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医院文化对医院管理发展有着非常重大的影响，已得到共识。医院文化是在医院管理和发展过程中逐步形成的一个比较抽象的内容，这就导致很多医院并不注重医院文化的建设，更不懂得如何建立一个适合医院的文化。传统医院文化的建设内容包括物资文化、行为文化、制度文化、精神文化，形式五花八门，内容包罗万象，几乎所有不好定义的管理全都以“文化”的形式体现。在这种传统的医院文化背景中，有以职工文化生活为主的文化，有以内部制度建设为主的文化，有以创新开拓业务为主的文化，也有以患者为核心的文化，但是很难对医院文化找到一个很准确的定位，这令医院管理者们茫然而不知所措。
二、建立“病人至上”医院文化的意义与作用
（一）建立“病人至上”医院文化的意义
医院属于公益性行业，其服务文化体现着承担一定社会责任的特征。医院文化建设的导向实际是医院管理理念的导向，更是管理决策的方向性体现。在医院管理过程中，有很多理念影响医院的决策，但不论哪种类型的医院“，病人至上”应该是最基本的管理理念，是医院应该始终维护的决策出发点与核心。因此，将医院文化建设定位为“病人至上”的医院文化有着特殊与重要的意义。
（二）“病人至上”医院文化的主要作用
1.导向作用：
引导全院所有员工的思想与行为向“病人至上”的目标高度集中。医院文化反映的是医院综合的管理理念和意识形态，一旦医院在长久的经营过程中体现出自身特有的文化特色，就会形成有一种特定的、相对独立的文化氛围。医院的整体价值观念和行为规范通过暗示或直示等多种方式渗入员工的内心，引导全体医护人员在参与医院文化创造过程中对其加以感知、认知、评判和认同，逐步实现个人价值观念与医院整体价值观念的统一从而引导员工产生符合共同价值观要求的行为。
2.激励作用：
激励员工在工作过程中以“病人至上”为努力方向和工作目标，以靠近或达到“病人至上”为荣，以背离“病人至上”为耻，主动完善自己，调动自己工作的积极性。
3.凝聚作用：
医院文化建设中的凝聚作用同其激励作用并不重复。建立“病人至上”的医院文化便于将医院广大员工的价值观、人生观、认同感、使命感全部集中到病人身上，全院上下拧成一股神，达到一切为了病人、为了病人的一切、真正造福社会的目的。
4.约束作用：
医院文化建设是通过观念、信念和制度进行自我约束的。医院根据自身发展情况和需求所指定的各种规章制度，像一把标尺无形地约束着医院上上下下所有员工的行为。合理的制度能有效地控制和调节员工的态度、行为及意志，能使每个医务人员都认同、理解医院指定制度的出发点并自觉自愿地服从。
三、建立“病人至上”医院文化的主要方法
要建立“病人至上”的医院文化，关键在于要了解病人需要什么，采用问题导向的管理思路建立“病人至上”的医院文化。根据这个思路，我院制定亲身体验、确定需求、建立标准、查房督促、绩效保障的五步法，建立一整套以病人需求为核心的医院文化。
（一）亲身体验：
根据病人从选择医院、入院就诊、痊愈出院、院后服务等环节，由医院部分骨干力量实地走流程、看服务，真正站在一个病人的角度思考病人到底需要医院提供怎样的服务。
（二）梳理需求：
根据体验结果，确定病人的基本需求与特殊需求，总结为需要提高的十个度：一是提高院前选择知晓度，落实预约诊疗、网站建设、电话咨询等系列院前服务措施；二是提高就医流程方便度，不断优化绿色通道流程、急救出诊流程、上下转诊流程；三是提高就医环境满意度，抓好病房噪音分贝、候诊座椅数量、电梯等待时间等细节管理；四是提高医患沟通顺畅度，理顺患者投诉流程、规范便民意见箱配置，及时处置网络意见；五是提高医患交流舒适度，量化考核员工礼仪规范、医护主动服务、隐私保护、高峰候诊时间等服务软指标；六是提高诊疗服务安全度，高度重视医生佩戴听诊器率、望触叩听率、接诊洗手率等安全因素的管理；七是提高窗口服务满意度，规范窗口服务，强化收费唱收唱付等服务细节；八是提高辅助检查便捷度，缩短辅助检查结果发放时间、实施电话通知和邮寄结果、同级医院结果互认等措施；九是提高就医消费明白度，自动做好价格公示、项目公示、清单发放、信息查询等措施；十是提高后续服务覆盖度，建立出院后信息跟踪、定期电话回访等服务模式。
（三）建立标准：
根据需要提高的十个度，建立相应的服务标准：每个度根据需要建立10-15个文化建设指标，具体指标如下：院前知晓度：区域居民医院知晓率、区域居民医院急救电话知晓率、区域居民医院专家知晓率、医院网站更新频率、医院咨询电话接通率、预约挂号知晓率；就医方便度：出诊排班信息更新率、床位停车位比率、院内路径表示清晰率、公交车站建设与标示率、特殊病人接送率、急救出诊及时率、公共区域担架轮椅配置率、绿色通道通畅率、便民门诊就医通畅率；环境满意度：院内示意图设置完好率、就诊椅配置率、无障碍通道通畅率、噪音分贝提示率、地面烟头出现率、玻璃清洁率、卫生间清洁率、垃圾桶配置完好率、公共区域照明完好率；沟通顺畅度：员工路遇患者点头示意率、员工有问必答率、员工电话礼貌率、投诉渠道畅通率、投诉回复率；交流舒适度：员工礼仪规范率、员工语言规范率、员工行为规范率、护士淡妆上岗率、员工遇患者主动微笑率；诊疗安全度：医师使用听诊器率、西医望触叩听率、中医望闻问切率、门诊患者平均问诊时间达标率、病历书写完好率、知情选择达标率、随诊指导率、一对一诊察率、病人主诉被打断率、三级查房执行率、术前访视达标率；窗口满意度：窗口员工主动服务率、导医主动服务率、收费唱收唱付率、窗口员工礼仪规范率、窗口员工主动送别率；辅助检查便捷度：检查结果出具及时率、检验报告自助打印率、打印报告邮寄服务提供率；消费明白度：收费标准公示率、收费投诉畅通率、收费投诉反馈率、收费正确率、均次费用增长率；出院后服务覆盖度：出院随诊嘱咐率、出院联系卡片发放率、出院电话回访率、出院后复查主管医师接待率、出院后短信问候率。
（四）查房督促。
为确保文化建设指标能落到实处，医院由文化建设办公室牵头，建立“文化建设行政查房制度”，每个科室五个考核指标共计100分，采用月查房、考核计分制，确保指标能落地执行。
（五）绩效保障。
将每月文化建设查房结果计入医院对科室的绩效考核总分值，占总权重的2%，分值高低直接影响科室当月绩效奖金。
四、建立“病人至上”医院文化的效果
通过建立“病人至上”的医院文化，达到了以下效果。
（一）营造了全院以病人需求为中心的工作氛围。工作人员的所有思考基本能从病人的实际需求出发，使工作不偏离正确轨道。
（二）通过指标落实，切实不断提高病人就医的十个度。各项指标均能落地，从病人体验中来，通过员工落实，又回到病人身上去。
（三）为以后的文化建设提供了完善与发展的空间。目前的指标只是现阶段能做到能执行的一些指标，随着工作的不断推进，以后要在此基础上更完善指标、提升服务。
五、结语
医院文化建设是医院管理者的综合素质和管理能力的反映“，病人至上”的医院文化建设更是医院持续发展的源动力。
作者：黄其美 单位：湖南省浏阳市妇幼保健院
