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【摘要】
当前我国的医患关系呈现出了比较紧张的状况，因此医院应该积极致力于构建和谐医患关系。医院信访工作的开展就是一种加强医务人员与患者之间联系的途径，也是实现医院宣传工作的方式之一。在信访工作开展中，信访人员应该为医患关系的和谐发展作出努力，并且信访工作的质量与医患关系良好建立有着很大的联系，医院应该加强对这一工作的重视。
【关键词】
和谐医患关系；医院；信访工作
医患关系在社会人际关系中属于比较特殊的一种，这一关系的表现方式以及内在涵义会随着社会环境的发展变化而发生改变，而医院开展的信访工作是调整医患关系的重要手段之一，主要涉及医疗纠纷、报销、医德等多方面的医疗服务内容，当前信访量呈现不断增加的趋势，这对于医院人员的工作开展以及良好医疗服务形象的建设都是不利的。
一、现阶段医疗信访增加的原因分析
当前形势下信访工作的难度不断增加，信访量也在呈现递增的状态，其原因是多方面的，比如财政投入不足、患者差异、医疗质量问题等都是阻碍医患关系和谐构建的因素。在卫生事业的发展中政府的投入得到了增加，尤其是在新型的农村合作医疗以及基本医疗保险等政策实施之后，使得城乡人民的看病问题得到了很大程度的解决。但是从整体来看，政府对医疗方面的投入依然是不充足的，这使得一些医疗机构为了获得发展片面的追求经济效益，存在乱收费、过度医疗等问题，增加了医疗纠纷的出现。另外，由于患者在免疫力、抵抗力、药物过敏等方面都存在不同的特点，因此相同的治疗方案在不同的患者身上效果也是不一样的，由于医学知识的局限使得患者或家属对于治疗结果不满意，所以容易引起一些纠纷。此外，还由于社会舆论以及社会矛盾的转嫁等方面的问题使得医疗纠纷问题不断恶化。
二、基于构建和谐医患关系的医院信访工作的开展对策
（一）建立医疗纠纷处理办公室，提高信访人员素质。
成立医疗纠纷处理办公室负责医疗信访工作，可以减轻医院领导及各职能科室对信访工作的压力，进而将更多的时间与精力用于医院的建设和管理上。处理办公室的成立也可以为患者的投诉提供更多的方便，避免出现互相推诿扯皮、投诉无门的情况的发生。而且投诉处理办公室也可以将医院相关的纠纷问题进行统一的解决，采取集中对外发言，避免谣言的散播造成矛盾的激化。办公室也可以为患者投诉提供更加专业的服务，促进问题的及时解决，尽量地使纠纷问题能够在医院内部得到解决。办公室也可以将收集到的问题信息进行及时的反馈，促进医院相关工作的改善。另外，医患关系的和谐发展也需要不断地提升信访人员的专业素质，这是医院信访工作水平获得提升的重点，树立信访人员的服务意识，最大程度地满足患者的合理诉求，按照法律法规行事，不能损害到人民的利益，而且信访人员应该掌握相应的医疗与法律知识，了解基础的医疗事故处理程序，能够为患者进行清晰的讲解，促进医患纠纷的有效解决。
（二）加强医疗机构的内部管理。
要对医疗纠纷原因、过程及不良后果进行充分的调查，耐心听取医患双方的意见，抓住主要矛盾，正视问题，以理服人，这样才能使来访者对信访人员产生信任。在医院的内部建设中需要始终坚持依法办事的原则，不断增强医疗人员的专业素质与道德教育，提升其服务意识与服务质量，内部管理的加强需要严格的实施查对制度以及会诊制度、术前讨论制度等，对患者的知情权进行尊重，对于治疗中出现的相关检查、患者离院、病危等情况都需要进行签字确认。在医院中加强开展相关的宣传工作，对医务人员的用语、行为进行规范，提高沟通技巧，医务人员不能对患者的病情进行主观的分析与评价。
（三）引导来访者通过正确方法解决问题。
当医院信访工作不能解决问题时，要给予群众更多解决的途径，如请医疗事故处理办公室协调解决、到人民调解委员会申请调解、到医学会申请鉴定等。积极鼓励来访者通过正规的途径去解决问题，使法院成为医疗纠纷问题解决的最终程序，增强法院裁判的权威性，促进医患关系的法治化发展。在和谐医患关系的构建中，信访工作中谈话的策略通常是进行问题交流与解决的关键，在信访人员的工作开展中应该注意礼貌用语的使用，表现出欢迎的服务态度，在谈话中要积极安抚来访者的情绪，在谈话结束的时候能够提出合理的解决策略，让来访者可以安心，进而产生情感上的共鸣，促进医疗纠纷问题的妥善、顺利地解决。
三、结束语
当前医院建设中和谐医患关系的建设、医疗纠纷的有效解决已经成为了卫生行政部门重点关注的问题，针对发生的患者投诉的情况，应该对医患关系的发展现状进行全面分析，找出其中存在的问题以及引发问题的原因，逐渐改善信访工作人员的态度，使得医患矛盾可以得到有效的化解，减少医疗纠纷的发生，促进医患关系的和谐发展。
作者：王萱 单位：天津市南开区向阳路街社区卫生服务中心
【参考文献】
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