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摘要：目的分析儿科护理纠纷引发原因以及应对策略。方法2017年10月至2018年12月在我院儿科接受治疗的患儿中随机抽取179例，为所有患儿提供常规护理，统计护理纠纷发生情况并分析护理纠纷引发原因，找出应对策略。结果所选179例患儿中共计11例患儿出现护理纠纷，总发生率为6.15%，家属问题占18.18%，医院环境问题占18.18%，护患沟通问题占36.36%，护理人员态度问题占9.09%，护理人员技术问题占18.18%。结论分析儿科护理纠纷引发原因并采取针对性预防措施有助于降低护理纠纷发生率，能够改善护患关系并提升医院形象，对于控制患儿病情发展以及改善其预后可发挥积极作用。
关键词：儿科护理；纠纷发生原因；应对策略
0引言
儿科患儿由于心智发育尚不成熟，表达能力不强，治疗依从性较差，因而护理难度较大，会加大护理人员工作量并加重其工作负担。随着人民生活水平的不断提高以及医疗改革的不断进步，人民群众的自我保健意识和维权意识也不断增强，对医疗服务质量和水平提出了更高的要求，因此儿科护理过程中出现护理纠纷的风险较高，不但会阻碍患儿康复进程，同时也会对医院形象产生负面影响[1]。此次研究旨在分析2017年10月至2018年12月我院儿科护理纠纷的引发原因并就应对措施进行探讨，报道如下。
1资料与方法
1.1基本资料
在我院儿科接受治疗的患儿中随机抽取179例，男性患儿93例，女性患儿86例，年龄1-12周岁，平均（5.9±2.4）岁，均满足以下纳入标准：患儿家属对本研究有知情权并在知情同意书上签字；能够积极配合调查。
1.2方法
为所有患儿提供常规护理，向患儿家属分发调查问卷，记录和分析纠纷引发原因，通过咨询专家、查阅资料以及组织护理人员召开会议等形式提出应对策略。
2结果
所选179例患儿中共计11例患儿出现护理纠纷，总发生率为6.15%，其中，2例家属问题引发，占18.18%，2例医院环境问题，占18.18%，4例护患沟通问题，占36.36%，1例护理人员态度问题，占9.09%，2例护理人员技术问题，占18.18%。
3讨论
根据此次研究结果可知，引发儿科护理纠纷的原因主要包括护理人员问题、家属问题以及医院环境问题等：（1）家长对护理人员工作态度不满意，随着人们生活水平不断提高，人民群众对护理以及医疗服务质量也提出了更高的要求，儿科护理服务对象为婴幼儿，家长关爱孩子且对其抱有极高的期望，一旦出现护理不当现象极易导致护患冲突并引发纠纷。儿科护理工作繁重，同时还具有常见病季节性发作的特点，医院人员配置不合理会加重护理人员工作负担并影响其工作积极性，容易出现解释工作不到位、说话不严谨以及不能耐心回答患儿家属疑问等问题，容易引发护患矛盾以及护患纠纷[2]；（2）护理人员沟通技巧欠佳：护士的言行对患儿家属情绪可产生直接性的影响，护理人员在与患儿家属进行沟通时不注意语言与说话方式，语气生硬，容易造成患儿家属误解或者导致其内心产生不适感。部分护理人员主动服务观念和意识欠缺，不能及时为患儿及其家属提供健康宣教，家属不了解医院规章制度以及自身权利和义务，此外，过多使用专业术语也会影响护患沟通[3]；（3）护理人工作态度不端正：部分护理人员在实际护理工作过程中未能严格执行医院操作规程以及规章制度，出现发错药、打错针等现象，病房巡视力度不够，无法及时发现患儿病情变化并采取处理措施。工作态度不端正，马虎大意，如输液时未将空气排空、静脉穿刺一次成功率低等，会影响患儿家属对护理人员的信任；（4）护理人员忽视患者权益，部分护理人员在日常护理工作中缺乏自我保护意识、护理文书书写欠规范、未充分履行告知义务等均容易引发护患纠纷[4]。为了降低护患纠纷发生率，必须采取以下应对措施：（1）护理人员必须强化服务观念，以患者为护理工作的中心，不断强化服务意识，致力于为患儿提供更加优质全面的护理服务。学会换位思考，充分理解患儿家属的心情并能够及时进行安抚，平复其激动情绪；（2）不断提高沟通技巧，在为患儿提供各项护理服务时需要履行告知义务并耐心回答患儿家属提出的问题，提高其配合度，尽量避免使用专业术语以免患儿家属出现理解错误；（3）不断提升专业技能，医院需要不断完善各项操作规程和规章制度，定期对护理人员进行技能培训和考核，注重提高其基本素质和业务技术，学习不同年龄段患儿的心理特点以便能够给予针对性心理疏导。熟悉儿科常用药用法、作用以及应用剂量；作风认真、严谨，确保“三查七对”制度得到严格执行，加强病房巡视力度，密切观察患儿病情变化，及时发现问题并采取处理措施；（4）强化法律意识和法制观念，护理人员必须学法、懂法、知法，提高自我保护能力和防范能力，能够自法律的高度重新认识护理人员的权利、义务与职责，有效减少护理纠纷[5]。此次研究中，护理纠纷总发生率为6.15%，主要引发原因包括护患沟通问题、护理人员技术问题、家属问题、医院环境问题以及护理人员态度问题，根据儿科护理纠纷采取针对性预防措施可使护理纠纷发生率得到有效控制，有助于和谐护患关系并促进患儿预后改善。
参考文献
[1]罗会蓉.儿科护理中存在的缺陷及纠纷原因分析及对策初探[J].心理医生,2017,23(21):225-226.
[2]蔡俊莲,关吉清.分析儿科护理中存在的纠纷原因分析及对策[J].中国保健营养,2017,27(18):187-188.
[3]王雪芬,张敏.儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[J].大家健康（下旬版）,2016,10(12):202-203.
[4]欧图红,孟克才次克.试析儿科护理中存在的纠纷原因以及对策[J].保健文汇,2017,(9):104.
[5]丁红蕊,贺换换.儿科护理中常见纠纷原因与护理对策分析[J].养生保健指南,2018,(46):9.
作者:程秋香 单位:新疆伊犁州社会福利院
