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摘要：护理纠纷是影响正常医疗护理工作开展的一个重要因素，同时也是影响患者对医院评价的一个重要因素。护理管理者必须重视护理纠纷的防范，减少护理纠纷造成的不良影响。文章对儿科护理细节中可能导致护理纠纷的原因进行了总结，主要原因包括护士的护理态度因素、儿科环境和人员配置因素、护士的专业素养因素、护患沟通因素、医疗费用因素、社会因素等，针对这些因素，提出了包括加强培训管理、完善环境管理、注重人文关怀、促进护患沟通、合理调整排班、规范收费行为等防范对策。
关键词：儿科；护理管理；护理纠纷；影响因素；防范对策
医疗纠纷、护理纠纷是护理安全管理工作中的重要问题，不但会影响正常医疗、护理工作的开展，同时也会影响患者对医院的评价，如何做好管理方案调整，避免纠纷事件的发生，是管理工作中的主要问题［1－2］。由于护士与患者接触时间更多，大量的治疗操作都由护士完成，因此护理纠纷的发生率更高［3］。儿科收治对象特殊，患儿的健康和疾病治疗问题是患儿家庭关注的重点，如果护理工作中出现问题，就可能引发患儿家属的不满，一些细节被放大，甚至引发纠纷［4］。本文就儿科护理细节这能够可能导致护理纠纷的原因进行了总结分析，并提出了防范对策。
1．1护士的护理态度因素。护士的护理态度是导致护理纠纷发生的主要原因。相关调查显示，不考虑主观因素，从患者的投诉原因统计显示的护士态度导致的护理纠纷占总体比例的43．9％。从实际工作情况来看，护士长期从事重复的工作，导致缺乏工作激情，很难贯彻以患者为中心的服务理念，不重视患者、家属的需求。儿科收治对象特殊，大多数儿童都是独生子女，患儿是家庭的中心，在患儿就诊时，家属希望尽快得到有效诊治，一些工作中的问题也会被进一步放大，护士如果工作中表现出淡漠、生硬的态度，就会引起患儿、家属的不满，而护士并未意识到自身态度存在问题，最终引发护理纠纷。
1．2儿科环境和人员配置因素。儿科病区工作性质特殊，患儿、家属的医疗期望较高，面对问题时情绪更加激动，因此儿科护士需要面对更大的工作压力和护理风险。由于目前护理资源有限，儿科护士普遍工作量较大，护士长期处于疲惫状态，极易出现细节未处理好的情况，这就可能导致患儿家属不满。同时身心疲惫也是导致护士很难保持良好态度的一个重要因素。此外儿科环境管理上存在一定问题，未做好各类护理风险的防护，也未针对环境维护制定专门的管理方案，这可能会导致护理风险的发生，这对于患儿家属而言，最终也会归咎于护士，进而引发纠纷。
1．3护士的专业素养因素。护士的护理技术水平是影响诊疗效果和患儿家属满意度的直接因素。目前儿科护理队伍普遍年轻化，护士缺乏足够的临床工作经验，尤其在给患儿进行静脉穿刺时，患儿依从性差，可能会出现穿刺失败等问题，重复穿刺极易引发患儿家属的不满。患儿家属给护士施加的压力又会进一步增加静脉穿刺的难度，形成恶性循环［5］。此外，护士对患儿家属需求的响应速度、对各类突发事件的处理结果都会影响患儿家属的对护理工作的评价，一旦出现护理差错，就可能引发患儿家属的投诉，甚至发展为护理纠纷。
1．4护患沟通因素。儿科床位周转快、工作内容专业性强，儿科护士的工作任务量大，护士除了常规的健康教育内容外，很难有充足的时间和精力与患儿家属进行沟通。而患儿家属缺乏必要的医疗认知，对护士的许多护理操作不理解，此时如果未做好解释说明工作，就可能引发家属不满。部分护士缺乏交流沟通的技巧，在进行某些问题的解释说明时用词不当，或一知半解解释不清，就可能引发患儿家属的怀疑，导致护理纠纷率上升。
1．5医疗费用因素。医疗费用问题一直是患者关注的重点，近年来医疗技术发展迅速，医疗费用增长也十分迅速，面对较高的医疗费用，部分家庭难以承担，患儿家属容易对费用问题产生疑问。部分家属在治疗效果不理想时，就会质疑费用问题，甚至将情绪发泄到护士身上，进而引发纠纷。
