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摘要：医院文化是客观存在的，而精神价值观在医院文化当中占据了绝对的主导地位。当然，精神价值观并不是一朝一夕所形成的，而是在医院发展过程中逐渐形成的，是靠医院全体职工所提炼出来的。加强医院文化建设是医院管理者必须面对的问题，也是新形势下医院发展的必然需求。基于此，本文对基于和谐医患关系的医院文化建设进行了分析，并提出了相关策略，以供参考。
关键词：医患关系;医院文化;价值观
一、医患关系现状概述
医患关系是社会关系的重要构成部分，要构建和谐社会必然离不开和谐医患关系的支持。但近年来医患纠纷数量呈现了上升趋势，医患关系也日趋紧张。这种趋势会对医疗服务质量产生直接影响，也会影响到部分患者的健康及安全，对医患双方的利益均是不利的。当然，医患关系愈来愈紧张、矛盾愈来愈突出，其成因是十分复杂的。其中既有医患双方主观上的问题，也有医疗体制的弊端。之所以出现医患纠纷，很大一部分原因是由于医患之间缺乏信任，无法相互理解，不能做到换位思考所致[1]。患者担负着生理、心理及经济上的压力，希望得到医生的理解与帮助，但部分医生对患者缺乏体谅，而是将医院及自身利益放在首要位置，造成患者不满；医生在日常工作中所面临的压力较大，容易出现职业倦怠。而患者多从自身角度来审视问题，不能充分理解医生的辛苦以及医疗工作的复杂性。一旦出现治疗效果不佳时，患者往往会迁怒于医生。这样也就造成相互不信任的局面。总体上来看，目前医患关系情形不容乐观，急需改善。
二、影响医患关系的主要因素分析
医患关系紧张，医患之间缺乏信任是由多重因素造成的，主要涉及以下几个方面：（1）医院物质文化因素。物质层是医院文化结构当中最表层的部分，是医院精神价值观的外在体现。部分医院受天然条件制约，医院内部空间较小，且规划不合理，布局缺乏一定科学性，给患者诊疗带来了一定阻碍，也在一定程度上限制了医疗服务质量[2]。例如，一些科室就诊患者较多，导致病房紧张，患者需要等候较长时间才能登记住院，这无疑会影响患者的满意度，可能造成不必要的医患矛盾或纠纷。另外，部分医院就医流程缺乏人性化。由于就医流程设计不合理，导致患者在就医高峰期需要来回排队，浪费大量时间，无法为患者提供可靠、满意的服务。（2）医院制度文化因素。对于医院而言，医疗质量是医院各项活动的生命线。相关调查表明，很大一部分患者认为医患关系紧张的首要原因在于医疗质量不高。事实上，卫生行政主管部门以及医疗机构对各种疾病诊疗操作都具有明确的规定细则。但部分医院制度执行力不够，一些医务人员在实际操作过程中往往依凭主观经验行事，未能充分按照制度标准进行相关诊疗操作，使得医疗质量受到影响，容易激化医患矛盾。另一方面，在患者诊疗过程中，部分医生未与患者进行充分沟通，可能出现误诊。这就会让患者误以为医护人员诊疗技术不够到位。事实上，本质问题还是在于医患沟通不畅。医疗服务本身就是一项探索性的工作，若医生事先未能够耐心引导患者，一旦出现医疗问题或医疗事故，必然无法获得患者理解，进而引发医患纠纷[3]。（3）医院精神文化因素。部分医务人员的付出与回报差距较大，再加上社会舆论影响，会对其造成较大的心理压力，并使其转变价值观。一些医务人员受外部环境影响，且自身不能抵制利益诱惑，将局部利益置于首位，而忽视了社会整体利益，导致患者利益受到损害，这就直接造成了患者与医务人员之间的矛盾与冲突。换句话说，医务人员职业道德建设有待完善。
三、基于和谐医患关系的医院文化建设策略
“以和谐医患关系为导向，创建优秀医院文化”是新医改背景下对公立医院发展的客观要求。绝大多数情况下，医疗机构及医务人员在医患关系当中占据了主导地位，这就要求医务人员从自我做起，充分意识到维护医患关系的重要性[4]。医疗机构也要正视自身不足，采取一定措施缓解日趋紧张的医患关系，并将和谐医患关系充分融入到医院文化建设当中。
