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摘要：目的研究并分析药剂科服务质量改进及其对医患关系产生的影响。方法以盲选方式划分本院药剂科接诊的对象280例为对照组和观察组，对照组患者和观察组患者分别进行常规服务及服务质量改进；比较两组对服务满足度、对药师满意度、取药时间、医患纠纷发生情况。结果观察组患者服务质量改进后观察组患者对服务满足度总满意明显高于对照组患者(P<0.05)，同时对药师总满意明显较高(P<0.05)，取药时间明显较短(P<0.05)，医患纠纷发生率明显较(P<0.05)。结果药剂科服务质量改进后医患关系得到明显改善，受到患者及其家属好评，且效果较好。
关键词：药剂科服务；质量改进；医患关系
0引言
对医患双方而言，良好的医患关系是有益的，让患者享受到优质的医疗服务，另外，医疗机构结合患者反馈要求，将自身医疗资源整合起来，尽量提升自身竞争力及在行业影响力[1]。药剂科以患者为直接服务对象，承担着较高的风险，因为比较特殊，所以，医患关系比较紧张[2]。本次研究调查我院接诊并取药的患者，旨在探究药剂科服务质量改进如何影响医患关系。
1资料和方法
1.1一般资料
通过分组观察的形式选取本院2015年5月-2016年6月接诊的患者280例，按照入院时间不同，划分为对照组和观察组，每组各140例。对照组患者中男80例，女60例，年龄19-86岁，平均年龄(60.5±13.5)岁，病程为0-10年，平均病程(7.5±1.5)年，住院时长15-100d，平均时长(70.5±11.5)d，文化程度：初中以下39例，高中44例，大专及以上57例。观察组患者中男75例，女65例，年龄18-87岁，平均年龄（59.5±12.5）岁，病程为0-11年，平均病程(8.5±1.5)年，住院时长16-101d，平均时长(69.5±12.5)d，文化程度：初中以下40例，高中45例，大专及以上55例。纳入对象为：调查委员监督下，本院取药及就诊的全部患者参与问卷调查，并认真进行填写。排除标准：填写问卷不认真或只单纯购药者。
1.2方法
1.2.1对照组常规服务。给药管理、常规用药，主要包括按照医嘱注射给药及口服给药等。1.2.2观察组服务质量改进。通过问卷调查的形式研究统计本次研究数据，安排专业药学人员发放调查问卷，调查问卷的内容具体涵盖就诊满意度、药剂师态度、取药等待时间等。调查工作开始前，将有关人员组织起来开展培训，提供相应指导，收回调查问卷后，安排医院信息中心人员负责记录和统计。改进措施具有包括以下几点：组织人员开展强化培训，让他们获得较高的服务素养。药剂科医疗人员平时工作涵盖多个层面，一定要对药品知识全面掌握，且具备药品服务能力。从多个层面开展教育，以确保服务质量。选拔优秀人员外出考察学习，逐步提高他们的业务技能和素养。并强化药剂科风险管理。①逐步改善药房制度，按照规范化的制度管理各组织结构与岗位职责，保证所有环节顺利开展，明确责任，准确、高效管理。②强化药品验收与管理，保证临床用药质量。无说明书及不合格药品不得使用，药房人员切实监督起来。逐步完善服务流程，高效工作。工作效率的改善有助于提升患者满意度，由医院工作流程开展工作，配合现代化信息模式与设备，实施优化。③配药流程规范化。以配药基本流程为依据，安排专人负责专业岗位，核对由配药至发药各个环节，以缩短患者取药时间。④缩短患者取药等候时间。采用叫号系统。⑤引导患者规范用药。科学安全用药，避免用药不规范而引起纠纷。工作人员在发药过程中，将配伍及用药事项详细讲给患者听，以降低不良事件的发生率。⑥发药人员在服务过程中耐心细致为患者提供咨询服务。改善药房内部环境，让患者更好适应。当患者等待取药时，为患者提供等候座位，搞好常规卫生管理工作，定期清扫，获得较高患者满意度。使药房环境导视系统规范化，服务窗口全部提供提示牌，并建立咨询窗口，为患者提供咨询服务，同时开展用药知识宣传工作，给患者耐心细致讲解用药中存在的问题，以此获得较高的就诊满意度。⑦加强药房风险管理。组织药房工作人员开展安全知识学习，让他们掌握有关规章要求，从业人员一定要取得药师资格证，严格遵照要求，开展药品质量监管。
1.3观察指标
观察重点为两组患者的服务满意度、药师满意度及平均取药时间、药剂科医患纠纷情况。通过随机方式记录并调查患者或其家属医患纠纷状况，问卷调查分包括2部分：服务满意度、药师满意度，每部分全部为20道选择题，满分为100分，满意度=(非常满意+一般满意)/100，①90-100分，表示非常满意；②60-90分，表示一般满意；③60分以下表示不满意；对服务质量改进后1年，使用相同的方法进行记录和评价。
