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1当前医院信访工作的主要趋势
1.1信访表现形式多元化
随着人民群众对健康需求的不断增加以及自身维权意识的逐步增强，患者及家属对医疗机构的期望也越来越高，但现代医疗技术的局限性及医疗风险始终客观存在。近几年来患者的利益诉求表达渠道不断开放，患者信访诉求的表现形式日趋多元化。在传统的信函、电话、来访的基础上，完善了政府部门公共信箱、社会监督热线、第三方调解等新渠道。此外，网络、媒体也逐渐成为患者诉求表达的衍生渠道，且覆盖面广，社会影响力大。患者信访渠道容易获取，信访成本降低。医疗机构的总体信访处理量也随之不断上升。
1.2信访内容及原因复杂多样
患者的信访诉求可能发生在医疗机构向患者提供医疗服务的任何一个环节中。信访内容繁杂多样，牵涉到医疗机构运作的方方面面。患者就医的主要期待是解决疾病问题，患者期待的主要内容即是医疗技术和服务。因而，医疗质量是患者信访的重要诉求内容之一。此外，“非医源性”的信访仍然占较大比重，其中主要内容涵盖：服务态度、收费情况、医保政策、流程设置、相关管理制度等。信访的主要原因包括医疗安全欠缺、医患沟通不足、医德医风差、医护人员责任心不强、患者缺乏医疗常识、疗效期待脱离现实等。
2信访工作中体现出的医患关系的现状
2.1医患关系紧张的宏观体现
医患关系作为在医疗服务过程中产生的人际关系，具有其他人际关系的基本属性，其本质也是一个供需关系的存在。在当前这种供需关系的失衡下，医患关系的紧张在宏观层面主要突显在：患者对医疗机构满意度不高，医患双方信任度低；医疗纠纷增加，医疗机构应对成本较大；在医患矛盾发生时，患者及家属偶有采取极端行为，但同时也要客观地认识到医疗纠纷、医患矛盾也是医疗服务行业的产物。医患沟通是医患关系的常态，矛盾、纠纷只是医患关系的特殊形态，并不能代表医患关系的整体现状。
2.2医患关系中仍然缺少人文精神
从患者信访的起因看，患者对医护人员的评价首先体现在服务态度。患者来医院的主要期待是解决疾病问题，因此技术是患者最为关注的问题，但态度往往是最容易引起投诉的问题。在众多涉及服务态度的投诉中，医护人员态度恶劣毕竟是少数，比较多见的是医患沟通间的冷漠、生硬以及严重缺乏交流。在大量的信访案件中，有相当的比例是医患交流不畅造成的误解，而那些不屑交流、不善交流的医护人员往往是此类投诉的集中对象。同时，此类信访也容易让患者陷入思维定势，潜意识里与医护人员站在对立面，甚至产生不信任感，但也存在少数患者以一些不理性的做法直接伤害医护人员的积极性。当医护人员面对的压力、风险、责任与其受尊重程度不匹配时，医护人员对医患关系的满意度也大大降低。
2.3医患双方存在严重的信息不对称
现代社会的各行业中，都存在着专业与非专业的区别。患者与医护人员之间，无论是双方思想观念、知识结构，还是社会地位、占有的资源等都存在不对称性，且医患关系中的信息不对称程度深，影响大。究其原因在于医学知识的系统性和复杂性。现代医学技术发展迅速，医学知识不断更新，专业分类趋向精细化。导致本来就缺乏医学基础知识的患者更容易造成知识缺陷，使患者在专业层面上就病情进行充分的理解更显困难，很容易成为患者信访的触发因素。此外，生命的复杂性随时伴随着例外的可能，治疗上也存在着个体差异，这决定着医学并不是一门纯粹的自然科学，医疗的结果往往是由多种因素共同造成的，这也是医学的局限性所在。
2.4医患关系形态和高新技术紧密相关
当今的医患关系形态与科学技术的进步密切相关。在科学技术推动医学发展的今天，高新技术在带来益处的同时，也给医患关系带来了隔阂。高新技术的应用使医疗过程逐渐趋向人与机器的关系，增强了患者对机器的依从性，减少了医生与患者间直接获取信息的交流，使得原本脆弱的医患沟通更显缺乏。其次，高新技术的应用提高了收费标准，容易使患者在潜意识里提升了对疗效的期望值，也容易被患者误认为是过度医疗。应当看到的是，医疗服务并不等同于商品经济中的等价交换。医疗技术中的高收费，并非一定能够全部解决患者的疾病问题。这也是当前医患关系中一个客观存在的现实。
3影响医患关系的主要因素
3.1医疗卫生体制
在宏观层面医患之间和睦相处的根本之道是深化医疗卫生体制改革。当前人民群众所享受到的医疗服务水平已经有了本质上的提高，人们对自身健康的追求和期望也不断增强，但医疗体制尚未完善。既适应市场经济大环境，又符合医疗规律及群众需求的有效机制尚未建成。这需要医疗保险、医疗服务、法律法规、医疗事故和医疗纠纷处理机制等多维度体系的协调匹配，也需要社会各界和群众的理解与支持。
3.2医疗服务安全和质量
对于一线医疗机构而言，医疗服务安全和质量直接影响着患者对医疗机构的满意度，是影响医患关系的一个重要变量。从信访工作角度看，涉及医疗服务安全和质量的案件也往往是矛盾最激烈，处置成本最高的案件。尤其是患者在接受医疗诊治过程中遭受了可避免的伤害和痛苦，容易使得医患信任彻底丧失，患方走向非理性维权。因此，除了加强临床诊疗规范的研究，还要在组织和管理层面加强对医疗安全的监管。
3.3医疗服务可及性
医疗服务可及性体现在患者在医疗机构就诊过程中对医疗服务的可获得程度和获得方便的程度，贯穿整个就医流程，直接影响到患者的就诊体验。在部分信访案件中，患者对医院医疗资源配置不理解，或就诊流程中的部分环节设置及衔接问题为其造成就诊障碍，往往容易使患者产生不满情绪。这也是相当一部分“非医源性”投诉的重要原因之一。由此可见，改善就医环境，提高医疗服务可及性是建立医患关系的重要铺垫。
3.4医患之间的沟通
在当前社会转型过渡的特殊背景下，社会诚信危机使得医患关系在一定程度上也蒙上了阴影。信任是医患关系的基石，是发展良好医患关系的重要前提。构建医患间的信任需要通过直接的、有效的交流。由此，能够在很大程度上消除医患之间的不平等关系，能够使患者希望得到足够重视的心理诉求得到满足。这即需要医务工作者适应新时期下社会转型带来的新变化，又需要医患双方在人文精神层面互相尊重与理解。让更多的人更加理解医学的局限性和医护人员工作的性质。
4总结
医院信访工作是维系正常医疗秩序的一项重要工作。从医院信访工作的实践经验中可以看到。在医患关系走入低谷的当前，对于一线医疗机构，需要主动维护和改善医患关系。同时，需要挖掘改善医院管理的潜力，以病人为中心，努力改善患者就医环境，完善医患矛盾发生后的信访处理机制。使患者有尊严地就医，医者有尊严地行医。在制度层面，需要各级政府部门完善法律法规的保障，并积极探索实践医疗卫生体制改革之路。最终实现医患关系的良性循环。
作者：方玮 单位：复旦大学附属肿瘤医院
