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摘要：目的探究药剂科服务质量改进措施实施对改善药剂科医患关系的临床价值。方法随机纳入2018年1月—2018年12月郑州中医骨伤病医院药剂科受理业务100例患者建立对照组，本组患者接受常规药剂科服务；随机纳入2019年1月—2019年12月本院药剂科受理业务100例患者建立研究组，对本组患者施行改进服务质量。比较两组患者对药师满意程度、取药时间以及医患关系情况。结果研究组患者对药师总满意率高于对照组，差异显著(P＜0.05)；研究组患者取药时间短于对照组，差异显著(P＜0.05)；研究组医患纠纷发生率低于对照组，差异显著(P＜0.05)。结论药剂科服务质量改进措施实施对改善药剂科医患关系，加快取药速度以及提高患者对药师工作满意度方面具有重要意义，该措施具有实践价值。
关键词：药剂科；服务质量改进措施；医患关系；取药速度
医患关系是作为医疗人际关系的一个重要关系[1]。良好的医患关系对于医务人员与患者双方均有利，其中患者能获得更优质的服务，且医院可通过患者医疗过程反馈需求对自身医疗资源进行整合，有效提高医院竞争力以及在行业内的影响力[2]。药剂科药师虽在日常工作中与患者、患者家属的接触较少，接触过程存在隔离屏障，但药师与患者的医患关系密切，药剂科服务是医患沟通的重要环节。患者与药师沟通过程多存在焦虑、紧张情绪，更易导致发生医院纠纷事件[3-4]。对此，改善药剂科医患关系具有重要意义。此次研究主要探究药剂科服务质量改进措施实施对改善药剂科医患关系的临床价值。
1资料与方法
1.1基线资料。随机纳入2018年1月—2018年12月郑州中医骨伤病医院药剂科受理业务患者100例建立对照组；随机纳入2019年1月—2019年12月本院药剂科受理业务患者100例建立研究组。对照组男女比例68∶32，年龄范围21～73岁，平均年龄(46.2±14.9)岁；研究组男女比例64∶36，年龄范围21～74岁，平均年龄(48.0±15.2)岁。纳入两组患者基线资料对比无显著差异，研究排除言语表达能力障碍或合并精神疾病患者。研究全程取得患者知情同意，且经过学术伦理审核。
1.2方法。对照组患者接受常规药剂科服务，包括“四查十对”，药师向患者正确发放药品，交代用法与用量，为患者提供相关的用药方法指导。对研究组患者施行的药剂科服务质量进行改进：提升药师基本素质。药剂科作为医院一个重要部门，肩负对药品质量控制与价格参照等工作。要求药剂科相关工作人员需拥有扎实的药学知识与服务能力。针对本院药剂科药师推行药学相关知识培训，对每位工作人员制定技能提升计划，提高药师专业水平，保证药师能指导患者进行科学、合理用药。科室积极选派工作人员前往上级单位相关科室进行学习与考察，借鉴其他单位的药学管理办法与管理经验。鼓励药剂科药师自主学习，通过函授、自考等多途径提升自身学历水平，提高药师专业素质。科室定期组织开展药学服务理念、服务思想教育，开展医患沟通技巧培训，提高药师个人素养、沟通技巧与服务水平，以和蔼、亲切的服务态度为患者提供药学服务。优化药学服务流程。药剂科分别引入叫号系统以及电子提示屏系统，通过引入新设备以缩短患者的取药等候时间；科室对调配发药的流程进行优化，将过往“配药—发药双人审方核对”配药模式进行改进，采用“配药—核对—发药三人核对”模式；要求发药人员在向患者发放药品过程中采用通用语言对发放药品的通用名称、用量、用法、用药注意事项、药物禁忌及配伍知识进行仔细讲解，便于患者对药品使用及相关注意事项进行理解，提高患者用药依从性，避免患者私自增加用药剂量或错误服药。改善药房环境。对本院药剂科药房环境重新进行规划与安排，在药房内显目处张贴药品使用与配置相关提示标语，加设患者排队与等候的座位。定期组织药剂科工作人员进行药房卫生清洁，室内添加照明工具，增加药房巡视工作，保证药房的干净与整洁，以此提高患者对药房环境及对排队等候的满意度。