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从医者方面来看，提升患者健康水平的职业精神与追逐利益的物质需求在一定范围内并存。应当看到，物质需求的激发使卫生事业运作的效率激增。但是，体制机制的粗陋刚硬，又在一定范围内使物质需求的激励失当。“医乃仁术”的职业信仰严重弱化，医者非理性的复杂化、多面性分外突出。在医疗活动中，科技至上主义大行其道，抗菌药物、激素大肆滥用，器械检查极其普遍，就医者成为待检测修理的机器，人的社会属性甚至生物属性被严重忽视。医者威严冷峻的权威态度、满嘴的专业术语，以及医患的交流媒介于冷冰冰的机器，更加深了与患者的鸿沟。医学科技的强势，遮蔽了医学内在、固有的人文内核，温情的医学不见了。同时，在非道德主义泛滥的潮流中，不合理的医疗费用结构体系又赋予过度医疗以某种合理性和合法性，医药市场监管不力导致医托作祟、假药横行，医护人员职业道德削弱，行业不正之风泛滥，攀高的误诊率、造假的化验单、荒谬的检查报告等等这些情况，凸显了医护人员的职业迷失和对生命尊严的漠视。在医护人员的日常工作之中，价值取向的紊乱严重地干扰着其敬业精神和工作质量，患者对医护人员的不信任度明显加大。
而从患者方面来看，实现健康痊愈的强烈愿望与被迫盲目就医的信任危机亦兼而有之。一方面，目前群众的就医需求变化明显，医疗费用支出在城乡居民消费性支出中的比重显著提升，以更加健康的身心状态获得生活的幸福感成为人们的普遍愿望。而这种愿望显然是转型中国得以和谐进步的强大动力，非理性因素的建设性意义因此得以显现。另一方面，整个社会在急剧变迁中价值观的多元化呈现、医护人员的逐利或职业疏离等因素又会导致患者产生或大或小的挫折感，少数人的挫折感积累到一定程度便扩展为多数人的挫折感，甚至整个社会的不安全感，这种挫折感一旦得不到有效消解，患者因此而产生对医院的抱怨、对医护人员的不信任甚至严重误解，极端的医患紧张事件便可能以非理性方式迸发出来。医护人员的职业风险日益上升，而因信息不对称处在被动地位的患者更是既不能减轻病痛，又面临经济损失的风险，职业医闹的出现在某种程度上成为患者方面试图消减就医困惑的扭曲反映。医患双方经济关系的紧张化和医学服务关系的紧张化如此相互缠绕，紧密纠结，成为当下医疗活动的常态存在。在这一过程中，医患双方非理性诸因素中消极性的方面不断相逢，而其积极性的方面却没有得到很好的协同，比较理性状态的医疗活动未能得以实施。
更为重要的是，在医患关系失衡的表象下面，医疗资源的城乡差别与地区差异、医疗单位的性质差异、大医院和基层医院的层次与质量差异、医药企业和消费者利益的差异、医院和患者之间的权益的差异，如此种种，不一而足；其中某一个因素或某几个因素又最终不断地使具体的医患关系愈发错综复杂。
基于当前医疗实践活动中的非理性困惑和价值观分歧，要强调优化人的非理性因素，促使非理性因素更多地成为理性行动的内在驱动力，实现理性与非理性的协调一致，使其在潜在的医患冲突中起到积极作用，把可能发生的恶性冲突限制在可控的范围之内，以期逐步塑造和谐的医疗氛围和医患关系。
2.1创新制度功能，构建以控制和引导为特征的社会规范
制度管理的科学化水平是医院科学发展的关键,同时也是形成现代医院软实力的基本内涵。健全的制度将保持利益冲突的积极意义，使冲突在制度框架内被引导成一种有秩序的力量。而制度所供给的社会规范可能通过法律法规体现出来，也可能体现为人们心中的道德准则或价值标准。创新制度功能的目的，是希望通过充分的制度设计与运行，修正现存制度的缺陷，促使医患冲突的应对从传统经验状态向现代制度转移，规范高效地引导医患双方异中求同，坦诚相对，远离冲突。从制度创新的层面看，当务之急是深化公立医院的改革，迅速建立健全并真正落实严格的管理体制、运行机制和监督机制，促进利益性与公益性矛盾的解决。要逐步建立政府财政价格补偿调控机制和医疗保障调节机制，既要适当提高医疗服务价格，又要逐渐取消“以药补医”机制；要逐步建立医院法人治理机制和医院监管机制，提高医院内部运行效率；要鼓励民营医疗机构的发展，以多元办医的竞争格局，促使公立医院不断提高医疗服务质量。
2.2增强宣传力度，培养以信任和认同为特征的社会情商
优化当前医疗活动中的非理性因素，有意识地加强和谐医患关系的宣传力度，着力构建社会成员的健康精神结构，创建共同面对、勇于承担的意见沟通和心理表达渠道，促进社会成员的相互悦纳，广泛培养以信任和认同为基本特征的社会情商，以医患双方社会情商的普遍提高来增强医疗过程中的社会有效控制能力。对医护人员而言，要强调以职业信仰的内在控制和制度规范的外在约束的有机结合，以敬畏生命的仁者丹心，奉献精湛医术和人文关怀；坚持规范治疗和个性化治疗相结合，坚持延长生命时间和提高生命质量相结合，严格设定新技术、新药物使用的伦理底线，切实提高人文执业能力,确保各个工作环节充分绽放关爱生命的人性光芒。就医院整体而言，应加强对医疗服务质量的监管，提高医护人员对患者安全文化的认知能力和风险预控能力。而对患者而言，则强调以人生信仰的内在控制和制度规范的外在约束的有机结合，以亲近信任的积极心态塑造真诚协作的医疗关系；坚持明了自身病情与尊重专业化治疗方案相结合，主动遏制不良的就医行为，在具体诊治项目的适宜选择中，努力争取医护人员优质的职业帮助。当然，改善医患关系，并非朝夕之事。但是，从互相理解开始，减少苛责，融化冷漠，医患互信才可以期待。
2.3强化组织建设，拓展以支持和疏导为特征的社会支撑
建立健全以支持和疏导为基本特征的社会支撑，既有利于医患双方协调冲突，又有利于大众心理宣泄，释放或至少减轻相应的社会压力。要通过强化结构性与技术性的组织建设，拓展以支持和疏导为特征的社会支撑，以医疗服务管理的创新来提升患者满意度与幸福感，和谐的医患关系方能获得积极的社会心理支点。而拓展这一社会支撑的原则应当是，采取人道主义方式，只问什么行为最可能增进人类幸福生活的最大值。
3总结
强化组织建设，要着力把基本医疗卫生服务作为公共产品向全民提供，促进卫生服务均等化；加强医药医疗监管，切实保证医疗保障的广覆盖，致力于建设全国统一的医疗费用统筹组织机构，取消医疗费用统筹的类别限制和地域限制；培育医疗活动中医患之间的对等利益交换关系而不是单纯追加财政投入；倡导全科医生承担城乡居民家庭初级保健的社会责任，对各种常见病慢性病进行必要的行为干预，促进医疗公平的人人享有和普遍实现。
作者：伊焱 陈士福 单位：泰山医学院社会科学部