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摘要：目的：分析在临床护理工作中应用人性化护患沟通技巧的效果。方法：以2018年1～2019年10月收治的92例住院患者为分析对象，采用抽签方式将其随机分成两组，参照组（46例）应用常规护患沟通方式，护理组（46例）则采取人性化护患沟通技巧。观察两组患者的护理满意度与纠纷发生率。结果：护理组患者在沟通技巧、服务态度、护理专业性、责任心方面的护理满意率均高于参照组，护理纠纷发生率（0．00％）低于参照组（10．87％），差异显著（P＜0．05）。结论：人性化护患沟通技巧有助于提高护理效果，改善护患关系，减少纠纷，可提高患者满意度。
关键词：临床护理；人性化护理；护患沟通技巧
护理是临床工作的重要组成部分，对于治疗的顺利开展有重要意义［1］。在临床护理工作中，护患沟通交流十分重要，良好的护患关系，不仅有助于提高患者配合度和护理效率、质量，也能增进护患之间的感情，营造轻松、和谐、彼此信任的医疗环境，减少纠纷出现［2］。有研究发现，在医疗纠纷事件中，80％以上是因沟通不当所致［3］。因此，提高护患沟通质量十分重要。本研究在临床护理工作中应用人性化护患沟通技巧，并分析其效果，现报告如下。
1资料与方法
1．1一般资料。以本院2018年1～2019年10月收治的92例住院患者为分析对象，采用抽签方式将其随机分成参照组（46例）与护理组（46例）。纳入标准：患者住院时间＞3d，病情稳定，精神正常，意识清楚；知晓本次研究，自愿参与其中。排除标准：病情危重及存在精神、认知障碍的患者。参照组中男女比例25∶21；年龄18～78岁，平均（43．58±3．52）岁；学历：初中及以下18例，高中或中专11例，大专及以上17例。护理组中男女比例24∶22；年龄19～76岁，平均（43．10±3．66）岁；学历：初中及以下19例，高中或中专12例，大专及以上15例。两组患者一般资料无明显差异（P＞0．05）。
1．2方法。参照组采取常规护患沟通方式进行护理，内容包括疾病讲解、病情监测、用药指导、病房护理等。护理组采用人性化护患沟通技巧：护理人员积极主动地与患者接触、交流，注意态度温和，言行有礼，以“真诚、亲切、耐心、尊重”为原则，关心患者的生活状态、心理状态、躯体不适等，并尽可能地予以帮助，解释不适的原因，使其能够调整身心状态。交流时需给予患者足够的尊重，善于倾听患者需求，予以针对性地健康知识讲解、问题解答、言语鼓励、心理疏导等。临床开展各项护理操作时，也应主动向患者讲解相关医学知识、护理技巧、注意事项等，鼓励患者积极发问。通过轻松、平等、愉快的互动，可拉近护患之间的距离，构建良好的护患沟通桥梁，使护理人员充分了解患者的身心状态，也能提高患者对医护知识的掌握程度及其自护能力。护理人员与患者沟通时需注意技巧，谨慎用词，避免信息歪曲、改变，针对患者文化水平、性格、职业等情况的不同，应灵活采用不同的方式进行沟通。对存在焦虑、自卑心理的患者，需注意表情好、态度真诚，尊重患者，不对其投以异样的眼光；对于年纪较大、听力不好的患者，则应注意调整语速、音量，避免讲解速度过快，少用专业名词，以通俗的语言进行讲解；对于失语患者，则需采用手语、写字板、手机等工具进行辅助，注意言简意赅，关注患者的表情变化，确保其能够理解。交流时护理人员可通过点头、微笑、轻拍肩膀、握手、竖大拇指等肢体语言表达对患者的关心、支持、鼓励、赞扬，给予患者积极暗示，增强其倾诉、表达、提问的信心和勇气。
1．3观察指标。以自制问卷调查患者对护理人员沟通技巧、服务态度、护理专业性、责任心的满意度，各项内容均提供“满意、一般、不满意”三个选项，并记录护理纠纷发生率。
1．4统计学处理。使用SPSS20．0统计学软件，计数资料n（％）用卡方值比较，P＜0．05则差异有统计学意义。
2结果
护理组患者在沟通技巧、服务态度、护理专业性、责任心等方面的护理满意率均高于参照组，护理纠纷发生率（0．00％）低于参照组（10．87％），差异显著（P＜0．05），见表1。
3讨论
人性化护患沟通技巧的重点在于“以患者为中心”，护理人员需站在患者的角度选择沟通交流方式，关爱患者、尊重患者，并做到言行有礼，充分体现医院的人文关怀和医务人员的素质修养，可提高患者对医务人员的信任和好感［4］。本研究结果显示，护理组患者对护理人员的沟通技巧、服务态度、护理专业性、责任心的满意度均高于参照组（P＜0．05），可见，人性化护理沟通技巧能够建立良好的护患沟通桥梁，改善护患关系，增进其对彼此的理解和宽容。而良好的护患关系也能提高患者的配合度和积极性，对于各项护理操作的顺利进行具有重要意义。在护患沟通中注意技巧，针对不同情况的患者采取不同的交流方式，可确保患者掌握相关知识，减少因讲解不到位而引起的误解。交流时时刻保持对患者的尊重、关怀和鼓励，可使患者从中感觉到善意和精神支持，更有利于患者心理状态和情绪的调节，可使其在治疗时保持积极乐观的态度，减少纠纷出现［5］。本结果中，护理组纠纷发生率为0．00％，与参照组（10．87％）比较，有显著差异（P＜0．05），可见该护理方式有助于改善护患关系。总而言之，在临床护理工作中采用人性化护患沟通技巧十分有必要，能够增进护患感情，减少误解和纠纷。
参考文献：
［1］白玉玲，刘霞，郑元，等．六步标准沟通流程在老年肺癌患者护理沟通中的应用［J］．中华现代护理杂志，2019，25（19）：2475－2479．
［2］卫晓慧，王雪梅，白媛．人性化护理在门诊小儿静脉输液中的应用效果［J］．山西医药杂志，2019，48（16）：2073－2075．
［3］邢艳萍，肖蕾．浅谈护患沟通技巧在脑卒中康复中的应用［J］．国际护理学杂志，2018，37（11）：1534－1536．
［4］雷敏．人性化护患沟通技巧在泌尿外科护理中的应用［J］．国际护理学杂志，2017，36（10）：1335－1337．
［5］宋春燕，王改利，吴红艳．住院患者对护患沟通感受与需求的质性研究［J］．护理学杂志，2016，31（14）：69－72．
作者:李富芸 钟治瑞 单位:赣州市兴国县人民医院
