物业总结范例

一、酒店式物业服务引入PDCA的必要性和可行性

当前，酒店式物业服务面临着以下形势和问题:一是在竞争日益白热化的今天，企业只有不断改善提高服务质量才能不被市场淘汰;二是服务的需求会随着业主人居理念、消费观念更新和小区业主更迭而变化，物业服务需要不断地推陈出新;三是服务质量和水平与物业服务企业的服务意识、管理规范、从业素质、专业能力和创新能力等因素密切相关，而这些因素对当前服务影响程度多大、需要投入多少人力物力、改善到什么程度却难以定量和考核;四是物业服务企业和业主之间缺乏畅通的交流渠道，业主的需求和意见难以及时反馈到物业单位。将“PDCA”循环管理模式的规范化运作、标准化考核、程序化控制和持续化改进的功能运用到物业服务实践中去，有助于解决上述四大问题，实有必要。同时，从认识规律上讲，酒店式物业管理同PDCA均符合“实践－认识－再实践－再认识”这一规律，体现了科学的认识论;从行为主体上讲，酒店式物业服务企业也是“组织”，符合“PDCA”循环管理模式中的“组织”定义和“范围”要求;从工作内容上讲，酒店式物业服务存在着一系列的过程，具备全面质量管理中规定的过程要素;从工作目的上讲，酒店式物业服务和PDCA的目的都是为了提高工作的质量和水平。因此，运用PDCA循环改善酒店式物业服务质量和水平是可行的。

二、运用PDCA循环改善酒店式物业管理服务

在酒店式物业服务过程中，运用PDCA循环的科学程序改善服务质量可作如下探析:

(一)P－计划阶段

在这一阶段，应在着重分析当前酒店式物业服务过程中存在的问题、主要原因和收集物业信息、业主的共性、个性需求的基础上，确定服务质量目标、整改计划，并制定相应的措施。(1)调查现状，找出问题。调查当前酒店式物业服务现状，广泛抽取样本，收集近一段时期内物业服务的资料，根据业主的共性需求和个性需求，确定需要改进的管理问题及服务质量要求。(2)分析问题产生的各种原因。可从服务意识、服务标准、服务内容、人员素质、专业能力、管理水平等方面着手，逐一分析论证，寻找问题产生的原因。(3)找出影响酒店式物业服务质量的关键因素。影响物业服务质量的因素可能很多，但主要还是由关键因素决定的，改进酒店式物业服务质量必须从关键因素入手，抓住主要矛盾。(4)制定解决问题的措施计划。针对问题的关键因素，寻找可能的解决方法，制定可行的措施计划。措施计划应明确:需要解决的问题、将要达到的目的，执行时间、执行者、执行范围和执行方式。编制相关体系文件，如物业管理目标和方针、实施手册、制度文件、作业指导书、工作记录等。

(二)D－执行阶段

物业安全管理的改善可以从以下几个角度作为着眼点和突破口——组织管理层面、制度管理层面、设备管理层面、人员管理层面、文化管理层面和信息反馈系统。

1组织管理层面

管理目标的实现是通过有责任分工的人来实现的，健全人员组织机构，配备相应的行政管理、指挥调度、应急机构的负责人员，日常执勤人员，明确各个岗位人员的职责和义务，明确职责分工，权责利清晰才能使得个人能够担当起自己的责任，而不是谁都负责，谁都不担责的低效率和管理无效追踪无奈的情况。

2制度管理层面

完善安全管理工作制度，建立和明确安全管理工作的正常运行以及安全事故和非常事件的预警、处理和善后等的流程。在建立健全内部安全管理组织流程的同时，完善各类安全管理制度，奖罚分明、处置得当，加强安全管理工作投入，尤其要着重结合实际制定操作性强的各类应急预案，增强第一时间预防和处置各类安全事故的能力。提高突发事件的管理能力增强安全管理和善后处理工作水平。一套科学的安全管理工作制度，有利于明确细化职责，通过建立考核奖惩激励机制，提高安全管理的责权结合、防范到位来提升安全事件的防范水平避免安全事故发生。