增加加分服务。对药剂科工作人员服务质量的改进活动中，增设药事咨询窗口，该窗口负责临床合理用药、药品使用禁忌等相关知识的宣传服务：要求工作人员需对患者各药物使用方法、注意事项、联用方法、药食作用等相关问题提供专业药学解答，确保患者能做到合理用药与科学用药，以此提高药剂科工作人员对药物信息资料的利用率，提升药剂科服务质量。提高药剂科风险管理能力。加强药剂科工作人员对药房的风险管理等相关管理理念学习。对药事管理人员进行业务素质能力培训，要求管理人员需掌握《药品管理法》等法律规章，同时强化对药品质量管理意识。要求管理人员均需具备药师执业资格。完善对规范药品的管理制度，保障药品的质量安全与有效性。对药房进行制度化管理，明确各工作人员的职权，并对管理组织结构进行优化，药房施行问责制，针对配药、发放药品出错人员进行培训教育，提高对药品管理工作的准确性与高效性。加强对药品的检查验收工作，保障用药安全性。
1.3观察指标。比较两组患者对药师满意程度、取药时间以及医患关系情况。患者对药师满意程度采用本院自设患者满意度调查问卷，该问卷调查表包括25项评分条目，单条目评分0～4分，问卷总评分100分，以评分91～100分表示十分满意、评分81～90分表示较满意、评分61～80分表示满意、评分低于60分表示不满意；总满意率=十分满意率+较满意率+满意率。对比两组医患纠纷率情况。
1.4统计学处理。采用SPSS20.0版本软件分析处理数据。患者取药时间数据以sx±描述，数据组间比较通过t值检验；患者对药师总满意率、医患纠纷率比较通过χ2值检验。P＜0.05表示差异显著具有统计学意义。
2结果
2.1两组患者对药师满意程度对比研究组患者对药师总满意率高于对照组，差异显著(P＜0.05)，见表1。
2.2两组患者取药时间对比。对照组患者取药时间(11.9±3.3)min、研究组患者取药时间(6.2±1.8)min；研究组患者取药时间短于对照组，差异显著(t=15.164，P＜0.05)。
2.3两组医患纠纷率对比。研究组患者发生医患纠纷事件0例，医患纠纷发生率0.0%；对照组患者发生医患纠纷事件7例，医患纠纷发生率为7.0%；研究组医患纠纷发生率明显低于对照组，差异显著(χ2=7.254，P＜0.05)。
3讨论
医患关系指相关医务人员与患者在进行医疗活动中所产生的医治关系。药剂科作为医院一个重要的窗口科室，药师与患者间的沟通密切，患者需要根据医师医嘱内容在药剂科取药，因此，本科室与患者的沟通频率相比于其他科室更高。现代医学理论表明，医患矛盾发生的主要原因是医患之间的沟通不足、医患缺乏信任、患者对药剂科工作的认知不足以及药学服务流程不够合理等[5]。药剂科的主要工作包括药品存储、药品调配以及药品发放，药剂科药师需直接面临药品质量、价格以及给药态度等问题，因此，药剂科医师面临的医患关系压力相对更大[6-7]。针对药剂科药师面临的工作压力，本院药剂科对药学服务质量进行改进，主要目的在于提高医患间对药学服务的认知、加强药师的医患沟通能力、合理化药学服务流程、构建医患信任，从而改善药剂科医患关系、提高患者对药师的工作满意度并减少医疗纠纷率[8]。本研究对照组患者接受常规药剂科服务，对研究组患者施行的药剂科服务质量进行改进。在药师工作素质的改进方面，着重提高药师药学知识与管理能力，药剂科鼓励药师积极提高对药品管理的专业素质，增加加分服务并实施提高药剂科风险管理能力措施。研究结果显示，研究组患者对药师总满意率相比对照组明显更高；研究组患者取药时间相比对照组明显更短；研究组医患纠纷发生率相比对照组明显更低。综上所述：药剂科服务质量改进措施实施对改善药剂科医患关系，加快取药速度以及提高患者对药师工作满意度方面具有重要意义，该措施具有实践价值。
作者:马红超 王向阳 贾红政 单位:郑州中医骨伤病医院药剂科