前言：寻找写作灵感？中文期刊网用心挑选的基层医院护理纠纷问题与防范对策，希望能为您的阅读和创作带来灵感，欢迎大家阅读并分享。
摘要：护理纠纷是各级医院高发且棘手的问题，处理难度较大。本文旨在分析总结基层医院各类护理纠纷问题，从护理纠纷发生的原因进行探讨，从医院的管理方面、护士问题以及患者（家属）问题三个角度分析，从而制定针对性的防范措施与对策，以预防和减少护理纠纷的发生，构建和谐的医患关系。
关键词：基层医院；护理纠纷；问题分析；防范对策
0引言
工作压力的增加、环境的恶化以及多方面因素导致患病人数逐渐增多，虽然医疗水平有所提升，但人们的法律意识也在升高，加上救治需求的全面性，在护理当中十分容易出现纠纷事件。护士在实施护理操作时与患者（家属）之间产生矛盾的现象被称为护理纠纷[1]。护士是患者在治疗期间最频繁接触的医务人员，在予以服务、接受服务之间很可能存在差异性，导致纠纷事件的出现，护理纠纷不但会影响到患者的治疗，还会使护士产生精神等方面的压力，形成负面社会影响，因此，积极防范护理纠纷十分必要。
1护理纠纷产生的原因
1.1医院管理问题
（1）医疗资源（护士）缺乏。基层医院经常出现护理岗位人员紧张的现象，医护、护患比例严重失调，较少的护士需要面对众多患者，长期以往，超负荷的工作压力会导致身心俱疲、对工作不负责任等多种负面情况，降低服务质量，引发患者的不满，调查发现，目前多数基层医院仍然维持着“技能性”服务工作状态[2]，即对患者心理上的需求不够重视。为了维持正常临床护理工作需求，基层医院会采取招录编外护士的方法，经过长期系统性的培养，使编外护士各方面能力有所提升，但还是会因待遇、工作环境等方面不足而寻找更好的就业机会，导致医院人才流失，护理队伍不稳定。（2）管理制度不完善，核心制度落实不力。交接班制度、分级护理制度等都是比较重要的护理安全核心制度[3]，在基层医院中，存在护士安全意识不强，管理层对管理制度缺乏调整意识，监管不到位或流于形式，不良工作表现主要在于：在交接班时，仅仅是简单的口头交接，未将已经完成的工作、需要完成的工作以及需要注意的问题等事项交代清楚，容易发生护理操作遗漏或者是重复的情况，在查对时未认真进行核查，分级护理制度未落实，未能按规定巡视病人[4]，发生护理差错事件后，未做到及时上报，采取积极的补救措施，而是互相隐瞒，恶性循环。（3）临床工作繁重，组织培训学习不足。
1.2护士问题
（1）工作压力大：护士日常的工作任务十分繁重，若医院存在人员缺乏的情况，更加会增加工作压力，经常性加班、夜班等，大量文书的书写以及护患之间的沟通需要损耗较高的脑力，长期以往，会损害到精神健康，在工作中出现差错。（2）护患沟通缺乏：独生子女已经成为普遍现象，护士当中也存在较多的独生子女，更注重自己的感受，缺乏责任感和同情心[5]，在和患者交流时，语气强硬，未及时将治疗进程告知，引发患者的不满，甚至造成误解。调查发现，护患沟通欠缺是引发护理纠纷的主要原因，患者受疾病的影响，本身情绪比较低落，若护理人员在工作时表现出比较冷漠、不耐心的行为，会增加患者的负面情绪，发泄在护理人员身上。日常的护理工作例如褥疮护理、口腔护理、会阴护理等操作[6]，一般患者家属无法正确操作，护理人员应耐心教会家属相关技巧，若以命令的方式来要求家属或者是患者本身实施各项操作，会引发强烈的不平衡感。此外，护理人员日常缺乏和患者的沟通，仅仅是完成各项操作，不了解患者内心真实感受以及护理需求，容易引发护理纠纷。（3）各方面技能较差：基层医院中的护理人员大多学历不高，基础理论知识缺乏，由于护理工作经验不足，对患者存在的异常情况未能及时发现并及时报告处置，遇到紧急情况应急能力差，各项操作技能较低，往往容易引起患者的不满；在书写护理文书时，字迹潦草[7]，内容记录不及时、不完整、不准确，经常出现护理记录单和实际护理操作内容不统一的情况。（4）缺乏法律意识。护理工作中的每个环节都可能存在潜在的法律问题，而有些护士法律意识淡薄，不注意约束自己的言行，不清楚患者享有的权利，在实施护理操作时不注意保护患者的隐私，或在患者面前与他人谈论与治疗无关的话题，引起患者及家属的不满；不重视护理文书的书写，出现纠纷时不能提供有力的法律依据。也有护理人员可能过度站在患者角度，进而缺乏自我保护意识。
1.3患者（家属）问题