3设备管理层面

现在的居住区设计上越来越人性化，功能越来越完善，不仅水、电、气、路、通信、门禁、照明、消防、电梯、监控、停车场，有的还有会所等。这些功能给人们带来便利的同时，若没有进行较好的维护和保养，会使得功能效果大打折扣，会所游泳池的安全和卫生如果好是福利，不好是鸡肋，让业户反感。物业管理主管部门、物业服务企业要定期开展安全防患排查工作，建立分类管理制度，落实综合防范和处理措施，实行动态管理和监控。定期总结经验教训，使得物为民所用，而非民为物所累。

为理顺物业管理工作体制，提升物业管理和服务水平，改善人民群众居住和生活环境，切实维护业主和物业服务企业的合法权益，有效促进物业管理市场健康有序发展，经市政府研究，年为我市物业管理提升年。为搞好物业管理提升年各项活动，确定由市房管中心牵头并具体负责中心城区有关工作的组织实施，有关部门配合，三区政府（管委会）、乡镇、街道办事处和社区居民委员会抓好落实。县（市）政府参照本实施方案做好本辖区工作，县（市）房管部门负责组织实施。按照市政府工作部署，结合我市实际，特制定以下实施方案：

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以促进全市物业服务行业规范化管理为目标，以提升物业管理水平和服务质量、解决居民实际困难和突出问题为重点，按照政府相关职能部门、街道办事处、社区及住宅小区互联互动、相互配合、相互支持、齐抓共管的总体要求，努力营造良好的生活环境，确保居民生活秩序稳定，人民群众安居乐业。

二、工作目标

通过开展物业管理提升年活动，努力实现六个明显变化，即：各职能部门、单位职责明确，工作积极性主动性明显提高；物业服务企业管理能力和服务质量明显提升；物业管理覆盖面明显扩大；业主自治意识明显增强；住宅区居住环境明显改善；物业服务满意率明显上升。从而使人民群众安居乐业，社会更加和谐稳定。

三、工作内容

（一）做好法规政策宣传，提升社会发展环境。采取多种形式，加大对物业管理相关法律法规、物业服务企业风采和典型事迹、提升年工作动态、业主参与管理的好人好事的宣传工作力度，在全市营造物业管理提升年活动的浓厚氛围，引导社会各界树立正确的物业管理观念，激发市民参与物业管理的主动性、积极性，加深对物业管理法规政策的了解，提高市民依法维护自身权益、遵章尽好业主义务的意识，为物业管理工作健康有序发展打造良好的社会环境。

一、实现高校物业管理的规范化

截至现在，我国政府已经颁布了《物业管理条例》等一系列法律法规，高校必须严格按照这些法律规定，结合自己的实际情况，进行合理的管理。要加强宣传，制定和实施好质量手册、程序文件和作业指导书，争取让每一位后勤管理人员明确工作的性质、内容、流程、要求和规定，具备基本的服务礼貌用语，了解相关的服务禁语，并且能够根据服务对象的不同要求持续改进服务方式。参照国家规定的物业管理办法，建立健全高校的物业管理规定、物业管理服务规范及相关流程、业主条例、住户手册等规章制度，形成一定的合理化、市场化、智能化体系。为了合理有效的保证上述各项制度得到实施，高校需要建立严格的检查、监督体系，建议引入国际上通用的质量管理检查监督体系，例如IS09001、IS02000等。高校物业服务坚持以人为本的这个原则，在制定工作规定和流程时，在绿化校园环境、清扫卫生、维修服务的时间安排上，要充分考虑师生的作息时间，以尽量不影响师生教学科研工作为原则。

