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摘要：本文以淮北市H医院为例，通过问卷和访谈的方式，详细地调查了该医院医务人员和患者双方对医患关系现状和医患冲突原因的认识，调查发现医患冲突的主要原因在于医患沟通不足、医务人员服务态度差、患者自身维权意识增强三个方面。从政府与国家、医院、患者等方面探讨改善医患关系的对策。
关键词：医患关系；医患冲突；增能；场域
党的十六届四中全会提出了构建和谐社会的各项决定，此次会议首次强调社会主义和谐社会的含义，认为建立和谐社会意义重大，它不仅可以更快更好地实行现代化，而且可以将改革发展成果惠及更多更广大人民。而提高全民卫生水平，保障人民群众健康是建立和谐社会的重要举措[1]。党的执政能力加强的一项重要任务是提高医疗卫生事业的服务水平。中国是一个人口大国，医患冲突对个人、家庭、社会的和谐稳定将产生重大影响。要建设和谐社会，不能忽视医患之间的关系发展。医患之间和谐相处有利于和谐社会的建设，因此要重视医患之间关系。通过了解如今医患关系的情况，并进行描述性分析，对医患关系之间存在的问题和原因进行解释性探讨，为有效解决医患纠纷提供建议和措施，为立法及其他部门制定政策提供参考。这将对减少社会冲突、提高人民的幸福指数、促进人们身心健康发展发挥重要作用，有利于社会长期和谐稳定发展。
一、淮北市H医院调查结果分析
（一）对医患关系的总体评价
笔者运用访谈法和问卷法调查医患双方对目前医患关系的总体认识，调查内容主要包括两个方面：医患关系现状和造成医患冲突的原因。具体调查结果如下。1.H医院医患关系现状如表1所示，本次问卷共收回有效问卷200份，医务人员94份，患者106份。在调查中发现认为医患关系十分紧张和比较紧张的有162人，占总体比重的81%。医务人员和患者都认为如今医患关系不紧张的只占总调查人数的5%。从表1中的调查结果可以看出，医务人员和患者都认为目前的医患关系总体上是趋于紧张的。2.医患冲突的责任从表2中可以看出，71.7%的患者认为医患冲突的责任在医方，24.5%的患者认为医患冲突的责任在于患方，只有3.8%的患者不清楚是谁的责任；而51%的医务人员认为医患冲突的责任由谁承担是说不清的，27.6%的医务人员认为责任在于医方。3.医患冲突的原因如表3和表4所示，48.9%的医务人员认为与患者沟通困难是导致医患冲突的主要原因，当然有22.3%的医务人员认为目前患者自身维权意识增强也是不可忽视的重要原因。而43.4%的患者表示医患冲突的责任在于医务人员服务态度差。4.医务人员道德素质问题的突出表现如表5所示，大部分医务人员和患者都认为服务态度差和工作责任感差是目前医务人员道德素质问题的突出表现。随着市场经济的发展，人们生活质量的改善，人权被提到重要位置，个人权利神圣不可侵犯。10.6%的医务人员和15.1%的患者认为不对患者告知病情也是医务人员道德素质建设的关键点。5.医患沟通情况的满意度如表6所示，48.1%的患者对医患沟通不满意，占比最高，然而，51.1%的医务人员对目前的医患沟通情况满意。可能在患者眼里不满意的沟通在医护人员那都是正常的，比较满意的沟通。可见，医务人员与患者在医患沟通满意度方面尚存在较大分歧。6.医患沟通困难的原因如表7所示，55.7%的患者认为医患地位的不同导致沟通困难，而51.0%的医务人员则认为是受教育程度不同使得医患沟通困难。
（二）调查结果分析
