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摘要：目的：探究体验式服务在眼科护理管理中的应用价值。方法：随机选取2016年9月～2017年9月医院20名眼科护理人员作为研究对象，分为观察组10名和对照组10名，观察组采取体验式服务管理，对照组采取常规护理管理，对两组护理人员的护理管理效果进行比较。结果：在护理质量评分、护理操作评分、护理文书书写评分、护理服务满意度等方面，观察组均显著高于对照组（P＜0．05）。在护患纠纷发生率、护理差错发生率等方面，观察组显著低于对照组（P＜0．05）。结论：将体验式服务应用在眼科护理管理中，能显著提高眼科护理质量，同时降低了护患之间发生纠纷的概率，提高了广大患者对护理服务的满意度。
关键词：体验式服务；眼科；护理管理；应用
在日常的工作、学习、生活中，眼科患者由于受到各类眼部疾病的影响，普遍存在不同程度的各类心理障碍，诸如恐惧、焦虑、抑郁、烦躁等不良负面情绪，严重危及患者的身心健康［1］。因此在眼科实施传统护理管理，不足以满足患者对护理服务的需求。而护理是临床治疗中促进患者康复的重要内容，本着为患者健康考虑的目的，广大医务工作者应积极寻求更为有效的护理措施，切实减轻患者身心痛苦。随着社会经济的不断发展，在企业管理领域出现了一种名为体验式营销的先进营销方式，其主要内容就是企业必须始终站在消费者的角度对产品进行构思，贯穿于产品的设计、生产、销售的整个过程，进而将优质的产品和服务提供给消费者［2］。受此启发，借鉴了该体验式服务的方法，并将其与常规护理管理方法进行了分组比较，以促进眼科护理管理工作质量的提升。
1资料与方法
1．1一般资料
随机选取2016年9月～2017年9月医院20名眼科护理人员作为研究对象，分为观察组名和对照组名。观察组中，男1名，女9名；年龄为20～47岁；本科学历5名，大专学历4名，中专学历1名；副主管护师3名，护师4名，护士3名。对照组护士中，男2名，女8名；年龄为19～45岁；本科学历4名，大专学历5名，中专学历1名；主管护师2名，护师5名，护士3名。两组护理人员的一般资料比较差异不显著（P＞0．05），其结果具有可比性。
1．2方法
（1）对照组实行常规护理管理，即严格遵照医院和科室的相关规章制度，先制定培训计划，然后组织护理人员按计划进行各类培训，培训结束后采用传统模式对护理人员进行基础知识、操作技能的评价，护理人员排班以医院制定的排班制度为参照。（2）观察组实行体验式服务管理，即采用小组模式，先对护理人员进行分组，然后各小组成员逐一用不透光的小方巾蒙住单眼进行24h的单眼视力障碍患者生活模拟，后蒙住双眼进行24h的双眼视力障碍患者生活模拟，之后护理人员采取头低位对玻璃体切除患者进行模拟，时间24h。其它组护理人员在该组护理人员进行模拟时对其进行常规护理服务，待模拟结束后，护理人员要详细记录模拟过程中的身心感受，并对此进行分析、讨论、总结。由于眼科患者存在视力障碍等特点，日常生活中的吃、穿、住、行均会受到严重影响，生活自理能力与正常人有较大差距，因此护理人员要积极给予帮助，尤其是要多关心无家属陪伴的眼科患者。由于大多数眼科患者的治疗主要途径为外科手术，因此患者在术前、术后普遍舒适度较差，所以护理人员应结合患者的病情状况帮助其选择合适的体位，同时对患者受压部位进行按摩，以便减轻患者痛苦。由于眼科患者在生活上存在诸多不便，普遍存在不同程度的各类心理障碍，诸如恐惧、焦虑、抑郁、烦躁等不良负面情绪，因此护理人员在做好患者心理护理工作的同时，还应该指导患者家属多对患者进行关怀。