院相对而言招聘专科层次的护理人员较多。那么相比之下，两种类型医院的护理人员在医学院校生源质量、综合素养、学历层次、课程设置、在校学习时间等方面，就存在着本质的差别，护理本科毕业生上述各方面均优于护理专科毕业生，这种差别也就会在学生毕业工作入位后一定的时间段内显示的更加明显；(2)本科学历的护理人员在参加工作时的年龄长于专科学历的护理人员，在言行举止方面的成熟度也较专科学历护理人员高。
3.2差异非常显著的条目及相关因素
差异非常显著的条目有：“护士为你花费的时间”、“护士的工作能力”、“当你需要时总会有护士在你身边”、“护士为你提供有关疾病和治疗的信息量”、“护士提供的帮助”、“护士提供给你的病情及治疗信息的种类”、“护士对你的要求作出回应的乐意程度”，上述各条目的测评结果为：三甲医院均高于二甲医院得分，提示在上述反映护理质量、护理控制、信息支持几个方面的服务满意度，三甲医院均优于二甲医院。分析可能与下列因素有关：(1)受我国现行的《医院分级管理办法》中二甲和三甲医院评审标准的影响导致护理人员整体素质的差异。如在三甲医院的评审条件中人力资源配备和护理管理方面均严于二甲医院。(2)与医院护理管理人员的管理水平、管理能力以及是否具备超前的管理理念和对各项护理规章制度的执行力有关。(3)与医院核心领导层对护理工作的重视程度高低有关。(4)与医院的背景和组织文化有关。如二级医院是向多个社区提供综合医疗卫生服务和承担一定教学、科研任务的地区性医院。三级医院是向几个地区提供高水平专科性医疗卫生服务和执行高等教育、科研任务的区域性以上的医院。所以，在医院高标准、严要求和高层次综合服务影响下的三甲医院的护理人员，自然地受到自身所处医院的组织文化的潜移默化的影响，故在工作质量、态度、行为、自身的知识结构、给予患者的信息支持等均优于二甲医院的护理人员。
4结语
综上所述，梅州市区的三甲医院护理服务满意度整体优于二甲医院，在距离国家现行的《医院分级管理办法》中规定的各项标准和要求，两种类型的医院均存在一定的差距；在护理服务细节方面均仍存在很多不足之处。通过该项研究，二甲和三甲医院可进一步认识到本医院护理服务的不足，为不断改进护理管理的办法和手段，不断提高护理质量提供参考依据。医院护理管理工作者应做到有的放矢，狠抓服务细节管理，进行全面质量改进，从而在“优质服务示范医院”的创建中更好地体现护理人员的价值和发挥护理队伍的作用。
作者：管映君 单位：嘉应学院医学院
