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【摘要】目的探讨如何提高口腔全科医师的医患沟通能力。方法通过进行规范化的医患沟通技能培训，建立起完善的医患沟通教学体系和考核体系，全面提高口腔全科医师的医患沟通能力。结果经过专业的医患沟通技能的规范化培训和考核，2018级口腔全科住培生的医患沟通技能成绩由18.67±0.31显著地提高到了20.32±0.38（P＜0.05），其中信息采集（7.5±0.21，8.0±0.14）和信息给予（2.9±0.10，3.4±0.17）（P＜0.05）方面的能力提高得尤其明显。同时他们在量化的“医患沟通交流技巧学习”课程中成绩均在中上水平。结论在口腔全科住院医师规范化培训中开展“医患沟通交流技巧”课程，建立起完善的医患沟通教学体系和考核体系，是行之有效的解决医患矛盾的方案。
【关键词】医患沟通技能；口腔全科住院医师规范化培训；人文素养
根据2014年的全国公立医院医患沟通现状调查的结果所示，目前我国的医患沟通现状不容乐观，而且医师的沟通技能普遍欠缺[1]。据统计，口腔科患者在就诊时最关注的三个要素依次分别是：信息与沟通，理解与接受以及技术能力[2]。由于口腔疾病本身的特点和诊疗的特殊方式，口腔诊疗常需要多次复诊和预约就诊，医师需要与患者就就诊时间进行反复和有效的沟通[3]。并且，一种口腔疾病可能有多种治疗方法，且由于人们对口腔知识常常一知半解。因此医患沟通作为患者最关注的问题，应该作为口腔全科住院医师规范化培训中一个重要的培养环节。由于口腔全科医师自身的特点及其面对患者群体的特殊性，对于医患沟通的要求也有其特殊性[4]。作为口腔全科住院医师规范化培训(简称口腔全科住培)基地，我们秉承国内外先进的教育理念，将“医患沟通交流技巧学习”纳入规范化培训的必修课程[5]，希望通过完善医患沟通的教学体系和建立医患沟通的考核体系全面提高口腔全科住培医师的医患沟通能力。
1方法
1.1明确医患沟通的原则
（1）能够清楚地表达自己和认真的倾听患者。（2）能够清楚而专业地向患者解释口腔疾患的发病原因、治疗过程及费用，以及该疾病的替代方案和恢复期可能出现的结果及对应处理方案。（3）能够为患者及家属提供正确的全口口腔疾病治疗意见和口腔卫生保健知识。
1.2建立医患沟通教学体系：
1.2.1理论培训（培养人文素养）（1）培训对象：重庆医科大学附属口腔医院口腔全科住院医师规范化培训基地的一年级口腔全科住培生。（2）培训时长：共4学时，每次1学时，单学时45分钟。（3）培训内容：医患沟通技巧特点，口腔常见病的特点和临床诊断治疗要点。（4）培训老师：本基地主治五年以上，有丰富带教经验，同时三年内无医患纠纷的临床医生担任理论教学老师1.2.2医患沟通交流技巧培训（情景化教学培训和临床培训）（1）培训对象：本基地的各年级口腔全科住培生。（2）培训内容：○1情景化教学培训：由重庆医科大学附属口腔医院口腔全科住培基地各专科组带教老师进行专项的情景化教学培训，情景化教学模型包括初接诊牙髓炎（牙周炎）急诊患者、牙外伤患者、缺失牙患者和正畸患者，与之建立良好的医患关系。共8学时，每次2学时，单学时45分钟。每个情景化教学模型由一位带教老师针对一年级口腔全科住培生进行教学培训。○2临床培训：以临床带教为主。重庆医科大学附属口腔医院口腔全科住培基地将口腔全科大致划分为：口腔颌面外科、口腔牙体牙髓科、口腔牙周科、口腔修复科、口腔正畸科。口腔全科住培生将分别在各个专科进行数月的规范化培训。要求住培生在各专科进行培训期间，认真观摩带教老师的医患沟通方式，同时带教老师会随机观察住培生与患者的医患交流情况，及时提出交流过程中存在的问题，并针对性地进行指导。（3）考核对象：各年级口腔全科住培生。
1.3建立医患沟通的考核体系
目前口腔类住院医师规范化培训的考核绝大多数医院采用出科考核及阶段考核的模式[6]，上诉考核主要考察口腔全科规培医师的临床操作技能水平，因此我们新建立了医患沟通的考核体系，以此完善住培生的考核体系。具体实施方案如下：（1）理论培训考核：以笔试的方式进行课堂教学的考核，成绩记为a，满分100分（百分制），权重为0.1。（2）医患沟通交流技巧培训考核：带教老师对每月随机观察的一例住培生的完整治疗前医患沟通进行评分，选择SEG-UE量表作为评价医学生沟通能力的测评量表[7]。且成绩记为考核b（百分制），权重为0.5。科室规培秘书汇总各年级口腔全科住培生在临床规范化培训分别进行第一学期（6个月为一学期）、第二学期时的对应培训周期内有效接诊患者的满意度调查评估（成绩记为c，百分制，权重为0.3），及投诉率记为考核d（换算成百分制），权重为0.1。（3）成绩组成：每个年级口腔全科住培生的“医患沟通交流技巧学习”课程成绩由a、两个学期的b，c和d共同组成。成绩=a*0.1+b*4*0.5+c*0.3+（1-d）*0.1。合格：成绩≥60；良好：85＞成绩＞60；优秀：≥85。不合格者，重新接受规范化医患沟通技能培训。
1.4统计学分析
我们采用SPSS17.0统计分析软件对2018级口腔全科住培生的第一年“医患沟通交流技巧学习”课程成绩进行分析，数据用“x±s”表示。对医患沟通技能的5个纬度和医患沟通技能成绩进行t-检验，P＜0.05表示结果有差异。
2结果
口腔全科规培医师经过了一年的关于医患沟通技巧的理论学习和临床实践，他们在信息采集（7.5±0.21，8.0±0.14）和信息给予（2.9±0.10，3.4±0.17）方面的能力有了显著地提高，医患沟通技能总体得到了巨大的改善（18.67±0.31，20.32±0.38）。另一方面，他们都顺利地通过了第一年的量化的“医患沟通交流技”课程，成绩均在中上水平，10名口腔全科规培生中有1名规培生成绩优秀（表2）。
3结论
在口腔全科住院医师规范化培训中开展“医患沟通交流技巧”课程，建立起完善的医患沟通教学体系和考核体系，是行之有效的解决方案。通过规范化的医患沟通技能培训，包括理论学习，情景化教学培训和临床培训对于为社会提供全方位的口腔医疗保健服务和减少不必要的医患纠纷都有重要的现实意义。虽然目前我们的课程开展时间尚短，接受专业的医患沟通技能规范化培训的口腔全科住培生的数量有限，但是医患沟通技能规范化培训的效果显著，学生反响热烈，我们将满怀信心地对每年新录入的口腔全科住培生进行医患沟通技能方面的规范化培训，并且不断地完善医患沟通的教学模式和考核评价机制。
作者:肖婷婷 付超 柴召午 单位:重庆医科大学口腔医学院