通过对淮北市H医院医护人员和患者的访谈和问卷调查得出以下结论。第一，总体来说H医院的医患关系是紧张的，患者认为主要是医务人员服务态度差导致医患关系紧张。态度差导致医患沟通出现困难，患者不理解自己的病情以及医生的治疗方案。这样会对医务人员产生误解，导致彼此关系差。第二，对于医患冲突的责任方面，笔者通过访谈了解到由于医务人员受教育程度普遍高，对医学知识也很熟悉，因此看待医患冲突的责任时就会考虑多方面的因素，不确定最后是哪一方的责任。大部分患者的教育水平相对于医生要低，看问题不够全面，所以倾向于认为是医方的责任。第三，在医务人员道德素质问题的突出表现调查中，笔者发现医方认为主要表现在工作责任感差和不遵守医院的规章制度，比如让患者送礼、充话费等。患者认为主要体现在服务态度差，对待患者态度“冷”“硬”“没耐心”。这些加剧了医患关系的紧张。第四，在医患沟通情况满意度的调查中，淮北市H医院医护人员和患者的调查结果有很大的不同。医护人员比较满意的沟通状态，在患者看来是不满意的。医护人员的沟通意识不强，更关注于治疗患者的疾病，对患者的人文关怀欠缺。绝大多数患者认为医患双方扮演的角色地位的不对等，医务人员处于主导地位，可以支配患者的时间、精力、金钱，患者自身不愿意被支配，导致与医护人员的沟通出现问题。第五，医患沟通困难原因的调查中，笔者发现H医院的医生反映很多患者都是当地的农民、工人，他们的教育程度比较低，跟他们解释很久也不能懂。而且医务人员需要面对很多患者，时间有限，并没有足够的时间再做解释，导致患者对自身的病情不够了解，为后来进一步有关治疗方案的沟通加大了困难。因此医务人员认为教育程度的差距是导致双方沟通困难的主要原因。患者认为是医患之间不平等地位，医务人员处于主导地位使得双方沟通困难。患者普遍认为现在看病的费用高、看病难，导致患者倾向于将医护人员当作自己的“出气筒”，造成医患关系紧张。而医务人员则认为是医疗制度不完善的原因。医务人员和患者都普遍反映政府应该加大对医疗卫生方面的投入、提高医护人员的待遇、解决患者看病难、看病贵等问题，将有利于医患关系健康发展。
二、医患冲突的原因分析
（一）政府与国家层面
1.医疗法规政策制度不健全
在对淮北市H医院医务人员的访谈及问卷调查中，笔者发现不少医务人员认为目前的法规政策更倾向于保护患者的权益，比如颁布的《执业医师法》《民事诉讼法》《医疗机构管理条例》等。国家在制定法规政策的时候，没有将医患两者放在一个平等的环境中看待，导致医务人员觉得当自身的正当利益受到伤害的时候，并没有机构部门愿意帮助他们维护自身的权益。这时候，医务人员为了能够保护自己，常会对一些患者的一般性疾病进行全面的检查，担心出现误诊。这就加大了患者的经济负担，使得患者对医务人员不满。“我们也没有办法，像之前颁布的法规都是在保护患者的利益。我们也算是打工的，也怕出事情啊。想让检查能够更加准确，就会要患者进行全面的检查，开一些大的药方，怕出现误诊，到时候患者找碴儿。”（A医生，2018年3月28日）
2.公共卫生领域资金投入不足
笔者调查的淮北市H医院是一所公立的三级甲等医院，被定义为非营利医院，自己承担盈利和亏损风险。在现行体制之下，医院被政府推向了市场，政府投入资金不足，出现只有政策支持而不提供资金的情况。医院发展速度慢，医疗资源多流向大城市、大医院。达伦多夫的社会冲突理论讲述了稀有资源总是处于争夺状态之中，优质的医疗设备、技术集中在大城市的大医院，患者看病倾向于选择大医院，使得大医院人满为患，存在排队挂号等候时间长、床位紧张等现象。患者常会出现对就医环境、医务人员服务质量不满意的情绪，导致医患之间的冲突。
3.医疗管理不健全