1.将和谐理念融入到物质文化当中
将和谐理念融入到医院物质文化当中，意味着医院要将患者诊疗服务体验置于重要位置，营造出和谐的就医环境，创建出良好医院形象。首先，医院要对建筑规划布局进行调整，不断优化医院内外部环境，为患者提供整洁、安静、舒适的病房，制定清晰、明确的就医标志，为患者留下良好的就医印象。同时，医院各项诊疗服务应该充分融入信息化技术，可将支付宝、微信支付等充分应用到医疗预约、缴费当中，为患者提供就医便捷，尽可能缩短患者就诊等待时间。其次，部分医院要对陈旧硬件设施进行适当改造，持续性改善就医环境。例如，病房大楼中央空调应24小时开放，病房内部不间断供应热水，建立无障碍通道，提升整体就医效率。在门诊大厅等醒目位置设置功能科室标识牌，让患者能够清晰掌握医院内部环境。另外，要将人性化理念融入到就医流程当中。医院可发放调查问卷，吸取不同患者建议或意见，对就医流程过程中的潜在性问题进行分析，并提出改良方案，尽可能为患者建立一个合理、顺畅的就医流程。
2.将和谐理念融入到制度文化当中
首先，医院要继续加强医疗质量管理，加大相关制度执行力，为患者提供规范化、标准化、高质量的医疗服务，以医疗质量为先导，促进和谐医患关系建设。随着医院管理模式的变革，医疗质量管理已经从结果管理转变为过程管理，更加强调前期控制及基础管理工作。医院要加强相关制度建设，以制度为载体，加大制度执行力，对医务人员行为进行约束。要坚持“未找出事故的原因不放过，责任者未吸取教训不放过，防范措施不落实不放过”[5]，让医疗治疗管理更具目标性、针对性。其次，要完善医患沟通机制建设。一方面，医院要充分落实办事公开制度，不断扩展医院信息公开途径，解决医患之间信息不对称的问题，让患者对医疗服务具有选择权、评判权及监督权。另一方面，要从细节上完善医患双向沟通。要求医务人员尊重所有患者及其家属；与患者沟通过程中要保持耐心，注重细节，通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，取得患者信任。
3.将和谐理念融入到精神文化当中
一方面，医院文化建设过程中要倡导人文精神，为患者提供人文关怀，做到以人为本。医院各项工作应该以患者为中心，围绕患者开展，为患者提供个性化、高附加值的服务。同时，在患者诊疗过程中，要注重精神、情感上的服务，实现相互理解，逐步消除医患矛盾。另一方面，医院要做好院内职工激励工作。通过构建多元化薪酬体系、改革职称晋升制度、加强医务人员业务培养，为医务人员职业发展创造空间，逐步改善薪酬体系，体现出薪酬分配的公正性与公平性，以此来激发医务人员的内在潜能，使其积极地投入到岗位工作当中，为患者提供可靠的医疗服务。
四、结语
在医院文化建设过程中，要注重和谐医患关系的建设。以和谐医患关系为导向，树立良好的医院形象，让医院获得社会认可。通过完善物质文化、制度文化、精神文化建设，拉近患者与医务人员之间的距离，逐步改善医患关系，为医院健康发展奠定良好基础。
参考文献
[1]沈祖莲.加强医院文化建设是构建和谐医患关系的内动力[J].中国卫生标准管理,2016,7(13):42-44.
[2]赵芳,宋奎勐,李静丽.和谐医患关系视角下对山东省医院文化建设的探讨[J].卫生软科学,2016,30(08):17-20.
[3]陈召.医院文化建设在构建和谐医患关系中的作用研究[J].中国卫生事业管理,2008,(04):239-241.
[4]孙震.加强医院文化建设构建和谐医患关系[J].中国城乡企业卫生,2014,29(02):159-161.
[5]杨静.基于和谐医患关系的医院文化建设探索与思考[J].湘潮(下半月),2014,(04):87.
作者:李自强 单位:盐城市第一人民医院