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摘要：目的分析在医患关系的改善当中，改进药剂科服务质量所产生的具体影响。方法选择我院2016年1月至2017年10月药剂科的26名工作人员作为研究对象，所有药剂师2016年的工作按照常规方式进行，2017年的工作则需要接受科学改进处理，对比两年当中出现的医患纠纷情况。结果2017年出现的医患纠纷次数明显少于2016年，两年份的具体数据对比后存在明显差异（P<0.05）。结论在改善医患关系工作开展当中，对药剂科的服务质量进行科学改进效果较好，该方案值得在临床中应用。
关键词：医患关系；药剂科；改进；质量；服务；影响
0引言
伴随经济的不断发展及人们自身生活水平的不断提高，患者对于临床医疗服务的需求不再单纯局限于疾病治疗方面，医疗服务的整体质量也是其主要的考量指标之一，更是目前衡量现代医疗机构整体实力的主要指标。药剂科是医院当中重要的组成部分，主要负责用药目录的编制、药品计划的确定、药品相关信息与药品科技方面的查询等，进而为临床提供高效、安全、成本合理、质优的药物。药剂科是医院内不可缺少的重要科室，更是医患关系改善的主要开展阵地[1]。我院针对药剂科服务质量进行科学改进，收到较好的效果。
1资料与方法
1.1一般资料。从我院2016年1月至2017年10月时间段内的医务工作者当中选择26名药剂科人员进行分析，所有药剂科人员同意参与此次研究，并且签署知情同意书。在所有对象中，男性为14人，女性为12人，年龄则为29-42岁。1.2方法。我院针对药剂科的服务质量改进，选择以下主要方法：1.2.1改善药剂科环境：我院在药方的内部张贴了警示语，对药剂科人员进行提醒，让其随时保持警戒状态，以免药剂科人员在工作中出现取错药、发错药的情况。在候药区，我院放置了一些安全用药知识的宣传栏，让患者在候药的时候可以查看，并且张贴药剂科相关工作的流程图等，提示取药的患者应当按照科学流程办理相关事宜。此外，我院还对药剂科、候药区的环境进行处理，保洁人员会及时清理与打扫，给患者及其家属留下对于药剂科的好印象。1.2.2提高药剂科人员素质：一些药剂科工作人员在工作态度方面不端正，自身业务水平也较低，这就造成了药剂科的服务质量较差，也给医患纠纷的发生埋下了隐患。我院着重加强药剂科工作人员的自身业务能力，让其掌握药品包装、药品用量、药品化学名称方面的各项知识，并且要求药剂科人员在第一时间内掌握重点药品的信息。对于审方药师，应当掌握药品的合理用量、不同药物的相互作用、药品的禁忌事项等，并且掌握医师处方的书写方式等，以免出现错发药物的情况。我院还针对药剂科人员的服务观念进行提升，避免其在接待患者及患者家属的时候出现态度傲慢、语气冷淡、生硬甚至无回应的情况，让其树立良好的责任感、服务意识。我院定期开展培训，不断强调药剂科服务的意义，并且督促药剂科人员在业余时间进行自学等，并且会在医院内开展相应的知识竞赛等，还会在药剂科内实行奖惩制。1.2.3提高药剂科效率与质量：我院针对药剂科的工作实际情况进行流程优化处理，设立了叫号系统，让取药的患者以及家属可以在静候区等到，以免取药人员长时间站立，也能杜绝插队的情况。我院还对药剂科内部流程进行完善处理，在审方这一环节当中增加适量的工作人员，并且不断加大审方力度，尽量在保证准确度前提下加快出药的速度。此外，我院要求药剂科人员耐心回答取药者的提问，交代药品的使用方法等，如果药品的使用较为复杂，应当让其取完药后询问相应的医师，以免取药者忘记如何用药[2]。1.3临床观察指标。分析两年当中我院出现的医患纠纷次数，并进行对比观察。1.4统计学分析。我院针对本次研究中的数据处理选择SPSS21.0软件包进行操作，若两年份的相关数据在比较之后显示P<0.05，则可视为存在明显意义。
2结果
我院2016年医患纠纷发生次数（56.8±1.6）次，2017年的医患纠纷次数则为（10.1±0.9）次，数据对比后t值为129.715，P=0.000<0.05。
3讨论
医患关系是指在医疗过程当中，医务人员与患者之间的一种特定关系[3]。只有保证医患关系的良好性、稳定性，才能确保医疗服务整体质量的不断提高，对此问题进行分析十分关键。我院在医患关系的改善工作当中，着重针对药剂科的服务质量进行了切实提高。我院会培养药剂科人员的服务意识与责任感，并且让其熟知一切操作流程等，还会加强培训，对药剂科的环境等进行有效改善。这样一来，药剂科的工作人员就可以掌握所有的药品相关知识，并且服务态度会出现较好提升，自身责任感也会更强，不会再出现此前个别人员无主动服务意识的情况。在此次研究中，我院在对药剂科的服务质量进行改进后，2017年的医患纠纷发生次数明显减少，体现了该方案的应用优势。
4结论
针对临床医患关系工作的开展方式来讲，对药剂科的整体服务质量进行切实改进可以有效改善医患关系，避免出现医患纠纷等，这对于医院各项工作的开展有重要意义。
参考文献
[1]季茉莉.改进药剂科服务质量对临床医患关系的影响分析[J].中医药管理杂志,2017,25(17):79-80.
[2]李文雅,曾丹丹,张懿.药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果分析[J].中医药管理杂志,2016,24(22):79-80.
[3]邓念英,江志华,杨辉.药剂科服务质量改进对医患关系的影响[J].中国药房,2015,26(07):954-956.
作者:史艳华 单位:航天中心医院药剂科