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【摘要】医院的服务文化建设是医院能够不断生存和发展的动力，每个医院都有不同的文化，但总的服务文化是以病人为中心的。加强医院的服务文化建设，就是要提升医院的服务质量，给人们提供最满意的医疗服务。在新医改下，基层医院要不断提升服务文化建设，构建独有的服务文化发展策略，为医院的发展提供助力。
【关键词】新医改；基层医院服务文化建设；加强措施
医院是为人们提供医疗服务的场所，给人们的身心健康提供了保障。随着社会的不断发展，传统的医学模式也要创新，不仅要提供良好的医疗，同时也要提供更多的人性化服务，让医院的服务环境更加适宜病人需求。在新医改下，医院的核心宗旨要以人为本，而非以经济收入为本，这需要医院不断提升服务质量，完善服务文化，为构建和谐医院而不断进步。
1医院服务文化建设概念
医院文化是医院在一定社会条件下形成的价值观念、职业道德、行为规范的总和，能够在发展过程中不断实现价值和提升竞争力。医院文化是医院管理和社会文化共同的产物，是包括医院宗旨、精神、价值观、道德观的行为规范。医院文化具有普遍性、特殊性等特征。普遍性是指医院的文化要以治病救人为宗旨，是无国界、无组织的。特殊性是指每个医院的文化各不相同，具有其独特的个性。医院服务文化是医院文化中的重要内容，是由医院为社会提供医疗服务的属性所决定的。医院要为病人提供治疗服务，要为健康人提供体检服务，这让医院文化的实质成为了服务文化。医院服务文化是医院最显要的文化内容，是医院为广大群众提供治疗服务和保健服务过程中的服务文化总和。不断加强医院服务文化，能够提升医务人员的职业素质，增强医院的治疗质量，对医院的良性发展有重要意义。医院服务文化分为医疗和保障两方面。医疗服务文化是指在对病患治疗过程中，医护人员所形成的精神理念和行为风格等；保障服务文化是指后勤保障系统的有效性，是医疗间接行为的表现，主要指在保证活动中提供药剂、饮食等的样式和风格等。医院服务文化需要通过医护人员来体现，主要表现在服务质量、服务态度等；同时医院服务文化也需要患者和家属来体现，主要表现为对医护人员服务的满意程度。经过双方的协同作用，最后产生了医院服务文化。医院服务文化不仅要有观念、价值等内在的认识，同时也要对物质基础、器物形态等外在表示关注。因为医院服务文化的价值就体现在对广大群众提供的医疗服务中，对医院服务文化的建设具有积极意义。
2医院服务文化建设的现状
现代医院多秉承着救死扶伤的宗旨，树立“以病人为中心”的服务观念，为广大患者提供医疗需求。医院不仅根据传统经验，同时也引进先进技术，为广大群众提供了合理的医疗服务。虽然医院服务文化一直以来都在不断进步，但固有的医院服务体系无法满足社会对医院服务的需求，各家医院还存在着很多的不足。
2.1缺乏有效的政策支持
最初，医院工作采取同岗同酬的体制，这种局面导致医务人员丧失了工作的进取心，变得非常懈怠；后来采取量才定岗的体制，推动了医务人员的积极性，提升了行业的活力。但由于各种不良风气的影响，导致个别医务人员为利益所驱使，催生了收回扣、拿红包等不良行为，影响了医务人员的形象。为了提高医院和医务工作者的形象，需要引入相应的机制，增强医院服务文化建设，让负面形象尽早排除。很多公立医院因引入医疗设备导致财政出现负担，会为了争取更多业务而采取一些增开处方药、拓展业务等高消耗发展形势，让医药负担更加严重，也降低了医院的形象。如果政府能够提供充足的资金，让医院可以不断完善，就会降低医院的消耗，减少处方药的增开等行为，不仅让群众获得更全面的医疗保障，也让医院的形象得到提升。医院服务文化并不是一朝一夕能够建设成的，需要经过长时间的努力，也受到社会舆论、医疗投资等多方面的影响。要考虑发挥各方面的积极作用，为医院服务文化的建设营造一个良好的外部环境。
