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【摘要】目的探索基于人文关怀的护理干预在和谐医患关系构建中的应用效果。方法选取2017年12月至2018年12月在天津市河东区向阳楼街社区卫生服务中心接受846人次静脉输液的患者作为观察组，2016年11月至2017年11月855人次静脉输液的患者作为对照组。对照组患者诊疗期间接受常规护理干预。观察组在日常护理工作中引入人文关怀理念，实施基于人文关怀的护理干预模式。统计比较两组患者医疗服务投诉发生情况和护理满意度。结果对照组护理服务投诉率为0.58%(6/855)，满意度为89.01%(761/855)。观察组护理服务投诉率为0.24%(2/846)，满意度为95.27%(806/846)。观察组护理服务投诉发生率和护理满意度均低于对照组，差异有统计学意义(均P＜0.05)。结论院内护理工作实践中，给予患者基于人文关怀的护理干预，可有效预防医疗服务投诉事件的发生，提高患者满意度。
【关键词】医患关系;和谐;人文关怀;护理干预
近年来，随着经济体制和医疗体系改革的不断深入，居民自我权利维护意识越来越强。医疗服务在挽救患者生命，保障居民安全的同时，亦存在诸多隐患，尤其表现为医患关系的不和谐。不和谐医患关系不仅威胁医患双方人身安全，且不利于社会诚信机制的构建，阻碍医疗卫生事业的发展［1］。如何构建和谐医患关系成为广大医务人员关注的重点。一项关于医患纠纷产生原因的分析显示，患者接受诊疗过程中缺乏来自于医务人员的人文关怀是造成不和谐医患关系的首要因素［2］。本研究以接受静脉输液的患者为研究对象，就基于人文关怀护理干预在患者中的应用效果进行观察分析，具体如下。
1资料与方法
1．1研究对象
选取2017年12月至2018年12月在天津市河东区向阳楼街社区卫生服务中心接受846人次静脉输液的患者作为观察组，2016年11月至2017年11月855人次静脉输液的患者作为对照组。纳入标准:年龄≥18岁;持续输液2～7d;无沟通障碍。观察组男531人次，女315人次;年龄＜60岁164人次，≥60岁682人次。对照组男533人次，女322人次;年龄＜60岁158人次，≥60岁697人次。两组性别、年龄差异无统计学意义(均P＞0.05)。
1．2护理方法
对照组接受常规护理，包括调控输液速度，定期巡查确保输液管道通畅等。观察组在常规护理工作中引入人文关怀理念，具体操作如下。①改善服务态度，加强有效沟通。保持着装干净整洁，并时刻面带微笑。从患者开始治疗起，即以良好状态开始与患者进行全方位沟通，询问了解需求，听取其倾诉，及时传递医务人员的关爱，使兼受疾病及内心创伤的患者得到心理安慰，拉近与患者的距离。②增强医患间的相互信任。静脉穿刺前向患者征询具体穿刺部位，选择最佳穿刺血管，从血管上方45°或60°快速进针，减轻疼痛等不适感。对于某些血管特殊，穿刺难度高的患者，事先告知其具体情况，保证患者知情权。穿刺成功后，固定动作轻柔，避免针尖刺破血管壁所导致的穿刺失败事件发生。依据患者耐受能力调整输液速度，并将肢体放置于舒适位置，并依据室温做好保暖工作。期间告知患者输注药物名称、作用。输液过程中加强巡视，通过全方位沟通、观察了解患者心理问题及需求，给予针对性疏导和处理。输液完毕，拔针前及时告知患者，针头拔除后立即用棉签按压穿刺点，并叮嘱患者持续按压3～5min。③加强输液环境护理。保持输液区域干净整洁，注意通风。根据季节调节输液区环境温度和湿度，保持湿度在60%左右，温度在22～24℃。
1．3观察指标
