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1资料和方法
1.1一般资料
选取我院及其他医疗单位2011年1～11月工作的护理人员138名作为研究对象。护理人员年龄为21～30岁，平均年龄为(24.5±1.7)岁，护理人员工作时间为2～8年，平均为(4.5±1.3)年，学历分为:本科及以上65名，大专水平73名，其中护士85名，护师53名。138例护理人员均运用人性化管理模式进行护理管理。同时选取护理人员在进行人性化护理管理模式前、后各138例患者作为问卷调查对象，其中实施人性化护理管理前男性患者70例，女性患者68例，患者年龄为38～78岁，平均为(58.3±2.6)岁，患者受教育水平高中及以上者65例，初中及以下者73例;实施后男性患者69例，女性患者69例，年龄为38～77岁，平均为(58.7±1.2)岁，高中及以上文化者67例，初中及以下文化者71例，在人性化护理管理实施前、后的患者在性别、年龄和文化水平等方面无显著差异(P＞0.05)。
1.2人性化管理方法
(1)加强情感沟通。护士长应主动热情与护士进行交流，详细了解护士最近的生活工作情况，认真倾听护士在工作生活中遇到的困难和承受的心理压力并用鼓励性的话语与其进行沟通。(2)制定合理分工制度:科里管理人员在科室规章制度的基础上尽量尊重护士的工作要求，分配任务时还应考虑护士的工龄和技术水平;上级管理人员还要协调护理人员之间的工作，在工作中让经验丰富的护士对年轻护士进行帮助指导来提高其护理经验和水平。(3)注重培训和学习:定期组织护理人员到外院进行参观和学习，在科里对护理人员进行规范化培训，统一和提高业务水平。(4)完善奖惩制度:科里每周或每月对护理人员的工作业绩进行评定。
1.3患者对护理服务满意度评价
对实施人性化护理管理模式前、后的患者在出院时进行护服务问卷调查，卷面分值为100分，问卷分值在80～100分为患者对护理服务满意，分值在60～79分为比较满意，分值小于60分为不满意，满意度以满意和比较满意之和表示。
1.4观察标准
观察在实施人性化护理管理模式前、后的患者对护理服务的满意度，对实施人性化护理前、后护理人员的护理质量、护理行为和护理技能等方面进行评分，并对前后评分进行比较。
1.5统计学处理
将上述观察数据采用SPSS17.0统计软件包进行处理，临床数据资料以均数+标准差表示，实施人性化护理管理模式前、后患者对护理服务满意度比较采用χ2检验，护理水平各方面比较采用t检验，结果以P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
(1)患者对护理服务满意度比较。对护理人员实施人性化护理管理模式前的138例患者中对护理服务满意85例，比较满意38例，不满意15例，满意度为89.1%，实施人性化护理管理后的138例患者满意123例，比较满意13例，不满意2例，满意度为98.6%。经统计，对护理人员实施人性化护理管模式后的患者对护理服务满意度明显高于实施前的患者对护理服务的满意度，差异具有统计学意义(χ2=10.59，P＜0.01)。(2)实施前、后护理人员各护理方面评分比较经统计，实施人性化管理模式后的护理人员在护理质量、护理行为、护理技能等方面评分均明显高于实施前各护理方面的评分(P＜0.05)(表1)。说明对护理人员进行人性化护理管理模式能明显提高护理人员的整体护理水平。
3讨论
对护理人员采取人性化管理模式时，上级管理人员通过与护理人员进行亲切沟通，能够及时发现护理人员遇到的困难和心理压力并能够积极正确处理，使护理人员感觉到工作中的温暖，能在很大程度上调动护理人员的工作热情和增加工作信心，使临床护理质量提高。本文研究结果表明，对护理人员实施人性化管理模式后护理人员的护理质量明显高于实施前(P＜0.05)，且患者对护理服务的满意度也明显高于实施前(P＜0.05)。在人性化管理模式中对护理人员加强护理规范化培训和增加进修学习的机会，可以使护理人员迅速提高护理水平和技能，上级管理人员认真听取护理人员的意见和充分协调工作上的配合能够充分发挥护理人员的特长和潜力，对提高护理人员的护理行为水平和护理质量具有重要意义。对护理人员实施奖惩制度，不但能够调动护理人员的积极性和发挥其工作潜力，还能能够增强护理人员的责任心和服务态度，提高护理行为水平，本研究中实施人性化管理模式后护理人员的护理行为和护理技能明显优于实施前(P＜0.05)。
4结语
综合以上论述，在医院护理管理中应用人性化管理模式能够科提高护理人员的临床护理质量、护理行为和技能，同时还能够提高患者对护理服务的满意度，值得在临床上推广应用。
作者：冯记虹 单位：山西省大宁县人民医院