不健全的管理主要包括医疗风险管理和保险分担制度不完善。医院是一个对专业性要求高并且充满风险的地方，疾病的复杂性和目前医疗技术的有限，没有哪一个治疗方案是零失误、零风险。通过调查笔者发现H医院目前还没有专门的医疗风险管理机构，患者不满意治疗效果时，会直接找医护人员处理，这就增加了医护人员的压力和包袱。保险分担制度不健全即医疗赔偿制度不健全，出现医疗纠纷都会让医院来承担责任，保险公司在其中发挥的作用小。“医院的管理也有好多问题，一出现事情，不管大小，患者就来找我们医生闹事，看病的人要来找医生，处理事情的也来找医生。我们精力有限，也处理不过来，有时候还会把事情越搞越复杂，到最后也都不会出现什么好的结果。”（B医生，2018年3月28日）
（二）医院层面
1.人文关怀缺乏
马斯诺的需求层次理论将人的需要看作是由低到高的五个阶梯：生存需要；安全需要；归属和爱的需要；尊重需要；自我实现的需要。马斯诺认为人们各层次之间的需要是层层递进的，当人们较低层次的需求得到满足时，会追求较高层次的需求。经济的发展，生活质量上升，人们越来越重视精神方面的需求，患者看病的时候不仅要解决身体方面的疾病获得安全的需要，同时也注重得到医生的尊重。医务人员对待患者“冷”“硬”等，患者不能从医务人员那里满足尊重等发展性需要。医患之间相处时，纠纷、矛盾会增加。
2.医务人员职业倦怠情绪严重
医务人员的教育投资比其他很多职业都要大，本科要读五年，在校实习阶段也没有工资，还要自己交钱给医院。毕业后去医院工作时，工资也不高。笔者调查的H医院主治医生一月只有三千多，法定的收入与之前高额的付出不成正比。而且在医院工作量也很大，每天要面对很多患者，晚上还经常会加班。此时医务人员极易产生职业倦怠，没有耐心对患者及家属做有关病情方面的更多解释。“我一个月工资三千多，基本上只够自己用，更别说买房买车了。刚毕业那会有的是激情，但是现在发现没点关系想升职很难，自己现在很想跳槽了。”（C医生，2018年8月28日）
3.部分医务人员人文素质低
在调查过程中，据患者反映虽然现在中央反腐倡廉，但是还是有些医务人员素质比较低，比如收红包、让患者送购物卡、充话费、请吃饭等。将患者看成是自己谋取利益的工具，为了弥补法定工资被金钱蒙蔽了心智，这种“补偿心理”是医务人员素质低的一个重要体现，应加强医务人员道德素质建设。“有的医院医生人很好，有的就不管了。前几天我做手术后，就让家里人给麻醉师和主刀医生都送了红包。没送的时候，医生早上查房都不怎么来我这床位。因为手术后，不能吃东西，要用药水来提供营养，没送红包的时候，药水用完了，医生也不给加。人不能吃饭，也没药水，一点力气都没有，后来送了礼，查房早上也来问问怎么样了，药水也给加了。现在的有些医生就是素质太低了，还没人管。我们老百姓也没法子。”（A患者，2018年3月28日）
4.医院管理和服务水平不高
笔者在访谈的时候发现患者抱怨当自己不满意治疗效果的时候，没有人管理，投诉电话打了之后也没有下文，并没有得到处理。在患者看来，医院里医务人员处于主导性角色，自身为了治愈疾病，让医务人员安排自己的时间、精力、金钱。其实潜意识当中患者并不愿意被医务人员支配，对医务人员心理就有一定的抵触。医务人员每天很忙，通常将患者看作是疾病的载体，关注点在于患者身上的疾病，对患者的服务也是“冷”“硬”“不耐烦”，没有运用合理的病情告知方式，使得患者对自身的病情严重程度不了解。管理和服务水平的不到位进一步加剧了医患之间的冲突。“我还没有多问几句，那医生就不耐烦，皱着眉毛讲，说了你也不懂，问那么多干什么，按我说的做就行了。我看到那医生就头都痛，都有点怕他了。”（B患者，2018年3月28日）