二、加强高校物业管理的专业化

高校物业管理的专业化主要包括以下两个方面：一是高校物业管理的专项服务，例如保安工作，应由专业服务公司来承担。高校物业管理部门只是一个“终结者”“管理者”，应努力尝试把一些体力劳动密集型的服务项目以承包的方式分给社会上的专业化服务公司进行管理和执行，充分合理利用社会上的廉价资源，节省高校成本，推动物业管理的专业化。物业公司自身应成立一些技术含量高的专业化公司，使之成为物业公司利润的增长点，带动社会相关产业的进步。二是高校物业管理与一般物业管理，例如住宅小区的物业管理，相比具有很多相似的地方，但是也有其特殊性，它不仅要对学校校区和高校附属的住宅小区等进行一般的物业管理，而且还要对图书馆、学生宿舍、科研试验中心，体育场馆等特殊物业进行管理。因此，在某些方面，例如清洁卫生，要确立专业化的操作、保持整洁、服务教学的目标。在具体操作实施中，一方面要全面引入物业管理行业合理的操作模式及质量标准规定，并严格参照标准进行规范化、程序化实施；另一方面，要针对学校物业的特殊性及教学活动的要求，进行点对点操作，利用岗位的合理安排、提高操作的标准、特别突击特殊方面等方式，应对高校物业使用频率较高、临时性要求较大等问题。

三、提高高校物业管理人员的素质

当今高度发达的社会，实现物业管理现代化的基本条件是拥有高素质人才。卫生、绿化校园、修理修缮、保安等工作项目都有很强的技术性，这些管理人员素质的好坏、业务能力的高低，会直接影响到高校物业管理的质量、老师学生的满意程度和高校的办学水平。因此，一方面要吸收专门人才，另一方面要加大对人才培养和教育的力度，鼓励管理人员学习创新技能和现代科学化的管理方法，要将员工培训作为高校物业管理的核心工作来抓，逐步实现人人持证上岗。

四、做好高校附属住宅区的物业管理服务

【摘要】

实训周是教学计划的重要组成部分，是学校专业技能教学的有机延伸，是提高学生技能和职业素养的有效途径。本文以物业管理实务课程实训周为例，从实训周教学的概述、具体实施过程及经验总结三个方面介绍了五年制高职物业管理实务课程实训周教学探索与实践。

【关键词】

高职；物业管理实务；实训周

《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010－2020年)》明确指出职业教育要实行顶岗实习、工学结合、校企合作的人才培养模式。在工学结合课程实施过程中，为了实现真正意义“教、学、做”一体化的教学．，使学生能够在真实的职业环境和氛围下培养学生职业技能和职业素养，学校可积极开展实训周教学。

1实训周教学的概述

实训周教学是根据高职学生的特点，以真实的职业环境使学生身临其境的教学模式。实训周是教学计划的重要组成部分，是提高学生专业技能有效途径。实训周是在课程内容构建、考核机制、组织管理模式三方面按企业岗位需求和管理模式而开创的全新的体验式教学，使学生在校期间就能进入了职业人的角色，努力培养学生的职业素养和职业技能。《物业管理实务》是房地产经营与估价专业的一门核心专业基础课．，同时也是一门操作性特别强的课程。通过实训周教学，让学生加深对物业服务企业岗位的认识，培养良好的职业技能和职业素养，提高学生的实际操作能力，缩小与企业实际需要的差距。

摘要:

本文首先阐述了我国物业管理模式存在的服务、监督、准入等方面的问题，针对于此，从增强服务理念、完善监管机制和规范行业管理等角度，对我国物业管理模式进行了反思与创思，为提升我国物业管理服务质量有积极作用。

关键词:

物业管理；准入；监管机制

在我国不断推动城镇化的进程中，我国的商品房呈爆炸式的增长，而与之联系紧密的物业管理也逐渐的发展和完善。作为一种与商品房共存的服务产业，我国的物业管理最早出现在上世纪末期，主要经历了由政府单位制封闭式的管理模式到目前具有现代化的物业管理模式的转变。然而，随着人们生活水平的不断提高，对生存环境也提出了更高的要求，体现在住房小区的物业管理中就需要创新和完善现有模式中存在的不足。为此，我们就需要总结过往的物业管理中存在的问题，进而与现代业主的需求相结合，创新管理方法，提升管理水平。

