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【摘要】目的分析耳鼻喉门诊的护理管理方法与效果。方法选取我科门诊接待的240例耳鼻喉患者，按照不同护理管理方法将其分成常规组与人性化组，各120例，常规组应用常规护理管理，人性化组应用人性化护理管理，对比两种护理管理方法的应用效果。结果人性化组的护理管理水平与护理质量评分均高于常规组，差异有统计学意义（P<0.05）；常规组的患者满意度为87.5%，人性化组的患者满意度为98.3%，人性化组高于常规组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论人性化护理管理在耳鼻喉门诊中表现出较高的应用价值，有助于提升护理管理水平、护理质量以及患者满意度，值得推广。
【关键词】耳鼻喉；门诊；护理管理
门诊科是医院的一个重要科室，门诊护理管理质量会在一定程度上影响医院的整体形象及品牌，因此提高门诊护理管理水平与护理质量对医院来说意义重大[1]。基于此，本文为了进一步分析耳鼻喉门诊的护理管理方法与效果，选取我科门诊2016年3月～2017年3月收治的240例患者进行临床研究，详述如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取我科门诊接待的240例耳鼻喉患者，按照不同护理管理方法将其分成常规组与人性化组，各120例。常规组男62例，女58例；年龄18～52岁，平均年龄（32.6±6.1）岁。人性化组男61例，女59例；年龄18～51岁，平均年龄（32.3±6.0）岁。常规组与人性化组的一般资料对比，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
常规组应用常规护理管理，即安排专人在导诊台轮流值班，为患者提供咨询、指导等门诊常规服务。人性化组应用人性化护理管理：内容主要包括①对患者进行健康教育：热情接待患者，主动向其介绍医院环境与就诊流程，在候诊区放置健康知识宣传册，以提升患者对自身疾病的正确认识，进而提高其依从性；②强化心理护理：与患者保持良好沟通，分析患者的心理状态，评估其抗压能力，有针对性地对患者进行心理疏导，告之排解压力的方法，以消除患者的不良情绪；③优化就诊流程：简化就诊流程，设定就诊流程标识牌，对急症患者设立优先就诊通道并全程陪同，制定应急预案，及时解决突发状况；④强化护士的培训：合理安排时间，为护士组织座谈会、交流会，以进行疾病知识、操作技能的培训，培训完成后进行考核，考核不合格者继续培训，直至考核合格；⑤强化感染管理：预防并控制好就诊区域的感染，做好各种器械的消毒、杀菌工作，及时清理患者的分泌物，要求护士严格按照无菌标准进行各项护理操作。
1.3观察指标
对比两种护理管理方法的应用效果，观察指标包括护理管理水平、护理质量以及患者满意度。
1.4统计学分析
采用SPSS19.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以“x±s”表示，采用t检验，计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1护理管理水平与护理质量对比
人性化组的护理管理水平与护理质量评分均高于常规组，（P<0.05），见表1。
2.2患者满意度对比
常规组的患者满意度为87.5%，人性化组的患者满意度为98.3%，人性化组高于常规组，（P<0.05），见表2。
3讨论
耳鼻咽喉患者的病种较多，发病时常伴有疼痛，且其交叉性、阻塞性的特点较为明显[2]。大多数患者发病突然且变化较快，容易出现紧张、焦虑等负面情绪，导致在就诊时难以保持平和心态，容易与护士发生口角。护理人员的技术水平参差不齐、就诊流程复杂、医院感染等因素也均会导致门诊护理管理质量下降。因此，有必要对耳鼻喉门诊护理管理的难点进行全面分析，并采取相应、有效的对策切实执行，以提升门诊护理管理质量。为了探讨耳鼻喉护理管理的有效方法，本研究全面分析了其护理管理的难点，再有针对性地实施人性化护理管理。护理管理难点主要集中在于①患者依从性差：患者对医疗专业术语不理解，对自身疾病缺少正确的认识，导致其依从性较差；②护士服务水平低：护士的操作技术参差不齐，在不了解患者病情的情况下，可能存在重复操作而增加患者疼痛，产生护理纠纷；③感染风险大：耳鼻喉患者通常需要借助器械治疗，治疗期间患者与护士均会与器械产生接触，因此容易出现感染[3]；④患者不熟悉诊疗流程：由于患者对医院的环境、诊疗流程等不熟悉，就诊期间容易出现紧张、焦虑等不良情绪，一旦护士未和患者保持有效沟通，则会诱发护患纠纷；⑤护患配合难度大：患者通常对自身疾病缺乏正确认识，导致其在就诊时常出现不配合医护人员安排的情况；⑥护患冲突多：患者就医心切，容易在就诊时乱插队，尤其的对急症患者而言，更容易因此紧张、焦虑而与护士发生冲突[4]。人性化护理管理方法实施后，我科耳鼻喉门诊的护理管理水平、护理质量评分以及患者满意度都获得了较大的提升，对比之前的常规护理管理，（P<0.05）。综上所述，人性化护理管理在耳鼻喉门诊中表现出较高的应用价值，有助于提升护理管理水平、护理质量以及患者满意度，值得临床推广。
参考文献
[1]闵芳.耳鼻喉门诊手术室的护理安全管理[J].世界最新医学信息文摘:连续型电子期刊,2016,16(42):167-168.
[2]郭雨.人性化管理在耳鼻喉科护理管理中的应用效果[J].中国卫生产业,2016,13(9):179-180.
[3]陈莉.门诊耳鼻喉患者护理中的常见问题与护理对策分析[J].今日健康,2016,15(1):262-262.
[4]胡轶,李亚莉.耳鼻喉科门诊护理风险因素分析及防范措施[J].医学信息,2016,29(11):266-266.
作者:黄玉华 单位:广西贵港市人民医院
