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1临床资料
1.1材料来源
2013年1月～2014年1月，随机抽查50例患者的接受采血服务情况，对门诊采血护理服务中存在的缝隙问题进行记录，对问题及发生次数进行分析统计和汇总。
门诊采血护理服务存在的缝隙问题表现在：①护理人员不能用易懂的方式解释事务；护理人员解释事务的主动性不够；护理人员服务的及时性欠佳。②护理人员对患者痛苦感觉的关心程度不够。③护理人员的技术操作水平不能满足患者的需求；对差错与不足的处理态度及及时性欠缺。
1.3无缝隙护理管理模式的应用
①强化护理人员沟通技能的学习和培训，主动了解患者信息，通过询问→倾听或看就诊医嘱信息，掌握患者具体情况，知晓患者就诊的科室和诊断，以确定患者检验项目是否正确，同时日常利用业余时间学习掌握各疾病相对应的检验及临床意义。用患者能听明白、听懂的言语解释事务，如“您听明白了吗”、“您还什么需要帮助吗”。②强化以病人为中心的服务意识，把患者的需求方在第1位，及时服务好每一位患者。采血操作中要关心体贴患者，以关心的口吻询问“您疼吗?或“您感觉怎么样？”对晕针晕血的患者，更要关爱，给与安慰同时喝葡萄糖水或掐穴位合谷以利缓解。加强技术培训，完善工作制度，优化采血服务流程，严格执行查对制度，提高制度的执行力。③制定查对制定管理流程：《查对制度》培训教育→流程（操作前、操作中、操作后）→干预（即使采血人员对患者很熟悉，也应查对，确保正确的患者得到正确的检验）→患者（宣教，让患者积极参与查对过程）；组织工作人员学习各种检验试管内液的作用，知晓个类试管相对应的检验项目，确保抽血管的正确使用；加强操作技术的训练，对每次穿刺失误的病例，要共同研讨失误原因，在失误中学习提高；对高难度穿刺成功的病例要总结成功的经验，并将经验交流，在成功中追求卓越。强化质量意识，采血“一针见血”是采血工作质量的核心内容，是患者对我们的基本需求。强化院内感染控制意识，加强手卫生制度的执行，操作时专心致志，严禁同事间聊天，利用操作空隙给患者健康指导。严格执行采血操作规程，注意手卫生制度的执行，在无可视污染时，用“手消毒液”一人一消毒，用一次性的治疗巾，一人一巾，止血带一人一根。在整个采血服务中，关注患者的感受，注意自己的服务方式，在患者沟通时，用“您看这样行吗？”，禁用命令式言语。同时把患者的需求作为我们工作弹性调整的依据，尊重患者，特殊检验如梅毒等检验核对时不直呼患者姓名，保护患者隐私。
2结果
无缝隙管理在采血室质量管理中应用，能随时发现细节服务问题和质量问题，能了解患者在采血时的感受及对采血工作的期望；同时给管理者提供以患者需求为目标的质量依据、督促内容和制定整改措施的依据。在无缝隙护理管理模式的应用后，有效的提高了采血质量和患者满意度。
3讨论
无缝隙护理管理增强了护理人员全程优质方便快捷护理服务意识，在检验服务前将人性化服务贯穿在整个服务过程中，同时做好环节和细节服务，使门诊采血患者满意度提高，凸显了门诊窗口服务的有质化。保障了门诊患者检验质量的精准。
作者：王小婷 单位：巴彦淖尔市医院采血室