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1资料和方法
1.1一般资料：
选取我院不同科室临床护理人员53例，分为两组，均为女性。观察组29例，年龄23～55岁、平均年龄（31.04±2.69）岁，从业时间1～19年、平均时间（5.86±2.77）年；对照组24例，年龄24～53岁、平均年龄（32.18±2.03）岁，从业时间2～21年、平均时间（5.62±2.28）年；文化程度：本科24例，大专18例，中专11例；职称：主管护师13例，护师19例，护士21例。两组人员年龄、从业时间、文化程度与职称方面差异较小，无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法：
对照组接受传统护理方法，观察组接受全面质量管理模式，方法如下。1.2.1完善规章制度：参照“二甲”医院标准，结合医院实际情况，补充完善原有的规章制度，明确质量控制相关标准、工作流程、细则与操作要求、工作制度等。制定详细的消毒隔离、一级护理、治疗室护理管理、急救药品及医疗器械管理、危重患者护理标准，组织所有护理人员进行反复学习，并利用多种形式进行考核。分解各项工作，明确个人职责，各项工作细化到人，使每位护士了解个人每日工作目标、工作内容、工作标准，加强护理人员团结协作、应急能力、服务态度与带教能力方面全面考核，同时做到奖惩分明，尽量营造团结向上环境氛围。
1.2.2以人为本，实行责任制管理：
首先，对住院病人进行分区，确定每区对应相应责任人，相应床位对应相应护理人员。其次，确定每个护理人员需要负责病人数目，保证每位护理人员可看护6～8名患者。护理期间，实行全面管理，主要包括给予患者必要心理干预、密切观察病情变化、主动与患者沟通交流。同时，注重护理人员护理知识培训，使其准确掌握疾病临床治疗原则与护理要点，在实际护理中将各项服务工作落到实处。此外，护士长对护理人员的每日工作进行检查，及时征求患者与家属意见；不定期抽查护理人员对于分管患者健康宣教与病情掌握情况。检点包括：重点人员、环节、交班、重点制度以及薄弱环节。
1.2.3弹性排班：
注重晚间护理与晨间护理为给予患者持续性且无缝隙护理管理服务，也为使护理人员感到满意，护士长设计一份调查问卷，同时主动与护理人员沟通，合理调整护理排班。夜班人员值班过程中，可安排一位护理人员从旁协助，以有效减轻夜班人员工作压力，协助护士要帮助行动不便或功能障碍患者，尽量满足于患者生活要求。此种排班模式，既可以使夜班护士工作量减轻，又能够调动护理人员积极性。
1.3考核办法：
每周不定期的考核护理人员护理质量、应激能力、团队协作、药品管理、带教能力、患者临床满意度评分等，护士长进行评分，满分为10分，定期总评护理人员平均分。每位护理人员都建立一份个人护理档案，每次考核结果、奖惩等均记录其中，优胜劣汰。
1.4统计学方法：
对本文实验数据均采用SPSS12.0统计学软件进行检验，所得计量资料采用t检验，所得计数资料采用X2检验，以P<0.05为有统计学意义。
2结果
观察组考核评分明显高于对照组。实施半年后，观察组满意率为93.10%，对照组满意率为66.67%。两组考核评分与满意率差异显著，有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
护理质量好坏对患者健康水平、生活质量以及生存安全有直接影响，临床护理中，由于护理人员自身行为具有独立性，个人素质不同，其护理效果也存在差异。所以，按照一定标准实施统一管理办法可以规范护理人员行为方式，提高临床护理质量。本研究中，接受全面质量管理观察组各项评分与患者满意度均明显高于采用常规管理对照组，本研究结果也与丰秀琴等结论基本一致。综上所述，护理管理中应用全面质量管理模式可以有效提高人员工作主动性与责任意识，提高患者的临床满意度，值得临床广泛应用。
作者：王琴 单位：陕西省平利县医院护理部
