前言：寻找写作灵感？中文期刊网用心挑选的综合医院门诊护理管理难点与对策，希望能为您的阅读和创作带来灵感，欢迎大家阅读并分享。
摘要：结合实际情况，对综合医院门诊护理管理中存在的难点进行分析，发现综合医院存在门诊空间小、分区设置不合理、患者病情复杂、护理人员少、专业素质较低、医生流动性大、门诊各科协作能力偏差、患者文化层次参差不齐等问题。为了提高门诊护理管理水平，提供更优质的接诊、分诊服务，需要提高护理人员专业素养，合理进行诊室分区，增加护理人员，对门诊患者进行分流，加强门诊各科室之间的合作，加强对患者的健康教育，设置醒目的指示标识。
关键词：门诊护理；综合医院；对策；难点；护理管理
门诊是综合性医院对患者开放的重要“窗口”，是患者就医时负责接诊的主要部门，门诊服务水平及护理人员服务态度决定了综合医院的社会形象，随着综合医院的不断发展以及生活水平的提高，患者对门诊护理服务质量的要求也有所提高。综合性医院门诊患者数量多，人员流动性大，护理人员较少，无法保障护理服务质量，也难以维持友好的服务态度，导致护患矛盾进一步加深，给护理安全带来了极大的隐患。另外，大多数综合性医院门诊都存在一定程度的管理制度缺陷、人员结构不合理、规章执行不到位、服务态度差等问题［1］。因此，管理好门诊护理的重要性愈发凸显，作者结合文献报道与实际情况对医院门诊护理工作中存在的难点和重点进行了剖析，并针对问题进行了对策探讨，旨在研究出合理可行的解决方案，为就诊患者提供更优质、更安全、更经济的门诊服务，改善医、护、患三者之间的关系，现将具体讨论情况报告如下。
1难点分析
1．1门诊空间小，分区设置不合理
综合性医院门诊的空间常常难以满足实际需要［2］，由于综合医院就诊患者多，候诊大厅在高峰时段容易出现拥挤现象，会造成患者之间的纠纷。另外，综合性医院临床科室多，亚专科分科较细，且各科诊室分布在整个门诊的各个楼层，个别诊区诊室多，患者对分科情况不熟悉，对科室分布及一人一诊缺乏了解，需要花费大量时间去寻找就诊科室，占用了就诊时间，还可能出现错过诊室叫号的情况。
1．2患者病种杂，分级诊疗难实施
综合性医院患者多，且病种复杂，给门诊护理管理带来一定难度［3］。目前，我国分级诊疗制度的执行尚不到位，绝大多数患者会直接前往综合性医院就诊，给综合医院的门诊护理管理工作增加了负担。病情较轻者前往综合医院就诊占用了原本就有限的医疗资源，而社区医院充足的医疗资源却得不到有效利用。另外，感染性疾病患者前往综合医院就诊会成为疾病传染源，由于门诊人员流动性大，且患者之间较为拥挤，环境缺少通风，致病微生物容易在患者之间传播，造成交叉感染。门诊患者及家属来源广泛，个体之间在宗教信仰、年龄、职业、文化程度、生活水平等方面存在较大的差异性，门诊医护人员一概而论的接诊模式无法满足个体差异的需要，且医护人员也无法给每个患者安排充分的沟通交流时间，给护患纠纷的发生埋下了隐患。
1．3护理人员少，服务态度无保障
综合性医院门诊患者数量逐年增长，门诊护理人员任务日益繁重。然而护理人力资源并未增加，待遇也未提高，导致门诊护理人员负性情绪增多，形成了护理人员少、工作任务重、负性情绪多的恶性循环。加之有的门诊护理人员专业技能不够熟练，知识储备不够充足，接诊时缺少热情和耐心，难以获得患者及家属的信任，不能准确对患者进行个体化评估，按照个体差异进行区别接诊，难以判断患者病情的严重程度［4］，对紧急情况应对能力较差，易延误重症患者的诊治。繁重的工作量给门诊护理人员造成了较大的身体负担和心理压力，占用了业余学习时间。部分患者文化程度不高，不了解就诊流程，不认识各类指向性标识，需要护理人员花较多时间沟通。
1．4接诊不连续，门诊医生流动大
门诊各科诊室均抽调住院病房临床医生坐诊，坐诊医师多轮流安排，存在较大的流动性，故而对门诊患者的接诊工作存在不连续性，既不利于患者疾病的诊疗，也会给患者留下不好的印象，使患者产生误会、怀疑及反感。另外，综合性门诊辅助检查排队人数多，当外地患者完成辅助检查后坐诊医师多已下班，患者很难找到接诊医师完成诊疗流程，使患者的就医体验变差，也会给医院的社会形象及口碑带来不利影响，不利于医院的发展。
