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摘要:我国医患矛盾呈现愈演愈烈的趋势，其主要因素是信息不对称。“互联网+”时代背景下，信息手段改变患者对疾病的认知，信息不对称状况正在转变，医患沟通的模式发生了新变化。文章从医患关系的基本模式出发，从政府、医疗机构、患者和媒体层面提出在互联网医疗技术支撑下解决医疗信息不对称等问题的途径，为构建和谐医患关系提供建议。
关键词:互联网+;医疗;医患关系;信息不对称
2018年4月28日国务院办公厅印发《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》提出，促进互联网与医疗健康深度融合，鼓励医疗机构运用“互联网+”优化现有医疗服务，提升医疗公共服务均等化、普惠化、便捷化水平[1]。互联网丰富的医疗信息、高效互动性、海量存储虚拟性和多媒体呈现等多种优势，给紧张的医患关系带来新的变化。
1医患关系基本模式
1.1主动—被动型模式
主动—被动型属于传统模式。医务人员处于主导地位，患者没有自主性。一般这种模式适用于昏迷、手术、精神疾病患者或婴幼儿。该模型是一个单向效应模型，患者处于被支配的地位，是医疗服务的被动接受者。
1.2指导—合作型模式
指导—合作型是当前医患关系的主要模式。患者有较强的个人意愿，主动寻求医师帮助，并愿意合作。这种模式适用于急性疾病或手术恢复期患者，医生处于权威地位，主动发挥其指导作用，积极调动患者的主动性。
1.3共同参与型模式
共同参与型是比较合理的医患关系模式。医患双方处于平等地位，以治好疾病为共同目标。双方各自发挥积极性，相互协同配合。适用于慢性病、身心疾病和心理障碍等疾病患者，要求患者具备一定的医学知识水平。由于基础预防保健知识缺失，患者对疾病缺乏专业认知，对医疗信息了解不全面，当前医患关系处在主动—被动型和指导—合作型模式。互联网医疗的普及推动医患关系向共同参与方向转变。
2“互联网+”给医患关系带来的新变化
2.1推动诊疗方式的变革
“互联网+”推进分级诊疗进程，远程医疗、可穿戴设备等技术成为医疗诊断的重要途径，患者在线可及时获得医疗信息与医疗支持，医生可对患者情况进行持续跟踪，可有效降低患者的就医频次和医疗费用[2]。移动医疗、互联网医院也给传统的医疗机构带来新的机遇，在线复诊、远程会诊、电子处方等，让医生服务更加有效，患者获得医疗服务更加便捷[3]。
2.2改善患者就医体验
“互联网+”使患者通过在线服务了解疾病发展及转归过程，使得患者变被动为主动，更好地了解医生诊疗行为，在诊疗过程中具有更好的依从性。通过医院“互联网+”平台，患者获取医院和医生的信息，合理安排就医计划，避免盲目就医，对规范就医流程有着积极的效果[4]。通过在线服务，患者向医疗资源丰富地区的医院和知名专家咨询，减少线下就医不便，享受到更多优质医疗服务。同时通过患者预约挂号、分诊导诊、在线报告查询、结算等就医全流程的互联网化，形成医院、医生、患者的信息交互，有效地提高就诊效率。
2.3提升医患之间沟通
在传统医患关系模式中，患者普遍存在事前缺乏预防、事中体验差、事后无服务等现象。“互联网+”医疗的出现冲击了旧的医患关系格局，为患者提供全流程健康管理与服务，实现了实时健康监测、反馈与分析，保障居民健康。基于互联网的移动医疗，给患者提供便捷丰富的医疗信息，提高患者的医学知识，使患者对疾病和治疗方法有初步了解，同时医生在线充分倾听患者需求，更有效维护患者知情权，逐渐弥补医患之间由于信息不对称造成的影响，推动医患关系的进步[5-6]。
2.4舆论宣传的新渠道
微博、微信等新媒体已经成为舆论宣传的重要平台。一方面，医院借助新媒体，积极宣传医院、医师、医疗健康信息，塑造医院和医务人员良好的形象，增强民众对医院的好感；另一方面，新媒体也成为患者获取信息的重要方式，通过互联网推动民众进一步了解医疗行业，了解医师的工作状态，增强医患之间的互信，促进医患关系向共同参与型模式发展。
3“互联网+”医疗中医患关系存在的问题
3.1互联网信息混杂，真实性难以确保
互联网信息混杂，当检索与疾病相关的信息时，各种相关疾病、药品、保健、养生、医疗机构等广告信息充斥其中，这些信息未经过严格审核，信息质量良莠不齐。如果患者被错误信息诱导，采取“偏方”治病，选择错误的药品、治疗手段或者不具备资质的医疗机构就诊，就易产生严重后果，“魏则西事件”就是网络信息不真实的例证。
