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1强化法制意识
为强化法制意识，医院领导组织医护人员学习医疗卫生法律法规和相关制度，要求学习经常化，针对不同岗位容易产生纠纷的原因和防范办法，并邀请知名专家进行专题讲座，通过典型纠纷事例讲评，引导医务人员树立法律意识和防范意识。坚持用“高尚的医德、高超的医术”两高精神培养人、凝聚人。医院建立了集医患冲突研究、预防、应对和处置等一系列长效机制。定期召开医疗质量管理委员会，分析医疗安全形式，提出改进措施，探索防范化解医患纠纷的有效措施。
2做好心理评估
当前，随着优质护理服务的推广，患者心理护理已成为临床护士一项重要的专业内容。患者初入医院，都会通过一系列的心理活动表现出来。我们应根据病情轻重、心理状态、社会文化背景、患者对自己健康状态的了解程度及对疾病的承受能力，积极主动与患者沟通和交流，从而建立融洽的护患关系。随着医学模式的转变，医务人员越来越重视医患沟通，但是重视医患沟通并不意味着掌握了医患沟通的技巧，医院领导层应重视对员工医患沟通技巧的培训，通过专题讲座、经验交流、角色模拟、全员培训等方式提高医务人员医患沟通的水平。工作中一切从患者的健康和利益出发，提供优质服务，明确人院接待的礼仪，具体介绍医院诊疗流程，规范服务过程，实行亲情化沟通，开展个性化的健康教育，人性化的出院指导，规范基本服务标准及工作流程。感染科疾病患者疗程长、经济负担重、有传染性，害怕亲人朋友推斥，易产生悲观、恐惧心理。针对这种现象，我们根据不同的心理状态，分别加以疏导和安抚，使患者保持乐观的心态，树立战胜疾病的信心。
3真心关爱患者
我们必须树立“以患者为中心”、“病人至上”的理念，这是我们卫生事业成功的法宝，是人文护理的体现，要以患者利益为中心，对患者给予充分尊重，在具体的诊疗中顾及患者的感受，倾听患者的意见、维护患者的利益，避免一些伤害患者感情和利益的做法。这就需要护士能设身处地为患者考虑，带着同情心去关爱患者。既往护士们常常只在自己的职责范围内工作，很少关心患者的心理状况及切身需求，更不会主动去考虑患者的感受。但责任制护理的今天，护士们需要为患者提供全面、全程的护理服务，“关爱，乃护理之本”的价值观。在护理工作中处处体现关爱，而这种关爱让护患关系变得更加和谐，也正是“以患者为中心”、“病人至上”的一种体现。“患者至上”是一种理念，护士们与患者直接接触提供护理服务，我们一定要认可这种理念，才会发自内心地给予患者更多的优质护理，护理事业的发展才会迈入新的里程碑。
4狠抓医德医风
医疗纠纷发生原因复杂，加之目前相关法律法规尚不健全，以及社会各界倾向保护患者群体，少数患者和家属往往提出超出法律规定的高额赔偿要求，给医疗纠纷的解决带来很大困难。我们医德医风建设作为防范医患冲突的重要前提。坚持正反两方面教育，注重正面典型引导和反面警示教育相结合，同时成立医德医风督导组，完善医德医风奖惩措施，设立医德医风投诉箱和投诉电话，聘请医德医风督导员，营造“崇尚医德、践行医风”的浓厚氛围。
5落实规章制度
应把学科建设、人才培养作为改善医务人员知识结构、提高业务水平、减少事故差错的手段。深入开展考评活动，组织岗位练兵和三基（基本理论、基本技能、基础知识）训练考核，并将考核成绩与个人职称晋升挂钩。“不治已病治未病，不治已乱治未乱”，防范医患冲突最有效的方法就是防患于未然，而严格抓好医疗护理规章制度落实，是最根本的防范方法。要健全规章制度、规范医疗行为。将有关医疗规章制度汇总成册，下发科室，使医护人员各项医疗活动有法可依，有章可循。营造良好的医疗环境。
6体会
只要我们强化法制意识，做好心理护理，真心关爱患者，狠抓医德医风，落实各项规章制度。也就是说，只要真心为患者付出，就会换来患者的尊重和理解，建立和谐的护患关系，就会改善护患关系紧张，减少医疗事故和纠纷，提升患者满意度，提高医院的社会效益。
作者：胡丽娜 单位：江苏省江阴市人民医院感染科