前言：寻找写作灵感？中文期刊网用心挑选的人性化管理医患关系构建，希望能为您的阅读和创作带来灵感，欢迎大家阅读并分享。
〔摘要〕
目的研究人性化管理模式在构建和谐医患关系中的应用效果。方法选取25名医护人员为研究对象，门诊部于2012年1月开始实施人性化管理模式，对医护人员进行业务、素质、管理技巧等培训，比较人性化模式实施前后医护人员管理能力、医护水平、医患纠纷及医护满意度情况。结果实施后医护人员管理能力、医护水平及服务质量评分明显高于实施前，差异有统计学意义（P<0.05）。实施后医患纠纷发生率为1.33%，实施前医患纠纷发生率为9.33%，两组比较差异有统计学意义（χ2=4.75，P<0.05）；实施后医护总满意率为97.33%，实施前医护总满意率为85.67%，两组比较差异有统计学意义（χ2=5.80，P<0.05）。结论门诊医护中实施人性化管理模式能明显提高医护水平及服务质量，减少医患纠纷，值得门诊推广。
〔关键词〕
门诊医护；人性化模式；管理；医患关系
门诊部作为医院与社会联系的重要窗口，具有人流量大、疾病类型多样、停留时间短等特点，其工作质量在很大程度上直接关系到医院形象，为此对门诊工作提出更高的要求[1]。医患管理主要是通过语言、动作、业务等与患者建立良好的人际关系，良好的管理不仅可以促进工作的顺利开展，提高医护质量，而且可以为患者提供优质医护，减少医患纠纷[2]。为此本院门诊部于2012年1月开始实施人性化管理模式，现报道如下。
1资料与方法
1.1临床资料
选取我院门诊部25名医护人员为研究对象，医护人员11名（44%），护师9名（36%），主管护师5名（20%），年龄20~35岁，平均（27.6±1.3）岁。本科及以上18名（72%），大专及中专7名（28%）。
1.2方法
门诊部在2012年1月开始实施人性化管理模式，先采取集中授课方式，对25名医护人员开展3d的门诊医护内容、管理技巧、服务态度、法律、礼仪等培训，切实提高医护人员综合素质。同时采取理论考核、晨会抽查、一对一指导等多种方式验收培训成果，让医护人员从理论上掌握人性化管理方法。然后根据门诊不同工作性质构造相应的情景，行情景模拟试验，每一名医护人员至少接受3次现场演练，常规2次，特殊情景1次，演练完成后专业评价或医护人员互评，便于医护人员在纠错中不断进步。
1.3观察指标
对人性化管理模式实施前后医护人员管理能力、医护水平、服务质量、医患纠纷及医护满意度等进行观察和分析。其中管理能力、医护水平、服务质量及医护满意度通过问卷评分，调查对象包括25名医护人员与50例患者，75份问卷全部回收，满分100分，分数越高表明越好。医护满意度：满意：85~100分；基本满意：60~84分；不满意：0~59分。
1.4统计学处理
采用SPSS16.0统计软件进行分析，计量资料以x-±s表示，采用t检验；计数资料以百分数表示，采用χ2检验；以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1实施前后相关指标评分比较
实施后医护人员管理能力、医护水平及服务质量评分明显高于实施前，差异均有统计学意义（P<0.05）。
2.2实施前后医护满意度及医患纠纷比较
实施后医患纠纷发生率为1.33%，实施前医患纠纷发生率为9.33%，差异有统计学意义（χ2=4.75，P<0.05）；实施后医护总满意率为97.33%，实施前医护总满意率为85.67%，两组比较差异有统计学意义（χ2=5.80，P<0.05）。
3讨论
管理是桥梁，是减少医患纠纷的重要手段。门诊作为医院的重要组成部分，担任“门面”角色，由于门诊人流来往多，疾病种类多，医护人员工作任务重，导致医护人员与患者的管理较少，且时常不能及时的回答患者提问，造成患者不满，从而引发医患纠纷或患者投诉[3]。为此门诊部需转变过去工作模式，实施人性化管理模式，切实提高服务水平及业务能力，加强与患者管理，为患者提供优质服务，减少医患纠纷[4]。我们于2012年实施人性化管理模式以来，医护人员管理能力及服务质量明显提高，医患纠纷明显下降，患者满意度高，我们就此将人性化管理模式实施心得总结如下。
3.1加强健康教育
门诊看病患者多且杂，疾病类型多，为此医护人员先要全面提高自身业务素质，除了掌握医学知识外，还要了解一定的心理学、管理学等综合知识[5]。根据患者病情针对性的进行疾病相关教育，包括疾病发病原因、治疗措施、用药情况、饮食、预防方法等内容。教育过程中态度真诚、耐心且积极，及时的回答患者提问。同时医护人员要主动的为患者提供服务，尽量满足患者的合理需求。
3.2创造和谐环境
门诊医护人员着装统一且整洁，行为举止大方，积极、热情地接待患者，通过观察患者外表采取不同的称谓，并自我介绍，让患者感到安心，赢得患者信任。同时患者有疑问时，要微微侧身低头听取，并及时给予反馈，让患者感受到亲人般的温暖。
3.3管理技巧
医患管理最直接有效的方式是与患者真诚对话，不仅可以了解患者所需所求，便于工作的开展，而且可以拉近医护人员与患者的距离。同时还可以通过眼神、面部表情、手势、动作等方式让患者感受到真诚和关爱，特别是听力障碍、生理缺陷等特殊患者，给予特殊照顾，尊重每一位患者。患者到医院后，医护人员要注意说话的艺术，患者因为精神和肉体上的痛苦，心理承受普遍能力较差，对别人的话非常敏感。医护人员根据患者的情况以及环境调整自己的语速及语调，使患者感受语言的魅力，并得到精神上的鼓励。除此之外，患者第一次到医院时，经常会感到困惑，医护人员应礼貌的解答患者的问题，使患者感到舒适，缓解紧张的情绪。
综上所述，门诊医护中实施人性化管理模式能明显提高医护水平及服务质量，减少医患纠纷，值得门诊推广。
作者：刘雅茹 单位：天津市泰达医院
［参考文献］
［1］李贵荣.门诊护患沟通影响因素及护理对策[J].青海医药杂志，2012，45（2）：46-47.
［2］张珉珉.浅谈在门诊分诊工作中护患沟通技巧的应用[J].求医问药（学术版），2012，10（2）：682.
［3］王秋梅.护患沟通交流技巧在门诊注射患者心理医护中的应用[J].中国医药指南，2013，11（36）：550-552.
［4］张莹.护患沟通技巧在优质医护服务中的应用.吉林省医护学会外科学医护分会第十五次学术会议论文汇编[C].吉林省医护学会，2011：62-63.
［5］单燕敏，陈春芳，许彩云.标准化沟通方式在护患沟通中的应用[J].大家健康（学术版），2012，6（8）：65-66.