3.2网络环境中医生对患者反馈不足
大型公立医院医生工作任务重，除日常的诊疗、手术等医疗服务外，还有临床科研与教学的压力，在互联网平台与患者开展交流的时间有限。目前，医生需要借助影像数据、检验报告及患者自身状况来进行诊断，虽然“互联网+”医疗实行的“不见面”诊疗模式摆脱了线下的繁杂手续，但在影像数据清晰度及患者病情观察上对医生提出比较高的要求，这些加大了医生开展诊疗服务的难度，出现医生对患者的网上咨询反馈不足，容易造成患者对医生服务的不认可。
3.3“互联网+”或激发医患矛盾
目前，“互联网+”医疗已成为医疗发展的重要方向之一，在此趋势下医疗健康咨讯平台发展如火如荼。各种医疗信息泛滥，甚至有部分平台假借医疗咨询的名义宣传假劣药品、医疗器械等。公立医院医疗广告不得宣传医疗效果，一旦网络上错误的医疗信息被患者认可，对医务人员正确的诊疗行为产生质疑，不仅严重影响医患之间的信任，还会危及患者的生命健康。
3.4网络暴力威胁医患关系良性发展
互联网言论自由，且发表观点具有一定隐蔽性，当患者对医师或诊疗行为不满时有可能会选择借助互联网发泄情绪，从而影响民众对医护人员和医疗机构的认识。同时，有些媒体为博取民众吸引力，在尚未全面了解医患纠纷缘由情况下进行失实报道，甚至对医院和医生实行道德绑架，激起大众的不满情绪，损害医务人员的形象，影响医患互信，加重了医患关系的恶化。
4构建“互联网+”时代和谐医患关系的建议
4.1强化互联网医疗信息监管
目前我国互联网监管相对松散，对互联网信息的审核、监管不足，是造成网络医疗信息良莠不齐、各种错误、诱导性医疗信息充斥网络的重要原因。政府应当积极强化对医药网站的监管，严重打击非法医疗广告、散布虚假信息的行为；加大对互联网平台信息的审核力度，可组织网络医疗安全信息专家，定期处理网络平台信息。同时可主办面向大众的权威医疗健康信息网站，建设官方在线交流平台，向民众提供优质、高效、安全的医疗保健信息，保障民众能够获得正确的信息。
4.2医疗机构主动适应形势变化
医疗机构应积极调整医疗服务模式，加快推进互联网医院建设，加强与互联网平台之间的合作，主动适应互联网医疗带来的便捷服务，加快线上医疗布局，打造基于移动设备终端的微医疗服务平台，做好在线挂号、线上诊疗、网络医嘱流转、用药指导、在线结算、健康宣教与医保融合、医药配送的联合；选择合适的平台实施在线咨询、在线问诊、健康咨询及健康动态追踪，通过提升效率提高患者满意度；强化“以患者为中心”的服务意识，鼓励患者参与病情的讨论和治疗方案的确定，提升患者依从性，推进医患关系向共同参与型转变。
4.3提高患者“互联网+”的应用及应对能力
积极改进就医方式，利用“互联网+”渠道实现线上和线下诊疗的结合，利用好互联网资源，积极参与疾病诊疗过程。同时，患者要提高对互联网信息的辨别能力，对虚假宣传和违法信息要有警惕意识，选择专业医疗健康平台和医院官方网站上的医疗信息，不轻信、传播虚假信息和违法医疗信息；提高与医生的沟通能力，患者通过各种渠道和方式了解疾病后，积极参与诊疗方案制定和实施，及时表达自己的想法和观点，缩小信息不对称。
4.4媒体摆正价值观
媒体应承担社会责任，在进行医疗报道时应站在客观、公正、理性的立场上，确保新闻事件报道的客观性和准确性。医疗行业属于知识密集型行业，具有高度的专业性，而患者个体病情由于特殊性会出现超出一般诊疗常规的范畴，这要求媒体工作者不仅需要具备一定的常规经验，而且要具备一定的医学素养。同时，媒体应从正面角度出发，积极发掘医患之间的正能量，弘扬和谐的医患关系，营造良好的社会氛围。
参考文献
[1]申曙光，马颖颖.新时代健康中国战略论纲[J].改革，2018（4）：17-28.
[2]霍兆桦，丁汉升，高解春，等.网络医疗中医患关系的建立与认定[J].中国医院管理，2017，37（8）：27-29.
[3]季国平，王锦帆.健康中国下基于网络环境的医患合作路径探讨[J].中国卫生事业管理，2018，35（3）：167-169.
[4]张泽洪，熊晶晶，吴素雄.媒介使用对医患信任与社会信任的影响比较分析[J].新闻界，2017（6）：68-76.
[5]胡德荣.用“互联网+”打通医患之间最后1公里[N].健康报，2015-10-13（06）.
[6]朱博文，罗教讲.互联网使用会影响公众对医生的信任吗?——基于数据CSS2013的实证分析[J].江苏社会科学，2017，11（3）：70-78.
作者:陈文静 臧运森 周国仁