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摘要：随着经济社会的快速发展，企业所面临的竞争压力也呈现出白热化的发展趋势，而为了更好地应对压力和竞争，对于企业来说，不仅要从产品和市场方面寻求新的发展机遇，更要不断提升企业软实力，注重企业经营管理手段和水平的完善和提升，提高企业核心凝聚力，打造全新企业形象，提升员工对企业的认同感和归属感，简言之，就是建立企业文化，树立企业品牌。银行作为一类特殊的金融类企业，在金融市场巨大竞争压力面前，也需要随时根据金融市场形势的变化不断进行企业文化的升级和发展，唯一不变就是市场对行业提出的基本要求——服务质量。本文以银行企业文化建设为切入点，以服务质量提升为落脚点，分析了新的经济发展形势下，银行如何建设企业文化形象以提升其服务质量，希望能够为行业发展提供一些参考。
关键词：银行；企业文化；服务
企业文化并不是一个新的课题，在市场经济快速发展的背景下，与传统的竞争方式不同，现代企业之间的竞争已经由最初的产品和市场扩展为人才、管理、经营模式等多个方面，而多元化竞争的背后是最核心的是企业文化的竞争。企业文化是企业在生产、经营、管理过程中建立起来的、得到员工普遍认可的、能够体现企业特色和价值的行为规范或思维模式等的总和。由此可见，良好企业文化的建立意味着企业经营管理的规范性，同时体现着企业员工的凝聚力和对企业的认同感，因此，对于任何一个企业或者一类企业来说，都会在企业文化中树立其核心点，以代表企业的价值和特点。具体到银行来说，其企业文化的最大价值体现就是其服务质量，这也是确保银行在激烈的市场竞争中立于不败之地的原动力，是企业对客户态度的体现，也是促进银行长远发展的重要途径。因此，对于如何通过建立企业文化以推动优质服务质量的提升和发展对于提高银行核心竞争力具有重要的现实意义。
一、银行企业文化对提升优质服务的重要作用
银行不同于一般的生产经营类企业，以产品研发与市场开拓为主，对于银行来说，其业务内容多与人打交道，因此，服务品质是其重点发展和提升领域。基于此，银行企业文化所涵盖的范围更广、内容也要更具体。通常来说，银行企业文化会从“物质、行为、制度、精神”四个层面分析。首先，从物质层面分析，也是用户最直观看到的、对银行最直接的印象。包括银行办事大厅的环境布置、物品摆放、宣传画册、引导标语的布置以及相关工作人员的衣着、妆容、整体形象等等，都包含在物质层面。其次，是行为层面的企业文化，这个层面主要是通过相应的文明用语、规范礼仪的制定等方面来体现的，为的是提高用户对银行的信任度。再次，制度方面，比较好理解，就是银行所制定的管理制度、行为规范制定等，用于约束员工行为，提升工作的规范性，是银行相关业务开展的前提和保障。最后是银行企业文化的精神层面，主要是通过了解员工的诉求，从员工思想层面给予更多地引导和鼓励，提高员工对企业的认同感，促进员工工作动力的产生，坚定员工与企业共同发展的信念，因此，可以说，精神是对物质、行为和制度的指引和总结[1]。服务质量是银行业务开展的基本要求，良好的服务质量除了能够帮助客户完成业务需求之外，更能满足客户的心理需求和潜在需求。更重要的是，服务质量是抽象的、看不到的，但又是真实存在的，关系到用户业务办理的整个过程中，还会对用户未来的选择起到关键性作用。因此，对于银行来说，要从全方位提升服务质量，从办事大厅的环境布置、员工的服务态度、服务意识、工作专业性、规范性、流程性等多方面进行细节和质量的提升，确保带给客户最大的满足感和对银行的信任感，而这一切的前提就是银行企业文化的建设。服务质量是企业文化最直接地体现，企业文化是服务质量的理论基础。用户通过感受到的服务能够对银行的专业性产生信任感，进而产生依赖感，这既是对银行服务质量的认可，更是对银行企业文化的认可。因此，可以说，银行企业文化能够促进服务质量的提升和发展，服务质量反过来又宣传了银行的企业文化。两者之间是相互融合、相互协调、相互促进的关系。
二、银行企业文化下建设优质服务存在的问题
（一）对企业文化建设理解不够深入。上面提到，银行的企业文化包含了四个层面，而其中最重要的，也是最容易被忽略的往往就是精神层面的企业文化。具体来说，现阶段很多已经意识到了企业文化的重要性，也在逐步推进企业文化建设工作，但工作更多停留在表面，有完善的制度、舒适的环境、工作规范和流程也都相应做了细化，表面看起来企业文化已经深入人心，但事实上，员工服务意识不强，或者没有学会换位思考，缺乏从客户角度思考问题的能力，导致工作的开展缺乏人性化和灵活性，一些本可以灵活处理的业务也因为员工积极性差、服务意识不强给客户带来不便，造成客户服务体验差，对银行失去信心。
