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摘要：目的：总结综合医院门诊对患者就诊护理服务的难点，分析相应措施，提高医院的医护水平。方法：选取医院门诊部的14名护理人员为研究对象，随机均分为观察组和对照组。对照组采用常规门诊护理流程，观察组在此基础上重视护理中遇到的难点，统计两组护理人员的护理效果，比较患者和医生的满意度，总结经验并采取相应措施。结果：观察组在专业技能、护理安全、理解能力、护理质量等方面的评分显著高于对照组（P＜0．05）。医生与患者对观察组护理人员的满意度显著高于对照组（P＜0．05）。结论：综合医院护理应重视工作中遇到的问题，积极采取改进措施，更好地服务患者。
关键词：综合医院；门诊；护理难点；对策
在医院的科室设置中，门诊作为人流最多的科室，作为窗口单位，其服务质量直接影响医院的各项指标，在媒体日益发达的今天，许多医院为提高经济效益和社会效益进行了各种宣传，门诊的医疗质量和护理水平已成为患者选择就医地点的重要指标［1］。由于门诊的患者多，就诊患者的疾病不同，从分诊到就诊结束，护理承担着许多的任务，时刻要为患者的权利考虑，患者在门诊就诊是来医院的第一站，其护理质量的好坏直接关系到医院的整体护理和医疗质量［2］。然而综合医院门诊护理上会存在许多的问题，比如就诊顺序不一，诊疗患者的秩序混乱，就诊的效率缓慢等，这些都会引起患者的不满。如何采取措施解决各种问题，医院通过对门诊护士进行护理管理取得了较好的效果。
1资料与方法
1．1一般资料
选取医院门诊部的14名护理人员，均为女性，随机均分为观察组和对照组，年龄19～47岁；主管护师4名，护师8名，实习护士2名。
1．2方法
对照组按照门诊的常规护理流程，观察组在此基础上重视门诊护理中遇到的难点，总结经验并采取相应措施。（1）护理难点分析：①大型综合医院的门诊护士大多数是刚毕业的护理学生和实习护士，在学校的护理教学中没有门诊具体护理服务的相关教程，缺乏临床上的护理工作经验和沟通能力，这样会影响医院门诊的护理质量。比如挂号、取药、专家咨询等，都需要全面地给问询的患者进行解答，②门诊就诊流程各个医院大体一致，但每个医院或者不同的医生有部分细节不一样，门诊就诊流程繁琐，就诊的地点分散，患者找不到诊室或者患者比较多的时候会导致集中拥挤等问题［3］。大部分患者会因为等待时间较长，候诊期间耐心不足，容易与医护人员发生语言沟通障碍。③部分专家门诊有时候会停止出诊，医生因为经常外出开会或者医院的事情不能正常出诊，患者挂号之后找不到医生，持续的治疗不能进行，这就给门诊护士的工作带来了许多的不便。尤其是节假日休息时门诊有限，医生和护士人数少，在就诊患者多的情况下，患者需要等候时间比较长，患者会产生不满情绪等。④许多门诊科室，比如眼科、皮肤科、耳鼻喉科、口腔科等小科室在门诊会安排定期的治疗和检查项目，由于不同的医生和不同的护士负责不同的治疗或者检查项目，由于医生倒班或者轮休许多患者在一天内不能完成检查和治疗项目，甚至有的检查项目需要排队一周才能完成，会引起患者的不满，从而增加门诊护士的工作难度。（2）改进措施：重视门诊护理中遇到的难点，安排护士查阅文献，制定研究措施，分析结果，总结经验，实施相应的措施。护士的行政管理统一由门诊部负责。护士长全面掌握日常护理工作，安排每天的责任护士，明确每天的门诊就诊流程。应用最新的手机软件，如微信公众平台等，建立门诊的公众号和门诊护士站公众号，对一些专家停诊信息、导诊信息和缴费取药流程采用图文形式及时，让复查的患者关注公众号通知，及时获取门诊科室的最新信息，针对预约检查和预约专家门诊的特殊患者信息进行登记，并提前进行电话通知，加强护士和护理实习生的专业技能培训，对入科轮转的实习护士进行医院相关注意事项的培训，完善门诊护理工作安全制度。
1．3观察指标
统计两组护理人员的护理效果，比较患者和医生对两组护理人员的满意度。
1．4统计学方法
采用SPSS20．0统计学软件进行分析，P＜0．05表示差异具有统计学意义。
2结果
2．1两组护理人员的护理效果评分比较
结果显示，观察组在专业技能、护理安全、理解能力、护理质量等方面的评分显著高于对照组（P＜0．05）。
2．2医生与患者对两组护理人员的满意度比较
医生与患者对观察组护理人员的满意度显著高于对照组（P＜0．05）。
3讨论
门诊作为每个医院必有的科室，患者最多，人流量大，门诊的医生流动性大，专家值班日期不同，所以医院的门诊护理服务有患者的范围广、工作量庞大等特点，不仅要求护士要有扎实的基础护理操作，还要对医院有一些了解，许多患者会咨询一些与医疗无关的问题或者专业问题，比如就诊是否需要买病历本、住院手续如何办理、检查科室在哪、复印病历去哪、取药在哪个窗口等，护士还需有全面的理论知识，许多患者会咨询一些专家信息，大部分医生既要出门诊还要管住院患者，针对复查的患者，有的医生会让预约的患者去病房见面复查病情，所以护士要熟知医院各个科室的特点和一些专家的基本情况。临床因就诊者流动快，患者维权意识提高，对护理服务质量的要求高，使传统的一些护理模式无法满足患者的需求，为门诊护理管理带来了挑战［4］。本研究表明：观察组在专业技能、护理安全、理解能力、护理质量等方面的评分显著高于对照组（P＜0．05），医生与患者对观察组护理人员的满意度显著高于对照组（P＜0．05）。研究还发现，门诊护理的难点在于护理管理制度不完善、不合理，人力资源组成结构不合理，护士专业知识匮乏。有研究指出，综合医院门诊的护理工作繁忙，直接影响医院的护理水平和服务质量［5］。及时转变门诊护理管理理念是解决门诊护理工作难点的有效途径［6］。本研究结果显示，门诊实施优质护理管理，能够明确门诊护理职责，提高患者满意度。
参考文献
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［3］刘英丽．综合医院门诊护理特点及护理管理分析［J］．中国卫生产业，2013，12（8）：73－75．
［4］赖爱友，刘萍．综合性医院门诊导诊优质服务中难点与应对措施探讨［J］．首都食品与医药，2016，23（10）：21－22．
［5］韦必鲜．综合医院门诊护理管理存在的问题及对策探讨［J］．临床合理用药，2011，4（1）：97－98．
［6］于春艳．综合医院门诊护理难点和应对策略［J］．医学信息，2015，29（14）：128－129.
作者:余丹 单位:浙江中医药大学附属第二医院