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摘要:目的探讨形象评价在医患沟通和医患关系之间的中介效应。方法通过问卷调查获取医患双方的医患关系、医患沟通水平、形象评价数据资料，采用SPSS19．0统计软件对数据进行描述性统计及相关性分析。结果医护人员和患者都认为医患关系和谐程度不高，医护人员对医患关系的评价低于患者的评价;医护人员对医患沟通水平的评价高于患者对医患沟通水平的评价;患者对医护人员的形象评价高于医护人员对患者的形象评价。相关性分析结果表明，医护人员及患者对医患沟通水平评价越好，则对医患关系的评价越好;医护人员及患者对医患沟通水平评价越高，则对彼此的形象评价越高;医护人员及患者对彼此的形象评价越高，则对医患关系的评价越好。结论医患沟通有助于改善医患关系，形象评价作为中介变量，在这一过程中发挥着重要作用，即医患沟通有助于形成医患之间的积极形象评价，医患之间的积极形象评价可以改善医患关系。
关键词:形象评价;医患关系;医患沟通;中介效应
医患关系是医疗服务活动中客观形成的医患双方以及与双方利益有密切关联的社会群体和个体之间的互动关系。“医”是指包括医生、护士、药检及管理等人员在内的医务人员群体，“患”是指包括患者或有直接或间接联系的亲属、监护人员以及他们所在的工作部门、单位等群体［1］。医患关系是指医护人员与患者之间积极合作、相互影响的关系。从维护患者健康的角度来看，“医”与“患”利益相同，医患关系应该是和谐互助的关系，但在实际的医患关系演变中，各种因素叠加导致医患关系出现裂痕，医患矛盾突出，恶性伤医事件时有发生［2］。戴萌娜等［3］认为影响医患关系的因素可以分为资源、组织、过程、结果、外部子模等5个方面，共计29类问题，其中医患信任缺失、医疗卫生体制机制失衡、高额医疗费用是影响医患关系最重要的因素。医患沟通是医患双方信息交换、情感交流、医疗行为科学实施的重要渠道，被认为是有效改善医患关系的重要途径之一。钟智锦［4］研究显示，医生与患者交流的时间越长，则患者对医院的满意度越高，对医患关系的评价越好。邢朝国等［5］研究指出，患方与医护人员互动的次数越多、打交道的时间越长，双方之间的亲密感、理解和信任程度越强。王沛等［6］研究显示，沟通频次能够调节医生消极刻板印象的传递，与医生沟通频次高的群体在传递医生的刻板印象信息时，传递的早期具有积极的倾向性;与医生沟通频次低的群体倾向于传递医生刻板印象的消极信息。上述研究显示，医患沟通有助于改善医患关系，其作用机制是“医患沟通—满意(理解)—改善医患关系”。但这种作用机制并没有解释清楚医患沟通意愿的提高及医患沟通频率的增多如何对医患关系产生影响。进一步来说，医患沟通的增多为什么会影响医患之间的满意程度，这中间的机制是什么?本文就这一问题进行探讨。
1医患沟通影响医患关系的机制与假设
文献报道证实医患沟通有助于改善医患关系。本文探讨的主题是医患沟通如何影响医患关系，即医患双方的沟通为什么有助于改善医患关系?医患双方间的沟通究竟会改变什么变量从而影响彼此之间的关系?“纯粹接触效应”理论认为，单纯的接触可以提高个体对刺激物的接受和好感［7］，重复5次接触刺激物的被试者对刺激物的积极评价要高于只接触一次刺激物的被试者，并且被试者对多次接触刺激物的积极印象和评价会扩散到与其相似的对象上［8］。根据“纯粹接触效应”，笔者认为，医患沟通的增多有助于提高医患彼此之间的形象评价，从而改善医患关系，这便是医患沟通影响医患关系的机制所在，即医患沟通增多—形象评价积极化—增强相互理解、提高满意度，改善医患关系。由此，本文提出以下研究假设。假设1a，医护人员对医患沟通水平评价越高，医护人员对医患关系评价越好;假设1b，医护人员对医患沟通水平评价越高，医护人员对患者的形象评价越高;假设1c，医护人员对患者的形象评价越高，医护人员对医患关系的评价越好。假设2a，患者对医患沟通水平评价越高，患者对医患关系评价越高;假设2b，患者对医患沟通水平评价越高，患者对医护人员的形象评价越高;假设2c，患者对医护人员的形象评价越高，患者对医患关系的评价越好。
2方法
2．1研究方法
根据医院的级别，按照判断整群分层的抽样方式，抽取三甲、二甲医院各2家展开调查。对愿意接受问卷调查的医护人员进行调查，对愿意接受调查的非危重、非精神性疾病、16岁以上、住院3d以上的患者进行问卷调查。设计针对患者和医护人员的2套问卷，分别询问医患双方的个人基本情况、医患沟通水平、医患关系评价、医患形象评价等信息。调查采用“线上+线下”的方式，于2017年3—5月通过“问卷星”网络系统发放问卷、回收数据，调查员事先征得调查对象同意，使用课题组专用手机登录问卷并填写，共发放问卷624份，其中患者问卷341份，医护人员问卷283份。
2．2主要变量测评方法
