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【摘要】医疗服务过程质量关系到人民群众切身利益与患者生命健康安全，是构建和谐医患关系的根基，也是当前公众普遍关注的热点问题。本文总结既往研究，梳理国内、外医疗服务过程质量管理研究的发展历程，为今后医疗服务领域的研究提供参考借鉴
【关键词】医疗服务管理；医疗服务过程质量；研究综述
1.引言
医疗属于服务行业，根据梁万年主编的《卫生事业管理学》（第三版）中对医疗服务的定义：“医疗服务是各级各类医疗机构及其医务人员运用各种卫生资源为社会公众提供医疗、保健和康复等服务的过程。”[1]。医疗服务管理内容广泛，可以概括为四个方面：各级各类医疗机构、各类专业卫生专业技术人员、各项医疗服务以及与医疗相关的各种卫生组织及其活动。从政府角度来看，医疗服务质量的提升决定着医改的成败，在提高患者满意度的同时有效减少医患纠纷的发生；从医疗机构角度来看，市场竞争日趋激烈，推动医疗机构进一步提升医疗服务质量；从患者的角度来看，随着社会主要矛盾的变化，对健康的需求尤其是高质量医疗服务的需求显著提高，对医疗服务提出更高的要求。医疗服务环节质量作为医疗服务质量的重要组成部分，涵盖医疗服务提供的具体步骤与经过。
2.医疗服务过程质量管理的发展
国外对医院流程管理的报道最早见于1975年[2]，直到1984年第二篇文章才出现[3]。20世纪90年代，业务流程重组在美国医院管理界正式起步并很快在国内推开。美国医院协会的数据显示，1991年实施业务流程重组计划的仅15家医院，经过几年的发展，1995年开展业务流程重组的医院达到144家[4]。比较典型的有美国俄亥俄州立大学医学中心，管理者基于医学中心的目标确定关键流程并优先处理，进行业务流程重组[5]。我国医院将医院医疗服务流程再造和优化理论运用到实践滥觞于1995年，北京医科大学马谢民教授基于对所在医院原有住院流程现状的了解，再造和优化住院流程，提出单病种合理住院流程与平均住院日方法[6]。2003年，赵树进等首先分析了医院流程重组模型，找到医疗流程中对系统影响较小的因素，标示出流程的主要因素和主要服务部分，消除流程中的瓶颈部门，减少患者滞留时间[7]。2004年，周庆逸、梁万年分析了门诊流程的现状及存在的问题，通过转变观念以及经营战略，确定重组的目标，借助信息技术对现有流程进行重新整合，提高医院单位时间内的就诊率，进而提高医院经济效益[8]。2005年，胡祖斌等对医院流程再造和优化进行细分，分为医院决策层业务流程改造、执行层的业务流程改造和操作层的持续改进三个层次[9]，为医院流程优化工作搭建人力资源的基本框架，明确了职责和任务。近年，国家出台了一系列关于改善医疗服务相关政策和具体措施，行政管理部门和医疗机构对于医疗服务流程优化，提高患者满意度的认识进一步加深并日趋重视，取得了明显成效。北京市于2011年7月28日起将市属30家医院纳入统一预约平台；温州医科大学附属第一医院首创诊间护士站结算，将门诊和住院收费合并；华西医院从2008年1月起，医院实行实名注册就诊卡，就诊过程中信息不能更改，保障医疗安全。
3.简要述评
从国内外研究现状中能够看出，目前流程再造理论在医院服务过程质量管理领域进行应用的文章较为丰富，但医院服务过程质量管理作为目前医院管理探讨的热点，对于患者就诊流程的优化重组研究大多停留在操作实施层面，真正理论意义上的研究还处于探索阶段，方法论还仅限于单一方法在局部医院流程的再造或优化中，停留在对业务流程过多的认识阶段，缺乏相互的协同运用，不符合流程管理本身的系统化思想，还未形成对医院流程从需求分析、流程重构、流程实施到流程评价的全生命周期性研究。医疗服务流程是包括门诊、住院和手术等一系列流程的集合，运用流程再造理论对病人就医流程、乃至医院的整体流程系统实施再造等方面的研究较欠缺。
作者:郭晓旭 吕佳伟 李天琪