5.医疗技术水平低
医患冲突最主要的原因是患者对治疗效果不满意，治疗没有达到患者的预期，或者出现了误诊导致患者没有恢复健康，病情反而更加严重。医生这个职业对专业性要求很高。医务人员技术水平低、医疗资源差都会加剧医患之间的冲突。“我一般看一些小病来H医院，要是严重的病我都会去坐汽车到徐州大医院看的。徐州经济比淮北好些，医院里面设备也齐全，一些好的进口医疗设备都有。H医院就不行了，看病人多，政府也不给钱给医院买新设备回来。花了钱看病还看不好，老百姓就会闹事。”（C患者，2018年3月28日）
（三）患者层面
1.对医疗效果不切实际的期望
患者自身对医疗知识的缺乏，忽视医学的不确定性、医疗行业的高风险性。对医务人员提出较高的期望，更有甚者会提出手术等治疗零风险这样的要求。通过问卷和结构式访谈，笔者发现患者常会认为自己花钱了，还治不好病那就是医务人员的原因。这些无理要求的提出，也会导致医务人员“不敢行医”，影响医患之间的互相信任感。“花那么多钱来看病，医生就要把我治好，不然钱就白花了。”（D患者，2018年3月28日）
2.法律意识淡薄
患者法律意识淡薄，出现医疗问题、不满治疗效果时就将责任推到医务人员身上，而不是通过合法的途径渠道解决问题。据调查发现大部分患者遇到医疗问题时常会在医院门口“摆花圈”“放鞭炮”“砸医院设备”。一是他们不知道怎么维权，二是为了吸引更多的人注意。但是这种破坏性行为并不能从根本上解决问题，反而会加剧医患之间的冲突。“投诉电话那些打了都没有用、办事慢，拖很久都不处理，在医院闹事，放个鞭炮，很快医院就会有人来管了。”（D患者，2018年3月28日）
3.医疗费用压力大
笔者在H医院调查中发现大部分患者都不是工薪阶层。科技的发展、新型药物和治疗手段都需要高额的费用。一般患者并不能承受这些医药费和检查费。医疗费用是患者及其家属的敏感话题，给他们生活带来了很大的压力。
4.社会信任缺乏
社会信任的缺乏主要表现在对医务人员开的处方、检查单和治疗的措施不信任，还对医疗管理部门的不信任。对医务人员开的处方持怀疑的态度，不利于医患之间的沟通。出现医疗纠纷的时候，不愿意找医疗管理部门处理，总是觉得处理的程序复杂并且会偏向医务人员，因此职业性的“医闹”事件层出不穷。
5.对疾病治疗失去信心
笔者在调查的时候发现一些慢性传染疾病的患者心理承受很大的压力。由于是传染病，他们不得不和别人隔离，社会交往活动相比生病之前减少了很多，内心孤独。还要长期服用药物，导致患者内心压抑，对治疗失去信心，产生消极悲愤的情绪，也不愿意接受治疗。“我这病是慢性病，治不断根，钱花掉了，还没什么用，我都不想治了，再也不想来医院，也不想看见医生了。”（E患者，2018年3月28日）
（四）社会媒体层面
如今，互联网信息化时代的飞速发展，各大媒体之间的竞争也很激烈。一些媒体为了博得广大群众的喜爱，不顾职业操守和道德，不切实际地报道一些与民众有关的医疗事件，夸大事情的经过。故意将患者描述成弱者，把矛盾集中在医疗机构和医务人员身上。比较正常的医疗问题经过炒作也会颠倒是非黑白。加上医疗知识的专业性，普通大众在这方面都比较欠缺，所以大众辨别是非能力不强，很容易受到媒体报道的影响。社会媒体的报道、舆论一定程度上也影响了当前的医患关系。“我平时玩手机都会看见微博上面不少关于医疗事故的报道，大都是医院的责任，所以我打心底就不喜欢医生，我觉得他们就是来赚钱的。”
三、改善医患关系的对策
（一）政府与国家