①医疗服务投诉事件发生情况。②发放自制服务满意度调查表，调查患者对护理服务的满意度，内容包括服务态度、穿刺技能、疼痛、舒适度、健康教育、用药说明等方面，满分100分，评分≥90分为满意，＜90分为不满意。
1．4统计学方法
采用SPSS20.0统计软件处理数据。计数资料以频数和率(%)表示，组间比较采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
对照组855人次中发生护理服务投诉6起，占0.58%(6/855)。6起护理服务中4起因服务态度所致，占66.67%，1起因操作技能发生，占16.67%，1起为其他原因所致。对照组患者满意度为89.01%(761/855)。观察组846人次中发生护理服务投诉2起，占0.24%(2/846)。其中1起因沟通不到位所致，1起因穿刺失败所致。观察组患者满意度为95.27%(806/846)。观察组护理服务投诉发生率和护理满意度均低于对照组，差异有统计学意义(均P＜0.05)。
3讨论
医患关系是患者在诊疗期间与医务人员建立的人际关系，是医疗服务工作中的重要人际关系类型。随着居民生活水平的提高，患者对护理的要求也越来越高，医患矛盾加剧［3］。原因有以下几点:首先，患者对疾病相关知识掌握程度不足，期望值过高;其次，人文关怀缺失，医生和患者沟通交流少，情感疏远也是导致医患矛盾加剧的重要因素［4］。传统语境中，“人文”是指以人为中心的文化现象。现代语境中，“人文”不再局限为文化现象范畴，而是扩展至价值追求、认知体系等。“关怀”不但要求施爱者付出真心、爱心，且其付出必须依据受关爱者实际需求进行，充分尊重受关爱者的个人尊严、人格。故，人文关怀即尊重肯定他人生命价值，尊重他人权利，维护他人尊严，关注他人生活质量。在医疗服务中，人文关怀存在两大要点，即全面了解患者生理心理需求和最大限度满足患者生理心理需求［5］。基于人文关怀的护理干预，即要求医护人员在护理活动中全面贯彻落实人文关怀理念，以患者为中心，满足患者合理生理、心理需求，同时关心尊重患者人格尊严，维护患者知情权和生命健康权［6］。本研究通过阅读文献，分析本中心历年来院内不和谐医患关系发生的原因，进一步确定护理服务过程中人文关怀理念的缺失是本中心内不和谐医患关系发生的主要因素。因此，将“人文关怀”理念引入日常护理工作中，增强与患者的有效沟通，通过交流及细致的观察了解患者生理、心理方面的需求，同时通过扎实的专业知识和精湛的操作技能获得患者充分信任，在此基础上给予患者针对性强的护理干预。结果显示，与常规护理模式相比，基于人文关怀的护理干预可有效减少输液患者护理服务投诉率，提高护理满意度。综上所述，院内护理工作实践中，给予患者基于人文关怀的护理干预，可有效预防医疗服务投诉事件的发生，提高患者满意度，促进院内和谐护患关系构建工作的落实。
参考文献
［1］韩鹏，陈校云，张铁山，等．国内外人文关怀与医患关系相关问题综述［J］．中国医学伦理学，2013，26(6):768－771．
［2］王林．新时代和谐医患关系建立机制探讨［J］．中国卫生事业管理，2019，36(4):22－24．
［3］毛真珍．医患关系紧张的背景下中职护生共情、职业认同的现状及关系研究［D］．昆明:云南师范大学，2017．
［4］王文卿，宋志虹，黄芳，等．以人文关怀护理助力和谐医患关系构建［J］．全科护理，2014，12(31):2950－2951．
［5］廖宏．医学人文关怀和谐医患关系的构建［J］．中西医结合护理(中英文)，2017，3(12):203－204．
［6］骆满英．人文关怀在护理管理中的应用［J］．中医药管理杂志，2015，23(1):65－66．
作者:丁洁 单位:天津市河东区向阳楼街社区卫生服务中心