2.2缺少必要的人文素养
在医院的医疗工作中，由于科技的快速进步，各种先进设备和技术被应用在病情的诊断和治疗中，让医务人员过度依赖设备，只有客观的检查和治疗，却缺乏了主观的沟通和交流，让医学的人文价值被忽略掉。由于很多时候医务人员没有和患者进行有效的交流，导致病人的心理情绪会产生一定的影响，进而对医疗产生一定的质疑。由于双方的交流受到限制，医疗的人文素养大大缺失。传统的医学教育模式中，对学生的知识和技能进行传授时，更多的是交他们的如何治病救人，却忽视了对他们情感的培养，这导致人文素养的不足。随着时代的发展，医院会逐渐进行创新，人文素养也会被慢慢挖掘。但公立医院的服务文化依然有很长的路要走，不是一朝一夕能够完善的，人文素养也需要不断培养，体现在医务人员日常工作的点滴当中。
2.3沟通机制不够完善
在现代的医疗中，时常会发生医患关系紧张的现象。由于医院和医务工作者具有专业的医学知识，普通病患没有相关知识，而且获取信息能力较弱，一旦出现矛盾，医院就会被社会舆论所指责。其实，这都是因为沟通机制不够完善所致。很多病患会由于等待时间过长而就诊时间过短发出抱怨，认为医生诊治不够负责，不仅不深入了解病情，态度也不够热情。其实，过多的病患导致医生不得不压缩病人的就诊时间，而且长时间的诊治也让他们无法一直保持热情态度。所以沟通的不足导致相互间无法理解，极易引发医患关系紧张的出现。虽然很多医院也认识到沟通的重要性，但却难以得到有效解决，需要进一步加强相关措施，提高服务质量和水平。
3加强医院服务文化建设的举措
3.1制定合理的医院服务文化发展策略
医院的服务文化建设需要摒弃传统思想观念的束缚，要对服务的不足之处进行改进。所有医务人员需要共同参与，明确医院服务文化建设的理念。医务工作者不仅要树立正确的价值观，同时也要具有病人至上的理念，用心去关心和爱护患者，不断深入交流和沟通，将医院服务文化建设推向更高层面。医院在治病救人时，始终坚持“以人为本”的原则，同时也要为病人提供精神和心理服务，最大限度地满足病患的合理需求。在注重病患的同时，也要对医务人员进行关怀。医务人员同样有各种基本需求，只有得到满足后，才能更好地为医院建设服务。为此，医院可以将医务工作者的收入同服务质量相连，设立绩效考核制度，考评医务人员的日常服务。这不仅能刺激医务人员不断提升自身的素养，也能让医院的服务文化得到有效提升。
3.2构建特色医疗服务品牌
医院服务文化建设的核心是建立特色医疗服务品牌，可以有效提升医院的创造力，同时也让医院形成了一定的无形资产，给医院提供了市场竞争力。只有不断提高医务人员的素质，提升服务质量，才能让医院在患者中树立良好的形象，提高医疗声誉，慢慢形成独有的特色医疗服务品牌。特色品牌的建立非一朝一夕能成，需要长时间的积累。医院的服务不能仅着眼于短期的问题，也要立足于长远，要以病患为主，全面为病人提供科学合理的服务，体现“以人为本”的内涵，进而形成特色的品牌服务文化。
3.3建立有效的沟通机制
在医患之间，由于多种因素导致双方的沟通出现问题，造成新人的缺乏。医务人员和病患应该合理调整双方的关系，建立充分的信任，做好有效的沟通，改变患者严重的冷漠形象，这样才能更好地为患者提供服务。患者也要正确认识医务人员的形象，理解和包容医务人员的难处，同医务人员进行积极的沟通，减少不必要矛盾的出现。
4结束语
医院服务文化建设是医院得以继续生存和发展的动力，需要医院给予重视。在新医改下，基层医院也要改变传统的医疗服务形态，要充分构建和谐的服务文化模式，做到以人为本的服务宗旨，让医院服务文化更好地为病患服务，形成独有的特色品牌。
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作者:曾静 单位:核工业四一六医院