1.4统计学分析
将本次研究数据输入统计学软件SPSS20.0表格中，分别以（±s）、（%）表示计量资料、计数资料，并予以t检验、χ2检验，分析组间项是否存在差异，如P<0.05，则差异有统计学意义。
2结果
2.1两组对服务满足度
对两组对服务满意度比较[例（%）]，对照组(n=140）患者非常满意、一般满意、不满意、总满意分别为90（64.29）、30（21.43）、20（14.29）、120（85.71）；观察组(n=140）患者非常满意、一般满意、不满意、总满意则分别为122（87.14）、10（7.14）、8（5.71）、132（94.29）。卡方值分别为18.665、10.529、4.802、4.802。P值分别为0.000、0.001、0.028、0.028。对照组患者总满意对为85.71%，观察组患者总满意对为94.29%。观察组患者药剂科服务质量改进后对服务满足度总满意明显高于对照组患者，差异有统计学意义(P=0.028)。
2.2两组对药师满意度
对两组对药师满意度比较[例（%）]，对照组(n=140）患者非常满意、一般满意、不满意、总满意分别为80（57.14）、30（21.43）、30（21.43）、110（78.57）；观察组(n=140）患者非常满意、一般满意、不满意、总满意则分别为120（85.71）、10（7.14）、10（7.14）、130（92.86）。卡方值分别为26.618、10.529、10.529、10.529。P值分别为0.000、0.001、0.0010.001。对照组患者总满意毒为78.57%，观察组患者总满意度为92.86%，观察组患者药剂科服务质量改进后对药师总满意明显高于对照组患者，差异有统计学意义(P=0.001)。
2.3两组取药时间
对两组研究对象取药时间比较(χ—±s，min)，对照组(n=140）患者取药时间为（10.7±2.6）；观察组(n=140）患者取药时间为（4.8±1.0）。观察组患者药剂科服务质量改进后取药时间明显短于对照组患者，差异有统计学意义(P=0.000)。2.4两组医患纠纷发生。对两组医患纠纷发生情况比较[n(%)]，对照组(n=140）患者医患纠纷发生数、发生率分别为10、5.00；观察组(n=140）患者医患纠纷发生数、发生率为7.14、1.43。观察组患者药剂科服务质量改进后医患纠纷发生率明显低于对照组患者，差异有统计学意义(P=0.039)。
3讨论
医患关系即，在医疗过程中，医务人员和患者间形成的一种特定关系，组成了医疗人际关系重要部分[3]。许多调查研究证实[4]，不良医患关系的影响因素较多，其中有缺少沟通、缺乏信任、工作态度不好等。构建良好的医患关系需要多个部门和人员协同起来，将不良因素因素控制在合理范围，以改善医患关系。服务质量改进实施以来，患者服务满意度较高，明显缩短取药等待时间，改善药师满意度及医患纠纷。对工作流程，信息化管理与环节优化的实施，极大提升工作进度，健全工作制度，消除医患纠纷，综合提高药学服务水平。在具体执行过程中，药剂科着重强化人员培训，让从业人员认识到药学知识掌握的重要性，逐步强化他们服务意识及其能力，通过许多举措，如教育与鼓励等，组建了一支高素养的药学队伍，整体上提升了服务水平。对医患沟通，让药师获得较高沟通能力，提高药师的沟通处理能力，提升他们的思想意识及端正行为举止，形成了良好的礼仪，具备较高处理问题能力。相比对照组患者，观察组患者药剂科服务质量改进后对服务满足度、对药师满意度比较取药时间、医患纠纷发生均具有明显优势(P<0.05）。提示，药剂科服务质量改进改善医患关系。总之，药剂科服务质量改进后，改善了医患关系，缩短取药时间，备受患者及其家属满意，降低了医患纠纷发生率。
参考文献
[1]朱灿阳.某院门诊药房工作的现状及完善[J].现代预防医学,2012,39(18)：47-49.
[2]邓念英,江志华,杨辉.药剂科服务质量改进对医患关系的影响[J].中国药房,2015,26(07):954-956.
[3]杨晓明.浅谈社区医院药房管理[J].药学服务与研究,2012,12(1)：78.
[4]陈引蕾,陈丽明,林琦.改进药剂科服务质量对医患关系的影响[J].中医药管理杂志,2016,24(13):68-69.
作者:张元影 单位:东辽县人民医院