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摘要:目的:观察细节管理措施在妇产科中对产妇不良事件发生情况及医患纠纷的影响。方法:于2017年2月—2019年1月在我院妇产科选取80例产妇，按照随机数字表法分为对照组(40例)和观察组(40例)。对照组产妇采用常规管理方式，观察组产妇在对照组管理基础上加用细节管理措施。观察两组护理质量评分、产妇满意度及产后不良反应事件发生率。结果:观察组护理质量评分、产妇满意度均显著高于对照组，差异有统计学意义(P＜0．05)，产后不良反应事件发生率低于对照组，差异有统计学意义(P＜0．05)。结论:细节管理措施应用于妇产科中能有效提高护理质量评分、产妇满意度，降低不良反应事件发生率。
关键词:细节管理妇产科医患纠纷护理质量评分
妇产科是医院的医疗纠纷高发科室，护理人员要严格遵循护理制度和操作规程，准确无误地执行医嘱，实施护理计划，确保产妇在治疗和康复中获得身心安全［1］。但妇产科常规管理方式存在一定的不足，不能从根本上消除护理隐患，确保护理安全。如今，产妇对健康和护理质量越来越重视，各种各样的护理管理方式涌现在医院妇产科中［2-4］。细节管理强调的是一个系统，是认真工作的科学态度，致力于每个细节的完善［5］。细节管理注重岗位上的每一个人都要尽心尽力完成好自己的任务，注重自己所承担事情的细节，从方方面面去完成好，符合我院妇产科“以产妇为中心”的宗旨。故在我院妇产科采用细节管理措施，观察我院妇产科产妇不良事件发生情况及医患纠纷情况。
1对象与方法
1．1观察对象。经我院伦理委员会审核批准，于2017年2月—2019年1月在我院妇产科选取80例产妇，按照随机数字表法分为对照组(40例)和观察组(40例)。其中对照组年龄21～42岁，平均年龄(28．73±4．32)岁;孕周36～42周，平均孕周(38．89±2．73)周;孕次:初次怀孕26例，二次怀孕10例，三次怀孕及以上4例。观察组年龄20～41岁，平均年龄(27．67±4．59)岁;孕周37～41周，平均孕周(39．71±2．18)周;孕次:初次怀孕27例，二次怀孕11例，三次怀孕及以上2例。两组在年龄、孕周及孕次等一般资料方面比较，差异无统计学意义(P＞0．05)，有可比性。
1．2方法。1．2．1对照组行常规管理:护理人员负责指导新入孕妇填写各种表格，对孕妇行尿常规、血压、体温等检查，定期巡视病房关注孕妇的身体状况。1．2．2观察组在对照组常规管理基础上加用细节管理措施:(1)护理人员自身细节化管理:护理人员是妇产科的主力军，护理人员自身的工作能力水平及自身服务意识是提高妇产科管理水平的关键。我院护理人员文化水平、服务意识水平参差不齐，对管理工作造成一定的阻碍，故开展护理工作细化培训课，开展“每周一小考、每月一大考”的护理工作考试，网上开展护理人员他评活动等，以细化我院护理人员自身管理水平，更好的服务产妇。(2)入院服务细节化管理:绝大多数产妇对我院管理制度及住院环境不清楚，故要求护理人员细化产妇入院工作:①护理人员主动自我介绍，微笑迎接产妇以缓解产妇焦虑的心情;②全程耐心指导产妇填写各种入院问卷;③陪护产妇参观住院环境，耐心解答产妇的提问;④主动为产妇介绍医院各项防护措施，提醒产妇预防跌倒。(3)产前细节化管理:①密切观察产妇生命体征和病情变化并及时报告给主治医生;②主动倾听产妇的倾诉，并针对产妇的疑虑解答，缓解产妇焦虑的心理;③关注产妇面部及其他地方的细微变化，有预见性地对这些细微变化做出判断，防患未然;④主动为产妇介绍分娩过程并为产妇讲解分娩过程中的注意事项，鼓励产妇正确认识孕产过程;⑤保持病房的安静和清洁，给产妇提供一个24h的优质待产环境。(4)产后及出院细节化管理:①产后对产妇的血压、体温、心率等各项生命体征进行严密监测并记录;②产后定期对剖宫产产妇伤口部位进行消毒处理，顺产产妇给予宫缩剂;③产妇出院时详细告知产妇各类应注意的事情，为产妇发放一张我院自制的营养清单，并将复查时间告知产妇及其家属。
