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[摘要]目的研究人性化服务在内科门诊护理管理中的应用效果。方法选取本院2017年5月～2019年1月间内科门诊接收的80例患者，以随机分组的方式将研究对象分为对照组和实验组，两组患者各40例，对照组采取常规护理模式，实验组则应用人性化护理服务，观察两组患者护理后对护理的满意度。结果实验组对护理的满意度明显高于对照组，P＜0.05。结论对内科门诊患者应用人性化护理服务，有助于护理人员站在患者的角度为其进行考量，满足患者需求，从而提升患者对护理的满意度，提高患者的就诊效率，值得被推广。
[关键词]人性化服务；内科门诊护理；应用效果
门诊作为医院的重要窗口，担负着巨大的人流量，且每一位患者的病情不一，需要护理人员酌情来实施护理措施。目前，随着人生活水平的改善，来医院就医的患者以及患者家属对护理服务的质量也较为挑剔。人性化护理服务模式本着以人为本的核心理念，尊重和耐心满足每一位患者的需求，力求为患者带来高效、满意的护理服务[1]。因此，为了更好地探究人性化护理服务模式在内科门诊中的护理效果，本次选择2017年5月～2019年1月期间本院门诊收治的80例患者，进行对比观察，具体报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取本院2017年5月～2019年1月间内科门诊接收的80例患者，以随机分组的方式将研究对象分为对照组和实验组，两组患者各40例。在对照组中，男20例，女20例，患者的年龄分布在24～65岁，平均年龄为（44.5±3.3）岁，实验组中，男19例，女21例，患者的年龄分布在24～69岁，平均年龄为（46.5±4.1）岁。两组患者在年龄等一般资料比较上无差异，P＞0.05。
1.2方法
对照组应用常规护理模式，主要包括药物分配管理、急救管理等。实验组则采取人性化护理，具体如下：①环境管理：给予患者良好、舒适的就诊环境，保证就诊室的整洁、干净，避免暗色系颜色的使用，为患者准备舒适的椅子进行病情的询问。对于候诊区的患者，则尽可能将候诊区设定在离门诊室较近、视野开阔、光照良好的区域。并且提供书籍、WIFI、电视等休闲物品，供患者消磨等待的时间；②就诊流程的规划：对于初次来医院就诊的患者，护理人员详细向患者介绍本院的预约流程，便于下一次的复诊。并耐心告知患者等候时间。对于等候时间较长的患者，护理人员可以询问患者的序号，告知患者还需等待几位，安抚患者的情绪。在特定的时间节点，例如午饭时间，可根据医生的就诊时间，提前半小时告知等候的患者，另行安排下午的时间来医院就诊。时刻保证患者的就诊时间知情权[2]；③健康教育：在等候的过程中，护理人员可以询问患者目前的情况，详细地向患者介绍疾病的原因、所需要注意的事项，开解患者内心的疑虑。并且，询问患者目前的所需，尽可能满足患者的需求；④提升综合素质：对于内科门诊的护理人员，需要定期展开能力培训，针对技术操作、理论知识、服务理念、综合能力等进行培训和考核。同时，需要护理人员定期模拟应对突发事件的急救措施，建立急救意识。
1.3观察指标
观察两组患者护理后对护理的满意度。参考医院的护理满意度量表，分为非常满意（95～100）%、比较满意（75～95）%和不满意（＜75）%
1.4统计学方法
采用SPSS22.0进行资料的统计分析，患者的护理满意度用率（%）表示，采用x2检验，P＜0.05，差异具有统计学意义。
2结果
实验组对护理的满意度明显高于对照组，实验组中，满意率为95%（占38例），其中非常满意19例，比较满意19例，不满意2例。对照组中，满意率为60%（占24例），其中非常满意14例，比较满意10例，不满意16例。x2=14.05，P＝0.01。
3讨论
内科门诊的护理措施主要在于安抚患者情绪、应对突发情况、合理安排就诊流程、满足患者需求等等。护理人员的服务工作本就充满压力和高强度。而随着人们对护理质量的要求变得越来越高，这也决定了传统的护理服务理念无法满足发展的现状，需要不断创新和完善[3]。人性化护理作为一种新型的服务理念，给予以人为本的原则，为患者提供更加优质、满意的服务措施。通过本次的观察发现：实验组对护理的满意度明显高于对照组，P＜0.05。分析：①环境护理主要是从安抚患者的情绪出发，不管是来医院就诊的紧张，还是等待时间过长而焦躁，良好的就诊环境配合医生亲切的施诊过程，很大程度上能否降低患者负面情绪的爆发，从而与医生展开有效地交流，共同推进门诊流程，加快就诊速度；②就诊流程的规划是根据医院自身服务水平而定。多媒体、APP等的利用可以使得患者更加方便、快捷的掌握就诊时间，避免了长时间的等待。护理人员始终站在患者的角度为其考虑，尽可能节省患者的等候时间，尽快投入后续的治疗中；③健康教育是为了通过积极的时间处理，化解患者等待的焦躁。良好的利用等候时间与患者进行交流我，可以为后续的治疗节省询问时间。同时，护理人员通过健康知识的教育，令患者掌握疾病预后的相关措施，建立积极健康的生活方式；④提升护理人员的护理素质，是从护理人员自身出发，从护理服务的源头出发，建立良好的人性化服务理念，从而能够展开和贯彻相关的服务操作、规范服务质量，为患者的护理服务提供保障。综上所述，对内科门诊患者应用人性化护理服务，有助于护理人员站在患者的角度为其进行考量，满足患者需求，从而提升患者对护理的满意度，提高患者的就诊效率，值得被推广。
参考文献
[1]李玉环,祖丽比艳木•吾斯曼.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].中西医结合心血管病电子杂志,2017,5(10):63.
[2]林丽丽.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用思考[J].临床医药文献电子杂志,2017,4(12):2302-2303.
[3]王晓蕾,王镇.人性化服务对儿童医院外科门诊护理中家属满意度的影响分析[J].心理月刊,2018,13(7):113-114.
作者:张翼兰 单位:甘肃省东乡县人民医院