一、传统物业管理模式存在的问题总结

通过对过去三十多年的物业管理进行研究和分析，发现并总结了一定的问题，物业管理服务缺乏有效竞争，他们在物业管理方面采用的技术落后，质量意识较低，存在一定的买卖双方不对等问题，有问题出现时，小区业主大会监管有缺陷，业主维护权益难，除此以之外，物业管理服务的准入机制不完善，造成行业混乱的局面。以下就这几点问题进行详细的阐述。

1现物业公司存在的问题

1.1从业人员年龄大，文化程度低

在此次调查中，年龄在45~65岁的有占总体人数的91.1%，文化在小学及小学以下的占83.7%，造成他们对新知识新信息的接受难，知晓率低。他们中没有工作经历占34.1%，平时没有制度约束就养成了随意、散漫的习性，责任心不强，不愿意接受管理。

1.2员工数量不充足

由于待遇低，工作环境差，工作量大，所以招工难，招工时应聘人数少，可选择的余地小，所以公司对应聘人员要求低，造成人员素质参差不齐。有时由于人员短缺、就会出现两个人的工作一个人做，工作忙碌、他们为了赶时间图方便，常出现一块抹布抹到头，一把拖把拖到底的现象，给医院感染管理带来一定的隐患。

1.3管理不到位

物业的管理人员来自非医学非管理专业，有的直接从保洁员中选拔来的，人员素质和管理能力都达不到要求，而且对医院感染与保洁的关系和防控知识知之甚少，他们的检查监管仅限于物体表面、环境的终末清洁的效果，而忽视了具体操作流程的监管。

截止目前我县共有物业管理企业21家，从业人员581人，物业管理小区40个，管理房屋面积约248万平方米。城区物业管理覆盖率达到60%，新建商品房的物业管理覆盖率达到100%。

为进一步加强物业管理工作，提升物业管理服务品质，推进我县物业管理服务的规范化、标准化水平，根据《浙江省物业管理条例》、《物业管理条例》等有关规定，结合我县实际，制定“物业管理我来治”专项行动方案。

一、存在的问题

（一）物业企业综合服务水平不高。由于我县物业行业起步较晚，安保、维修、保洁等方面规章制度的不完善，物业费收费标准偏低，且从业人员年龄偏大、学历较低，缺乏相应的专业知识，造成物业企业不能提供高质量的物业服务，例如小区卫生保洁和停车管理不到位、公共部位维修不及时等问题，引发小区业主的不满。

（二）物业小区规划滞后，车辆管理难。现在小区私家车保有量的激增与停车位有限的矛盾已经越来越表面化，小区停车位停车配建标准低，没有从发展的角度充分规划停车位，小区停车设施配置不足、布局不合理，直接导致了小区供求不平衡；小区车辆管理制度的缺失和小区业主各种不规范停车加剧了“停车难”的问题，而物业企业对乱停车只能尽劝导义务，业主却不予配合，小区陷入车辆“管理难”的局面。

（三）小区物业费收缴率低。主要表现在：一是业主认为物业管理公司的服务与收费质价不符。二是工程遗留问题转嫁给物业服务企业,成为住户不缴费的理由。三是业主没有树立有偿服务的价值观造成缴费意识薄弱。

（四）物业维修资金收缴标准偏低。目前我县物业维修专项资金收缴标准仍是2003年制定的《城区住宅区物业维修专项资金管理暂行办法》规定的20元/平方米，随着物价的上涨，特别是电梯、消防设施、二次供水设备等维修更新费用数额增大。以目前的收缴标准要负担40—70年的公共部位设施设备的维修及养护，资金缺口较大，物业维修资金收缴标准亟需调整。