1)医患关系评价。研究者对医患关系的研究大多通过主观评价的方式。本文根据以往医患关系的研究方式，针对医护人员和患者的量表均设定5个等级。在数据处理时，非常紧张选项赋值为1，紧张选项赋值为2，一般选项赋值为3，比较和谐选项赋值为4，非常和谐选项赋值为5。评分越高表明医患关系越好，反之表明医患关系越差。2)医患沟通水平。本文基于以往的研究，通过沟通频率评定医患沟通的水平，医患沟通水平量表设定3个等级，从不沟通选项赋值为1，偶尔沟通选项赋值为2，经常沟通选项赋值为3。评分越高表明医患沟通水平越高，反之表明医患沟通水平越低。3)医患相互形象评价。请医护人员和患者进行相互形象评价，问卷选项设为非常赞成、比较赞成、一般、不赞成、非常不赞成5个等级。在数据处理时，非常赞成选项赋值为5，比较赞成选项赋值为4，一般选项赋值为3，不赞成选项赋值为2，非常不赞成选项赋值为1。各项评价指标分值之和即为相互形象评价总分，总分越高表明对对方的形象评价越高，反之表明对对方的形象评价越低。医患相互形象评价指标见表1。
2．3统计方法
采用SPSS19．0统计软件对数据进行描述性统计及相关性分析。
3结果
3．1问卷回收情况及调查对象的基本情况
2套问卷均全部回收(共624份问卷)，回收率100%。由于“问卷星”网络系统具有漏答提醒功能，问卷总体回答完整;在初步梳理问卷时，剔除数据有明显重复和逻辑错误的问卷，以及答题时间少于1min的问卷(超出合理时间范围)。经过梳理共得到有效患者问卷336份，有效医护人员问卷257份。调查对象的基本情况见表2。
3．2医患双方对医患关系的主观评价结果
结果显示，医护人员对医患关系的主观评价评分为(2．39±0．83)分，患者对医患关系的主观评价评分为(3．21±0．74)分。提示医护人员和患者都认为医患关系和谐程度不高，医护人员对医患关系的评价低于患者的评价。详见表3。
3．3医患沟通水平情况
结果显示，医护人员对医患沟通水平评价的评分为(2．73±0．59)分，患者对医患沟通水平评价的评分为(2．22±0．55)分。提示医护人员对医患沟通水平的评价高于患者对医患沟通水平的评价。详见表4。
3．4医患相互形象评价情况
医护人员对患者的形象评价总评分为(3．37±0．69)分，患者对医护人员的形象评价总评分为(3．67±0．59)分。提示患者对医护人员的形象评价高于医护人员对患者的形象评价。
3．5医患沟通与医患关系的相关性分析结果
将医护人员对医患沟通情况与医患关系的评价结果进行相关性分析，统计结果显示，Pearson相关系数为0．761，Sig值为0．000。表明医护人员对医患沟通水平评价越高，则对医患关系的评价越好。此结果支持本研究假设1a。将患者对医患沟通情况与医患关系的评价结果进行相关性分析，统计结果显示，Pearson相关系数为0．834，Sig值为0．000。表明患者对医患沟通水平评价越高，则对医患关系的评价越好。此结果支持本研究假设2a。
3．6医患沟通与形象评价的相关性分析结果
将医护人员对医患沟通情况与患者的形象评价结果进行相关性分析，统计结果显示，Pearson相关系数为0．801，Sig值为0．000。表明医护人员对医患沟通水平评价越高，则对患者的形象评价越高。此结果支持本研究假设1b。将患者对医患沟通情况与医护人员的形象评价结果进行相关性分析，统计结果显示，Pearson相关系数为0．739，Sig值为0．000。表明患者对医患沟通水平评价越高，则对医护人员的形象评价越高。此结果支持本研究假设2b。
3．7形象评价与医患关系的相关性分析结果
将医护人员对患者的形象评价与医患关系评价结果进行相关性分析，统计结果显示，Pearson相关系数为0．792，Sig值为0．000。表明医护人员对患者的形象评价越高，则对医患关系的评价越好。此结果支持本研究假设1c。将患者对医护人员的形象评价与医患关系评价进行相关性分析，统计结果显示，Pearson相关系数为0．759，Sig值为0．000。表明患者对医护人员的形象评价越高，则对医患关系的评价越好。此结果支持本研究假设1c。
4讨论
以上研究结果表明，医患沟通有助于改善医患关系，形象评价作为中介变量，在这一过程中发挥着重要作用，即医患沟通有助于形成医患之间的积极形象评价，医患之间的积极形象评价可以改善医患关系。通过本研究我们认为，加强医患沟通是改善医患关系的重要途径，开展经常性、深入的医患沟通可以有效改善医患关系。因此，在医院管理中，应强化医患沟通的地位，在时间、平台、人员、设施等各方面为医患沟通提供有利条件，让医患双方多交流、多沟通;应积极提升医护人员的沟通能力和技巧，保障医患沟通的效果;应创新管理模式，提升患者参与医患沟通的机会和意愿;积极营造透明管理氛围，随时随地开展医患沟通。在医患沟通的过程中，应强化正面形象的展示，特别是医护人员在沟通过程中要树立良好的医德医风，展示良好的服务态度、专业的服务技能，以医术服务患者，以医德感动患者。形象评价不仅来源于面对面的沟通，媒体在形象评价的形成中同样发挥着重要作用，积极正面的宣传可以改善社会评价，而负面宣传如“污名化”可能会恶化社会评价。如何正确引导媒体对医护人员和患者的报道至关重要，既要充分发挥舆论监督的作用，又要有利于形成正确、客观、积极的医患形象，需要媒体管理部门合理统筹。
作者:齐明 单位:甘肃中医药大学马克思主义学院