1．5科室协作差，工作效率较低
综合性医院门诊是由多个部门组成的，患者就诊需要同各个部门产生交集，在就诊、检查、复诊时需要反复排队，患者及家属易受嘈杂环境的影响与他人产生矛盾。各科工作人员之间也缺少协作，造成门诊工作效率低下，耽误了患者的就诊时间。少数医生未能合理使用先进的信息手段，门诊工作效率低下，各科之间的协作能力差，使得患者及家属的就医满意度下降。
2针对性对策
2．1合理设置门诊分区，完善各类标识
结合各科患者病情轻重、活动能力等基本情况对综合医院诊室分布进行调整，尽量安排行动能力受限的患者及病情严重的患者在低楼层就诊。可以营造舒适的候诊环境，采用暖色调布置，对候诊区及诊室进行扩建，及时根据气温调整室内温度，安排患者合理地分科就诊，从而缓解门诊接诊压力。实行分区制度，将传染性疾病患者单独分区就诊，在门诊输液室对老人、儿童、成人、感染性疾病患者进行分区隔离输液，减少交叉感染的发生，合理的分区调整能够缩短患者就医时间。而门诊各类标识是患者就诊的指示牌，对环境不熟悉的患者只能依靠指示标识就诊，错误的指示标识会延误患者就诊，造成一定的不良后果。
2．2实行导医台分诊制度
综合性医院门诊患者数量多，病种较为复杂，部分患者甚至无法自己选择就诊挂号科室，给疾病诊治带来诸多不便。导医台是门诊护理人员服务的主要岗位，可以为患者提供咨询和分诊，导医台应选择经验丰富的高年资护士进行站岗，对就诊患者进行个体化评估，向患者推荐挂号诊室。导医台还可以根据同一科室不同诊室患者数量多寡进行分流，提高工作效率。门诊可以大力开展义工志愿服务，做好导引工作，帮助患者了解门诊就医流程及科室分布，做到就诊“最多跑一次”。
2．3开展技能培训，加强人员配置
定期开展门诊护士技能培训，要求做到微笑服务。接诊时热情招呼［5］，对患者进行个体化评估，加强与患者及家属的沟通交流，以取得患者的信任，消除患者的紧张焦虑情绪。可实行弹性排班，错时上下班，高峰时段增班，适当延迟下班，安排门诊保安协助分诊护士维持秩序，以便更好地服务患者。管理者深入一线门诊，了解分诊护士的工作情况。为了减轻护士的工作压力，适时增加人员配备，提高薪资待遇，稳定分诊护士情绪，以患者为中心做好本职工作，为患者提供优质的接诊服务。
2．4合理使用先进技术，优化就医流程
合理使用先进技术优化就医流程。计算机医嘱辅助系统能够帮助医生更快地开具医嘱，自助式挂号缴费设备可以节省患者排队等候时间，药房审方软件能够提高药师审方速度，输液室移动扫码机器能够更简洁地进行患者信息核对。合理使用先进技术，能够大幅缩短患者的就医时间。医生二维码的使用能保证患者下班后联系医生复诊。另外，微信掌上健康能够查看检查报告及影像资料，省去了取片环节，缩短了患者等候时间，还能查看其他检查结果，节约了检查费用。就诊预约制度能节省挂号时间，推行微信公众号预约、电话预约、丽水信息港预约等，实时动态地公布医院号源，方便患者了解就诊信息。总而言之，门诊护理管理仍存在诸多问题，为患者提供优质的就诊服务是门诊护理管理的目标，通过合理的门诊分区、完善提醒标识、实行导医分诊制度、开展护士技能培训、合理运用先进的信息技术等能提高门诊护理服务质量，改善患者的就医体验。
参考文献
［1］丁晓玲．新形势下综合医院门诊护理特点与难点分析［J］．当代护士，2016（2）：92－93．
［2］范亚东，李莉．综合医院门诊护理难点分析及应对措施评价［J］．内蒙古医科大学学报，2015，37（S1）：494－496．
［3］孟广丽．综合医院门诊护理难点分析以及应对措施的效果［J］．中国社区医师，2014，30（29）：165＋167．
［4］贾冲冲，吕培培．综合医院门诊护理难点及应对措施分析［J］．临床医药文献电子杂志，2017，4（28）：5475＋5479．
［5］胡伟娟．综合医院门诊护理特点与护理管理分析［J］．中国社区医师（医学专业），2010，12（6）：168－169.
作者:周伟萍 单位:丽水市中心医院