1.落实好宣传工作，正确加以引导社会媒体进行报道
社会媒体的宣传对人们的生活具有重要的导向作用，根据人在情景中理论，人是在与环境的互动过程中不断成长改变的。社会媒体的舆论潜移默化地影响着人们的观念。制定一系列规范，正确引导社会舆论。
2.完善医疗保险制度，有效控制医疗费用
政府要切实完善医疗保险制度，普及更多的人，将药费、检查费各种费用控制在合理的范围之内。减少因医疗费用给患者带来的压力。
3.改善医务人员的执业环境，提高医务人员的待遇
金斯利•戴维斯和威尔伯特•莫尔的功能主义理论认为任何一个社会都存在一个职位比另一个职位更重要，要想最有能力的人为最有挑战性的工作做出牺牲，必须给占据社会重要职位的人实质性刺激，比如权力、声望、财富来保证这一点。因此提高医务人员的待遇，一定程度上可以减少医务人员的败德行为，但归根结底还是要提高医务人员的职业道德素质。
4.健全医疗风险分担制度
现在的医患冲突一个重要原因是因为医疗风险的分担制度不健全。对于一些重大疾病，患者和医务人员都参保，如果出现了意外，可以由保险公司支付赔款，这样医务人员大可放心地去尝试新的治疗方法，也可减轻患者的经济压力。
5.大力发展社区卫生事业
积极发展社区诊所，培养一些全科医生，有效为大医院分流一部分患者。同时可以利用社区医院开展一些疾病的预防、安全知识讲座，提高人们对疾病的预防意识和认识到医疗的高风险性和不确定性。鼓励社会对社区医院进行资助，将社区医院纳入基本医疗保障制度。
（二）医院
1.建立完善的患者投诉管理系统
据调查发现医院的评价系统里面很多信息都是内部医务人员自己填的，并不是对患者真实想法的反馈，其实就是一个面子工程，并没有起到任何实质的作用。因此医院要改变这种状况，有效收集患者的意见，可以将矛盾冲突在萌芽阶段就消除，为接下来的有效治疗奠定基础。
2.加强医德宣传，提高医务人员道德素质
医风医德建设是解决医患冲突的重要途径之一。良好的医风医德表现在医务人员不将患者看作是自己弥补合法收入低的工具。对待患者要耐心地解释倾听，将患者的目前身体状况详细地用通俗的语言传达给患者，让患者认识到自己的身体状况。
3.鼓励医务人员加强沟通，争取医患信息对等
沟通可以增进患者对疾病状况的了解，提高患者和医务人员之间的信任。医务人员要处处为患者考虑，将患者的生命安全放在首位，这是建设和谐医患关系必不可少的。
4.提供科学的就医指南，为患者开设急诊绿色通道
现代医学知识具有高度专业性，因此很多患者不了解医学知识。一些患者甚至面对五花八门的科室都不知道自己要挂哪个科室的号，这个时候就需要导医为患者耐心指导，让患者就医有一定的方向性，以免花钱还没治好病。因此医院应为患者开设绿色通道，把生命安全放在第一位，让患者深切体会到医院的人性化服务。
（三）患者
1.转变就医理念
一直以来传统的就医理论是年龄越老的医生医术越高明，大医院的治病效果越好。其实这是一个误区，很多慢性疾病和常见病都可以在社区医院治好，现在的社区医院已经有这个水平了。患者自身要纠正对基层医院的偏见，在社区医院不用出远门就可以治疗一些常见病，治疗效果可能会更好，有效推动分级诊疗的实施。
2.提高自身的医疗法律知识
患者自身对医学要有正确的认识。积极配合医务人员的治疗，提供详细的资料给医务人员。尊重理解和信任医务人员，不将医务人员当作自己发泄不良情绪的工具，正确行使自己的权利和义务。积极主动提高自身的素质，学习掌握一些法律常识。
参考文献：
[1].中共中央关于构建社会主义和谐社会若干问题的决定[M].北京：人民出版社，2006.
作者:张贵华 单位:淮北师范大学