1．3观察指标。(1)护理质量评分采取百分制，评分内容包括基础护理水平、服务态度、病房查看水平、拔针熟练程度，分数越高代表护理质量越好;(2)产妇满意度:制作产妇满意度调查问卷评分表，采取100分满分制:100分表示非常满意;80～99分表示满意;60～79分表示一般，＜60分表示不满意;(3)观察产妇产后出现的不良事件，产后不良事件发生率=产后不良事件发生例数/总例数。
1．4统计学方法。采用SPSS24．0对数据进行统计分析，计量资料以均数±标准差(x±s)表示，采用t检验，计数资料以率(%)表示，采用χ2检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。
2结果
2．1两组护理质量评分比较。观察组护理质量评分显著高于对照组，差异有统计学意义(P＜0．05)，见表1。
2．2两组产妇满意度比较。观察组产妇满意度显著高于对照组，差异有统计学意义(χ2=8．538，P=0．003＜0．05)，见表2。
2．3两组产后不良反应事件发生率比较。观察组不良反应事件发生率低于对照组，差异有统计学意义(P＜0．05)，见表3。
3讨论
3．1细节管理措施有助于提高我院护理质量。产妇是一类弱势群体，妇产科的工作关乎千千万万家庭的幸福，提高我院护理人员自身工作水平和服务意识有助于更好地完成这个工作量大、工作性质复杂的护理工作［6-7］。中国道家创始人老子有句名言:“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。将细节化管理引入我院护理管理工作中，细化了妇产科的各项工作，提高了我院护理工作质量。小到我院护理人员的一个微笑、一声问候，这些细微处的工作完善，虽然看起来容易，但是长期的执行可以起到事半功倍的效果。一个微笑能带给产妇愉悦的心情;耐心的指导产妇填写问卷能给产妇带来一定的温馨;全程陪护产妇熟悉医院的环境有助于提高产妇的安全感。这些细微的工作，带给产妇的是极大的安全感与温馨感。本文结果显示引入细节管理措施后，我院的护理质量评分显著高于常规护理质量评分，这与陈敏等的研究结果一致。
3．2细节管理措施有助于提高产妇满意度，减少医患纠纷。目前，我国各个大小医院都存在一定的医患纠纷，医患纠纷可能是由于医院的工作的疏忽所引起的，也可能是由于产妇缺乏基本的医学常识而毫无道理的责难引发的［8-9］。医患纠纷是一种很紧张的关系，妇产科孕期高危因素多、病情不稳定、不可预测因素较多导致医患纠纷发生率很高，防止妇产科医患纠纷的发生至关重要。常规管理有些方面没做好易引起医患纠纷，如医护人员上班穿高跟鞋，在遇到紧急情况时耽误救治时间引发产妇不满;常规管理未详细介绍医院环境让产妇缺乏熟悉感和安全感。细节管理措施24h严密监测产妇体温、血压等生命体征;保持病房环境的干净与整洁为产妇提供一个优质的待产环境;关注产妇的细微变化，有预见性地对这些细微变化做出判断，防患未然。这些细节化的管理能很好地保障产妇待产安全，及时处理突发情况，极大地提高了产妇满意度。本文结果还显示细节管理措施的产妇满意度高达97．50%，远远高于常规管理的75.00%，表明细节管理措施引入妇产科有助于提高产妇满意度，减少医患纠纷。
3．3细节管理措施有助于降低产后不良反应事件发生率。产妇产后易发生产后出血、产后便秘、产后焦虑等不良事件［10］。细节管理措施引入妇产科管理中，在产前护理人员严密监视产妇的细微变化，为产妇讲解分娩过程鼓励产妇正确认识孕产过程。产后定期对剖宫产产妇伤口部位进行消毒处理，顺产产妇给予宫缩剂。这些细节化措施提高了产妇对孕产过程的正确认识，缓解了产妇的焦虑，有助于孕产的顺利进行。本文结果显示细节管理措施能有效降低产后不良反应事件发生率，保障产妇的生命安全。
作者:蔡淑丹 单位:福建省莆田学院附属医院
