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【摘要】随着医疗卫生领域的不断发展及医疗体制改革的不断深入，药学服务从传统保障供应型转向技术管理型，由“窗口”型服务转向主动型服务，从注重“药品”管理转向注重对“患者”合理用药管理。通过第三方满意度调查，分析东阳市人民医院药学服务中存在的问题，并针对性采取措施进行改善，从而提高医院药学服务品质，提升患者及医院员工对医院的满意度和忠诚度。
随着医院药学事业的发展，医院药学工作模式由传统的供应保障型向技术服务型转变，服务模式从“以处方调剂为主”向“以关心患者为主”转变，从而更好地保证患者用药安全、有效、经济和适当[1]。顾客（包括患者及医院员工）对药房服务满意程度体现了其对药学服务的认可度，如何提升顾客对药房服务满意度、增加患者对医院的忠诚度，是药房管理亟需考虑的问题。药学服务的质量直接影响到医院的医疗质量和信誉[2-3]。要保证医疗服务质量，必须不断引入现代服务理念，强化药剂人员的服务意识和服务行为[4]，同时采取信息化手段保证患者用药安全。东阳市人民医院通过分析药学服务中存在的问题，针对性采取措施改善门诊和病区药房服务品质，取得显著成效。
1医院药学服务中存在的问题
东阳市人民医院每季度通过第三方满意度调查机构发放患者满意度调查问卷，对收集的数据进行统计、分析，查找患者对药学服务不满的原因。结果显示，药师服务态度不好、服务质量不高是导致顾客对药学服务满意度较低的主要原因。服务态度方面，窗口服务规范执行不够，主动服务意识淡薄，工作缺乏热情；发药时将药品直接丢给患者；工作不专注，发药速度慢；药房工作人员接听电话不及时；合理用药咨询耐心不足，病区药房药物配送不及时。服务质量方面，门诊药房药师用法用量和注意事项交代不详；年轻药师专业知识薄弱，无法满足患者用药咨询需求；门诊患者取药易排错队，导致重复排队；调配发药过程中未执行“四查十对”制度，存在发错药或少发药现象；住院患者口服药不正确使用；病区住院患者所有针剂全部散装混合在一起导致出现药品错拿；麻醉药品使用存在安全隐患；化疗药品集中配置，肿瘤药房对化疗药品停止医嘱无法及时发现，造成药品浪费。
2改善措施
2.1门诊药房改善服务品质的措施
针对门诊药房存在的问题采取如下措施提升服务品质：（1）参加医院优质服务培训以提高工作人员的服务意识和服务技能。门急诊药房员工分6个批次，共24人参加优质服务培训。（2）编写服务剧本以规范药房窗口人员的服务标准。以患者在门诊药房窗口取药为服务场景，从员工的着装、面部表情、礼貌用语和肢体语言等进行情景模拟，制定标准发药流程。（3）在门诊药房窗口设置满意度调查二维码以便患者对窗口服务品质进行监督。科主任会定期整理患者反馈的信息，总结之前工作中存在的不足，并据此针对性改进。（4）若患者在其他药房有未取药品，及时提醒患者。（5）若患者走错窗口，及时提醒患者。（6）若患者遗落药品或社保卡，当天电话通知患者取回。（7）编辑用药注意事项，每天在科室微信群，方便大家学习。（8）在门诊药房窗口安装带录音的监控摄像头，方便追溯。
2.2病区药房改善服务品质的措施
2.2.1住院患者口服药品服药到口。引进自动分包机，单剂量小包装发药。将每位患者不同时间段的药品独立包装于一个密闭透明的药包内，并贴上包含患者信息的条形码，药房药师扫描二维码发药，护士扫描二维码接收药品。护士发给患者药品时扫描患者腕带上的二维码进行人物信息匹配，匹配成功则发放药品。
2.2.2针剂临时医嘱单剂量发放。每日固定岗位的药师先调配当天早上8点的临时医嘱，结束后再调配急诊药房未发放的医嘱。一般情况下，按照临时医嘱标签上备药的时间顺序将药品放入药梯，病区药放入药梯前，要检查药和标记的病区是否一致，以免标记错误导致送错病区。药篮放入药梯后药师应马上通知病区护士取药。
2.2.3麻醉药品“一针一码”。药库对入库的麻醉药品贴上二维码信息，病区申领麻醉药品后，病区药房药师通过HIS扫描麻醉药品的二维码进行发药。系统自动生成该药品的使用记录。
2.2.4改善服务流程，注重服务礼仪。病区药房下午上班后，将其他类药品全部发放，不要等到病区电话要求后再发。药品更换厂家，及时更新病区备用药目录，并打好备用药条码，通知病区将厂家药品退回药房，换新厂家药品。改善接电话礼貌用语，禁用“不行”“不可能”“不发药”等词汇，加强沟通，尽量满足病区医生、护士的需求。
3成效和问题
门诊药房和病区药房每个季度均开展第三方满意度调查，分析改进的成效及今后的改善重点。同时，查看录音录像，分析原因，核实各项措施的执行效果，评估执行效果是否符合预期。将2017年下半年（改善前）和2018年上半年（改善后）两个时间段内第三方满意度调查数据分为2组，前者为对照组，后者为观察组，对比两组患者满意数据，了解成效和问题。本研究中，满意度＝（“满意”＋“比较满意”）/合计数×100%。
3.1患者对门诊药房工作人员满意度
顾客对门诊药房工作人员的满意度方面，对照组调查问卷收回245份，有效率100%；观察组收回249份，有效率100%。顾客对门诊药房工作人员的满意情况见表1。
3.2医护人员对病区药房工作人员满意度
对照组调查问卷收回189份，有效率100%；观察组收回193份，有效率100%。医护人员对病区药房工作人员满意情况见表2。
3.3顾客对门诊和病区药房工作人员不满意原因对比
顾客对门诊药房工作人员不满意的原因主要为服务质量不高和服务态度不好，对病区药房工作人员不满意的原因主要为发药不准确、不及时，以及接听电话不及时。改善前后各不满因素对比情况见表3、表4。
4讨论
医院药剂科主要负责门诊和住院患者医嘱的调配安全和合理用药，其工作涉及药品输送等多个环节，任何环节疏忽均可能导致差错的发生，直接影响患者疗效[5-6]。因此，加强药剂科质量管理、不断提升药剂科服务品质、提高医嘱调配准确性已经成为医院药剂科的工作重点。东阳市人民医院药剂科通过采取一系列行之有效的措施，经过半年的努力，门诊患者和病区顾客对药剂科的满意度有了显著改善。在随后的工作中将继续推行现有举措，不断提升药剂科药物服务水平，增强顾客对医院的满意度与获得感。
参考文献
[1]朱建红.药学服务措施在门诊药房中的应用研究[J].健康周刊,2017(5):73-74.
[2]陆国红,吴隽,沈金芳,等.采用品管圈方法优化药学服务流程[J].中国医院,2009,13(9):15-18.
[3]周璇,乔丽曼,朱光辉.我院加强门诊药房管理工作的实践及体会[J].中国药业,2010,19(22):58.
[4]张可鑫.利用PDCA循环法提高病区对药房满意度[J].家庭医药,2017(6):109-110.
[5]王怡苹.品管圈用于提高患者对门诊西药房满意度的效果[J].中国药业,2015,24(20):89-90.
[6]姚尧,田琦,张梅,等.品管圈在门诊药房药学服务品质持续改善中的应用[J].中国现代药物应用,2014,8(23):223-224.
作者:金龙 徐星娥 应争先 王静雅 杜金刊