（二）企业文化建设中各层次发展不均衡。银行企业文化建设中的“行为”层面是最能充分体现银行服务水平和服务质量的。客户到银行办理相关业务，银行员工能否耐心、及时地告知客户办理流程以及后续业务办理的高效性、疑问解答的专业性、规范性等都直接影响到客户对银行的印象。但很多银行在企业文化建设中，关注点更多放在办事大厅环境设计、员工服饰等表面的东西，这些固然能够留给客户比较好的第一印象，但客户更加关注的是业务办理的专业性，更关心的是自己的问题能够得到妥善、高效地解决。而一些银行，业务办理效率低，操作熟练度差，对客户提出的一些理财等问题也没有做到及时、有效的回复，导致客户对银行的专业性和服务态度产生严重的质疑[2]。
（三）优质服务理念和行动之间的偏差。现阶段，各大银行都建立了热线电话服务平台、互联网沟通平台等沟通机制，一方面是提高服务效率，另一方面也是为了宣传企业文化，打响银行招牌。这本是一个很好的创意，客户通过电话、互联网平台进行相关业务的咨询和办理，免去了去办事大厅来回奔波的麻烦。但调研中发现，电话服务平台无人应答、互联网平台办理程序繁琐复杂的情况很多，导致本来是为减轻客户负担的举措变成“惹客户生气”，这主要是因为服务理念和后续标准、制度和行动之间产生了偏差。好的理念需要强有力的执行力去推动，才能得到事半功倍的效果。虎头蛇尾的办事风格，必然会失去客户的信任。
（一）正确认识服务内涵，提升优质服务的动力。服务是一个抽象的概念，其实不同的人获得服务后的感受和体验并不完全相同，服务说到底更多的是一种感受，一种能让自己感到被尊重、使内心获得满足感的感受。具体到银行工作中，可以总结为对客户提出问题解决的满意度。银行中涉及的业务范围很广，而业务办理中的高效性、问题解答的清晰性、服务态度的良好性都是客户满意度的衡量因素。因此，对于银行来说，要将“提升服务意识”“提高满意度”作为企业文化中最重要的部分。让员工认识到服务的内涵，学会换位思考，让服务真正落到实处，让客户感受到服务，体会到服务。
（二）强化提升服务意识，打好优质服务的基础。服务意识是决定行动的前提，只有思想上认可了，才能在行动中予以充分地展现，才是提升服务质量的有效途径。因此，银行要定期组织业务人员参加培训，提升责任感、强化服务意识，可以通过“角色扮演”的方式，让员工换位思考，了解到客户的需求，从客户的角度思考问题，从而提升服务意识。同时制定相应的绩效考核制度，与员工服务意识、服务态度挂钩，增强员工工作积极性。此外，规范相应的服务制度和流程，制定标准化的服务流程，从客户疑问解答、业务咨询、业务办理等进行严格的规范化约束，全方位打造服务型企业文化。
（三）提高服务业务技能，营造优美的服务环境。优美舒适的服务环境打造是所有银行所追求的，但服务环境除了传统意义上客观存在的业务办理大厅之外，还包括客户内心对服务的感受，即内心环境。相对于前者来说，客户内心的满意度要更重要，也更难打造。而高效、专业的服务能够极大提升客户内心的满意度，促进银行优美服务环境的营造。因此，对于银行来说，要注重工作人员业务能力的培养和提升，并将此作为企业文化中的重要环节。除了定期组织一线工作人员参与培训之外，更要注重对员工的考核和监督，并建立末位淘汰机制，估计员工不断进行自我学习和提升，进一步提高员工业务熟练度，引导员工不断进行工作方式的创新，提升工作效率。
（四）构建全面监督体系，保障优质服务的开展。有效、全面的监督体系是优质服务开展的保障。银行要制定完善的制度加强对员工的监考考核，尤其是对于一线工作人员更要严格进行监督，可以以月为单位进行服务质量的考核。考核可以从多角度开展，比如员工之间的互评、领导评价、客户满意度、投诉率、工作创新性等方面。争取能够做到全面对员工情况进行了解和掌握。并建立相应的奖惩机制和晋升机制，对于变现突出、服务意识强的员工可以给予相应的奖励和晋升，相应地，对于服务意识不强，工作积极新创新性不够的员工也要适当惩罚，并以3个月为期限，如果3个月内，工作状况依然得不到有效改善，那么将调离原岗位，以免对银行整体形象造成影响。
四、结语
优质服务体系的建立是银行提升核心竞争力的有效途径，也是银行企业文化的重要内容。由于银行行业的特殊性，就要求银行的企业文化必须服务意识、业务能力作为其重要的指导思想，不断探索以提升服务品质为导向的企业文化建立的有效途径，提升员工对银行的认同感，提高客户对银行的信任感，促进银行未来的发展。
参考文献：
[1]李卓峰,黎小龙.浅论银行企业文化建设中的存在问题及其对策[J].东方企业文化,2014(06):41+43.
[2]沈羽濛,姚寒瑜.以服务质量为导向的银行企业文化建设探析[J].财经界(学术版),2014(23):287-288.
作者:焦敏 单位:中国农业银行股份有限公司包头分行