前言：寻找写作灵感？中文期刊网用心挑选的和谐医患关系构建中自媒体的责任，希望能为您的阅读和创作带来灵感，欢迎大家阅读并分享。
摘要：在“健康中国”战略上升为国策的背景下，医患关系会受到更多关注。自媒体对医患关系的报道一方面存在把关不严、情绪多于事实的负面效应，一方面自媒体拥有渠道优势，可通过搭建沟通平台，丰富传播议题等手段发挥正面效应。问题的关键在于自媒体明晰责任，主动规避过失，积极构建和谐医患关系。
关键词：自媒体；医患关系；责任
在2016年中共中央政治局会议上，主持审议通过了《“健康中国2030”规划纲要》，将健康中国战略落实到了政策层面。①医疗卫生事业一直以来都是“健康中国”战略进程中的主力军，但放眼当下，医患关系并不乐观，医患纠纷时有发生，医患矛盾愈演愈烈。
一、自媒体对医患关系的负面影响
过去传统媒体对医患关系的争相曝光和渲染式报道，一次又一次将医患关系推向舆论的风口浪尖，现在缺乏把关人的自媒体对医患关系的报道给原本脆弱的医患关系又蒙上一层阴影。自媒体对医患关系的报道存在以下三点过失。
（一）自媒体由于缺少把关人和追求眼球效应，成为健康养生类谣言传播的重灾区
常见于自媒体的谣言有“蒸锅水致癌”“牙膏底部有黑条不能用”“这些食物一起吃有毒”“绿豆能治百病”等。很多中老年人注重身体保养，因此很关注健康养生类信息，但是由于他们接触网络晚，缺乏一定的媒介素养，同时并不具备健康养生类专业知识，对于自媒体传播的信息缺乏免疫力，往往见什么信什么。同时他们也喜欢转发关于养生、健康、食品的文章，成了无意识的谣言传播者和扩散者。自媒体上流传的健康养生类谣言极大地挑战了专业医学知识的权威性，造成误导受众的后果。
（二）自媒体由于缺乏使用门槛，成为一些无良从业者传播虚假信息、牟取利益的渠道
一些无证的营养师，药品或医疗器械人通过微博、微信朋友圈虚假的健康养生类信息，实际目的是通过给患者大量灌输信息获取他们的信任，一旦患者将他们视为健康养生类领域的关键意见领袖，那么他们推销药品或医疗器械就变成一件容易的事。一些药品顶着“纳米科技”“美国技术”“传统秘方”“XX克星”“百分百治愈”等夸张、吸引眼球的形容词，使急需此类治疗的患者充满了信心，产生了不切实际的期望，违背了医学的专业性和严谨度。这些药品一旦没有达到承诺的治疗效果，患者就会觉得自己上当受骗，从而对营养师或医生群体产生负面印象，甚至可能会走向全盘否定医疗保健信息的极端。
（三）自媒体由于缺乏专业的调查团队，在对涉及医患关系或医疗事件的报道时，往往是情绪多于事实
自媒体擅长利用受众碎片化阅读、关键词阅读的心理，常常在文章中使用夸张的形容词，受众往往通过标题或文章中的关键词就对某一群体下结论。在保定男童坠井事件中，“医脉通”“24小时医学频道”等医疗微信公众号发表长文，用具有煽动性的文字描述了男童父亲殴打120司机并大闹医院的场景，将其形容成现实版的“农夫与蛇”，甚至用上了“人不能无耻到这个地步”等标题。②近年来具有偏向性的医患关系报道和解读框架，构建出失衡的拟态环境，固化了“医强患弱”的刻板印象，部分医疗自媒体急于摆脱医患冲突中对医院方的偏见，出于自己的立场对未经核实的信息进行了具有倾向性的报道。
二、利用自媒体改善医患关系的举措
虽然自媒体在医患关系报道中存在过失，但是自媒体拥有渠道优势。近几年，自媒体利用其平台透明性、公开性等优势，接连曝光有悖于医疗法规、社会公德的事件。无论从当下还是从长远来看，医患关系中自媒体角色的重要性都有增无减，并将承担消弭信息不对称、缓解医患冲突和构建和谐医患关系等责任。基于自媒体社交性、即时性等特点，其责任的履行形式也日趋丰富化和多样化。
(一)搭建沟通平台，合理借力