（1）文化水平低，基本知识欠缺：基层医院诊治的患者大多数都是偏远地区人群，文化水平偏低，认为花钱治病必须将疾病根治，期望值过高，同时又对医学知识缺乏认知，当出现久治不愈的情况时，将所有责任都归咎于医院，认为是由于护士操作不当或滥用药物导致的疾病无法痊愈。此外，在治疗费用方面，若费用过高，会认为是护士导致的医疗费用增加，将所有问题都推卸到护士的身上。（2）自我保护意识增强：随着社会的发展、媒体的引导、患方的法律意识和自我保护意识增强，越来越注重自身利益的维护，若在护理期间损伤到患者的利益，或患者和家属认为个人权益受到损害时，就会产生纠纷投诉事件。多数患者认为，医院中只有医生才可信任，而对于护士比较轻视，因此护士在嘱咐各项医嘱时，患者经常不配合。（3）经济状况原因：基层医院偏远地区贫困人群较多，难以承担较高的医疗费用，如若患者病情突变抢救无效时，家属常常以呼叫护士不及时到位、抢救不力为由发生纠纷，要求退还医疗费用甚至索取高昂赔偿。
2防范对策
2.1加强管理
（1）转变服务观念，增强服务意识。加强职业道德教育，增强责任心，教育护理人员爱岗敬业，积极奉献，提高为患者服务的热情和自觉性，改善服务态度，变被动服务为主动服务，变主动服务为感动服务。（2）不断完善各项管理制度并督导落实，例如一级患者、二级患者等需要有针对性的管理制度，护理人员必须遵守制度及护理常规，对不良事件及差错及时逐级上报，加强管理。（3）即使是基层医院，也需要配备充足的护理人力资源，保证护患比例合理，降低每位护理人员的工作压力，保障护理质量。关心基层护理人员的利益，在人员的薪资待遇及职称方面的问题，基层医院也应当尽量公平对待，提高工作积极性，利于护理队伍的稳定。
2.2强化法律意识
医院定期组织法律法规培训学习，增强法律意识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法执业，严格执行规章制度，严守操作规程，认真履行工作职责。法律是保护护理人员自身利益的关键性条例，日常工作之外，护士要不断学习《护士管理办法》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法律知识[8]，在发生护理纠纷事件时，及时报告科室护士长及主管部门，要有自我保护意识，避免受到伤害；注意证据的保存，对有争议的实物不要带离患方视线；应当稳定情绪，和患者进行有效沟通，尽量将事件最小化。
2.3提升各方面技能
良好的护患沟通技巧可以提高护理工作质量和患者满意度，减少护理纠纷的发生。要掌握沟通的技巧，首先要学习人文关怀等方面的知识，为良好的护患沟通做好理论基础。重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患之间的误解。在实施各项操作时，应当提前告知患者，按照要求签署各类文件。和患者交流时，保持耐心，解答患者疑问时，表达专业，但结合实际情况可将语言通俗化，方便患者理解，面对患者的不良指责时，首先要控制情绪，不得将负面情绪带入到工作中。按规定标准收费，杜绝乱收费、分解项目收费及未提供服务而收取费用的行为，及时解答患者及家属的有关费用疑虑。严格按照病历书写规范书写护理文书，保证内容及时全面且准确。护士应重视基础业务知识的学习，提高学历层次和专业理论水平，通过自学、护理查房、专题讲座、外派进修深造等多形式提高自身专业技术水平，不断学习新技术、新知识，掌握新仪器、新设备的应用，练好过硬的基本功，以娴熟的护理操作技术为患者提供高质量的服务，减少因业务技术问题发生的护理纠纷。
3小结
护理纠纷严重影响医院的正常诊疗秩序，问题的存在不仅是医院和护士问题，也有患者的问题。在实际工作中，除了加强医院层面的控因管理外，护士与患者应当相互配合，增进情感交流，进行有效沟通，及时响应患者诉求，提供优质的护理服务极为重要。
参考文献
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[3]邓霞,秦燕.187例老年住院患者护理不良事件现况及影响因素分析[J].重庆医学,2014,43(15):1962-1963.
[4]申丽丽,杜爱贞,曹立荣.关于人民医院病房护理纠纷防范的一些建议[J].世界最新医学信息文摘（电子版）,2014,14(12):205-205.
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[8]吴金丽.分析护理质量管理对控制医院感染及护患纠纷的应用效果[J].中国社区医师,2017,33(28):162-163.
作者:骆寒松 单位:云南省昭通市第一人民医院