由于眼科患者生活自理能力较差，易导致发生危机患者安全的各类意外事件，所以护理人员要加强病房巡视，确保患者人身安全。由于眼科患者对手术效果认识的不足，时常担心治疗效果，极易产生消极治疗的态度，所以护理人员应多与患者进行沟通，向患者讲解相关知识，切实做好健康宣教工作。同时参考过往护理经验对护理措施进行改进：①为充分满足患者生理、心理上的需要，护理人员要进一步加强日常巡视强度，尤其是无家属陪伴的患者，应做到每次30min的巡视［3］。②若患者存在盲视或术后蒙眼等情况，护理人员应在病房内配备蓝牙音箱或收音机等设备，通过播放音乐、相声等方式减轻患者孤独感。同时与患者多进行沟通，采取科学的有针对性的护理方式，对患者心理进行干预，从而增强患者对治疗信心。③为患者创造一个良好的病房环境，护理人员要严格控制病房空气质量、湿度、温度，为避免对患者休息造成影响和刺激，夜间照明严禁使用病房大灯，应以床头台灯来进行代替，还要做到“走路轻、操作轻、说话轻”等三轻［4］。
1．3观察指标
从护理质量评分、护理操作评分、护理文书书写评分、护理服务满意度、护患纠纷发生率、护理差错发生率等7个方面，对两组护理人员进行比较分析。
1．4统计学方法
所有数据采用SPSS19．0统计软件进行分析处理，计量资料表示形式为（χ±s），P＜0．05表示差异具有统计学意义。
2结果
在护理质量评分、护理操作评分、护理文书书写评分、护理服务满意度评分等方面，观察组均显著高于对照组（P＜0．05），见表1。在护患纠纷发生率、护理差错发生率等方面，观察组显著低于对照组（P＜0．05），见表2。
3讨论
体验式服务现阶段已被广泛应用在临床各科室的日常护理管理中，且取得了良好的实际应用效果，该方法通过对患者的日常生活进行模拟，加强了护理人员对患者身心感受的了解，使得护理人员能更为主动的对患者进行服务［5］。在此过程中，护理人员从患者角度对护理需求进行了深入的思考，并由此对以往护理措施进行总结分析，对相关护理措施进行了针对性的改进，进一步完善了护理服务。在本次研究中通过该方法，护理人员不仅加深了对眼科患者生活不便的了解，还体会到了患者诸多心理反应，这种感同身受的模拟体验，培养了护理人员的责任心、爱心、耐心和同情心，树立了护理人员一丝不苟为患者服务的奉献精神，深化了护患关系，提高了患者对护理服务的满意度，而且还使得临床护理水平获得了极大的提高。研究结果显示，在护理质量评分、护理操作评分、护理文书书写评分、护理服务满意度等方面，观察组均显著高于对照组（P＜0．05）。在护患纠纷发生率、护理差错发生率等方面，观察组显著低于对照组（P＜0．05）。综上所述，将体验式服务应用在眼科护理管理中，能显著提高眼科护理质量，同时降低了护患之间发生纠纷的概率，提高了广大患者对护理服务的满意度。
参考文献
［1］李海霞，张丽敏．优质护理服务对提高眼科护理满意度的影响分析［J］．中国继续医学教育，2015，7（8）：111－112．
［2］万梅，候艳，吕娜珺．体验式服务在眼科护理管理中的应用［J］．中国卫生产业，2016，13（18）：28－30．
［3］余长青．护理安全在眼科护理管理中的应用探讨［J］．吉林医学，2013，34（3）：539．
［4］马丽，李明芝．浅谈心理护理在眼科护理中的作用［J］．眼外伤职业眼病杂志，2004（4）：274－275．
［5］崔丽华，董凤先，李妹婷，等．体验式服务在髋关节置换术后患者中的应用［J］．齐鲁护理杂志，2011，17（8）：7－8.
作者:邵亚峰 李斌 朱江红 单位:浙江省长兴县中医院