自媒体平台应发挥信息更新及时、操作便捷等特点，不遗余力地增强医院和患者之间的信息沟通。官方微博、微信公众号作为医院医疗信息、拓宽与患者沟通渠道的重要平台，在现实中却存在医院没有开通，或开通之后缺乏管理、形同虚设等不同程度的缺位现象，为医患关系的改善自添屏障。医疗机构应主动利用新媒体搭建就医服务平台，改善患者就医体验。如通过微信预约挂号，利用微信扫码付费，节约患者就医时间。同时，医院还可利用互联网搭建在线问诊平台，在线预约挂号和导诊，诊疗中间环节的远程问诊和诊疗结果的在线查询，诊后管理环节的医患在线平台、慢病管理应用、健康保健服务等。新媒体时代，作为高素质人群代表的医护群体应该积极利用自媒体的渠道优势，主动通过微博、微信等平台信息，一方面患者可以通过平台提问、咨询，另一方面医生用自己的专业知识为患者解疑答惑，可以快速积累经验，扩大自己的影响力和知名度，这种良性的双向互动对促进医生和患者的沟通发挥了正面效应。另外，这样还能消除隔阂，改变医生和患者信息不对等的地位，让医生在就诊前更了解患者的病情和心理状况，减少沟通不畅引发的摩擦和误解。
(二)丰富传播议题，提升内涵
医务人员应加强自身的人格化传播，增进大众对其职业的知晓和理解程度。医务人员可通过自身的思想情感、语言修养和独特的人格魅力，去传达信息、沟通情感和塑造形象。医疗机构可以通过已有自媒体平台传播患者身边的真实故事，或对医务人员、患者进行专题报道，打破对医生高高在上、不好接近的认知误区，真正拉近医生和患者的心理距离。患者方面，可以通过自媒体平台分享自己的就医体验，对医院和医生做出真实客观的评价，这不仅可为其他患者就医提供参考，还能促进医方提升医疗服务质量。③近几年，健康养生知识得到越来越多的关注，民众确实可以更便捷地获得健康信息和资讯，但是互联网、朋友圈中的信息常常是鱼龙混杂、真假难辨。这就需要具备专业医疗知识的人员来帮助民众甄别。医务人员可以通过微信公众号、微博快速辟谣，这可以增强专业医疗人员的公信力，也可以避免患者在就医时进入误区，耽误救治时机。另外，在日常信息推送中，还可传播健康饮食、运动受伤康复、慢性疾病的预防、体检等知识，参与医疗卫生类事件的讨论，逐步聚集自媒体平台的忠实受众。
(三)优化传播效果，增进互信
医院投诉渠道不畅通、接待投诉设置不合理，都将使医患矛盾得不到及时的疏导和化解，甚至有升级事态的潜在威胁。医疗机构可利用微博、微信等自媒体平台，及时回应患者诉求并跟进，及时有效地化解医患矛盾。一旦医患危机事件发生，医疗机构应第一时间利用自媒体，采取负责任的态度给予及时回应，院方应放低姿态，与患者进行平等沟通，争取公众的理解和支持。在自媒体平台上信息时，应注重权威性和透明性，做到尊重事实、条理清晰、不妄下定论，可援引第三方权威机构或人士的言论，保持相对客观，尽量避免网友情绪化和不实信息对舆论导向的干扰。自媒体平台伦理规范的内生性、自律性和先导性决定了其以疏导为重④，因此在过程中应重视受众反馈和质疑，听取意见和批评，不关闭评论权限，不封闭信息反馈渠道，始终以坦诚的态度与各方进行信息交流。简单说，就是通过自媒体平台的讯息在危机事件中起到“稳压器”“安全阀”的作用。在舆论缓释过程中，既要客观准确地告知真实情况，减少由不确定性带来的公众恐慌，也要对公众的意见疏而不堵，营造健康的舆论空间。⑤危机之后，医方还应主动修复医患关系，充分运用官方自媒体平台和媒体资源，持续后续方案和最终结果，满足受众的知情权。另外，医疗组织还需利用宣传报道弥补自身受损的公众形象，并建立长期有效的宣传机制，与媒体官方平台进行互动，传播正能量，塑造积极活泼、善解人意的“官微”形象。
三、结语
过去传统媒体垄断了医患关系报道，如今自媒体平台为医院和患者提供直接交流的渠道，尽管自媒体对医患关系的报道存在种种问题，但是随着政策的出台，自媒体对医患关系的报道会更规范，它的正面效应会进一步扩大，在和谐医患关系构建中发挥更重要的作用。
作者:张文敏 文静 单位:南民族大学文学与新闻传播学院2017级研究生