1．6社会因素。由于传统观念的影响，部分患儿家属仍存在重医轻护的思想，认为护士的专业知识有限，对护士的指导不重视，例如随意服用外带药品、对护士的护理行为提出质疑等［6］，一旦治疗效果不理想，就单纯将责任归咎于护士，进而引发纠纷。
2防范儿科护理纠纷的对策
2．1加强培训管理。护士的专业素养是影响患儿家属感受的直接因素，因此必须加强护士的培训管理。培训内容主要包括两方面，一方面要求护士树立正确的服务观念，将“以患者为中心”的思想贯彻到工作中，要学会微笑服务，不要将个人情绪带入到工作中来，保持积极向上的态度去面对工作，学会从患儿、家属的角度去考虑问题，理解患儿家属的情绪和感受，做好解释说明工作；另一方面则是要加强护士专业技术水平的培训，尤其要加强低年资护士的技能培训，针对患儿静脉穿刺问题开展专题训练，帮助低年资护士快速累积经验，减少护理纠纷的发生。
2．2完善环境管理。管理层要重视环境管理问题，合理规划病区布局，安排专人负责做好环境维护工作，保持良好的病区环境也是改善患儿家属情绪的一个重要环境。此外要做好病区药械的管理，避免患儿家属随意出入治疗室、护士站，各类药品要做好数量清点，妥善保存，避免风险事件的发生。
2．3注重人文关怀。儿科是一个特殊的临床科室，患儿家属十分重视护士的服务态度，贯彻人文关怀精神可以改善护患关系，避免护理纠纷的发生。除了常规的服务态度培训工作外，还要在病区内构建一种人文关怀的文化氛围，强调人性化服务，潜移默化的培养护士的共情能力，使护士学会从患儿家属的角度看待问题，理解患儿家属的情绪和想法，从而更好地服务患儿。在病区设置星护士评级表，由患者进行评价，每个月排名前三的护士给予表彰和物质奖励，进行服务标兵宣传，调动护士的积极性，将被动服务转为主动服务。
2．4促进护患沟通。考虑到儿科护士的护理工作量较大，很难抽出足够的时间与患儿家属进行交流，因此将健康教育工作作为一项专门的环节纳入到护理流程中，强调沟通效率和沟通方法，鼓励护士将健康教育融入到其他工作环节中进行，例如陪同患儿检查、为患儿做治疗准备、为患儿进行静脉穿刺的过程中，不再要求健康教育专门占用一个时间节段，从而加强护患沟通，也减少护士的工作压力。
2．5合理调整排班。实行弹性排班制度，尽量根据护士的个人需求来进行排班安排，缓和护士在家庭、工作之间的矛盾，为护士提供更多的休息时间。对既往工作进行调研，根据儿科护理工作压力曲线来进行资源分配，确保护理资源符合压力曲线的特点，尽量实现资源的有效利用。
2．6规范收费行为。对收费行为进行规范，医疗费用要打印每日清单提供给患儿家属，对于患儿家属提出的疑问要详细解释，明确各项收费的细节，对于不清楚、不明白的地方要交给上级护士来进行处理，切不可含糊不清，加强患儿家属的信赖感，避免费用问题引发的纠纷。
参考文献
［1］杨春菊．儿科病房护理纠纷的原因及其防范对策［J］．中国实用医药，2015，10（2）：253－254．
［2］张平，张大莉，汪修菲．细节护理在儿科手术护理中的具体措施和应用价值［J］．齐齐哈尔医学院学报，2016，37（20）：2613－2614．
［3］陈锦秀，叶天惠，余慧英，等．持续性护理人文关怀在提高PICU住院患儿家属满意度中的应用［J］．护理研究，2015，29（20）：2504－2508．
［4］高红．细节管理在儿科急诊规避护理风险中的应用［J］．全科护理，2016，14（33）：3540－3542．
［5］陈兰．心理护理和人文关怀对儿科病人的临床效果［J］．中国健康心理学杂志，2017，25（12）：1860－1863．
［6］叶小霞，蔡伟良，陈晓茜，等．儿科护理纠纷的原因与防范对策［J］．齐齐哈尔医学院学报，2014，35（9）：1403－1405．
作者:陈联水 叶琳佩 林海芳 单位:丽水市人民医院
