危机管理范例

一、档案危机管理内涵的演变及其概念

从词源来讲，“危机”源于希腊语“Kinetin”，最初是一个医学术语，指人在生死之间，在两个世界之间，在这两种状态之间游离。在中国古籍的记载中，“危机”一词最早出现于三国吕安的《与嵇茂齐书》：“常恐风波潜骇，危机密发。”伴随时代的变迁和语言文化的发展，“危机”的含义不断延伸，所适用的对象也越来越宽泛。《现代汉语词典》中对“危机”的解释是：潜伏的危险或祸患；危险、困难的关头，如经济危机、政治危机等。危机研究的先驱C.F.赫尔曼对“危机”做出的定义是威胁到决策集团优先目标的一种形势，决策集团在这种形势下做出反应的时间十分有限，并且这种形势往往向令决策集团意外的方向发展。目前，国内研究危机的学者对于危机的定义大多借用国外学者的定义。国内最早研究危机管理的学者许文惠、张成福认为危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，也可视为系统的失衡状态。我国古代思想体系中包含了许多危机管理意识，在博大精深的中国古代文化中不乏与“危机管理”相关的辩证论述，如“安而不忘危，治而不忘乱”、“居安思危，思则有备，有备无患”等等。但是关于危机管理理论与方法的研究最早起源于欧美国家。1915年莱特纳在《企业危机论》中首次提出危机管理，1921年马歇尔在《企业管理》中提到危机的处理方法，20世纪60年代美国学者提出危机管理（CrisisManagement，CM）这一概念。危机与不同的安全对象相关联，产生不同的层次，个人、家庭、组织、社会、国家乃至全球都会出现危机。我们也可以把危机的层次不断放大。单从社会层次来看，社会运行的方方面面都会涉及危机现象，如经济危机、政治危机、文化危机、环境危机等。现代关于危机管理的研究，从研究范围上来看，由最初的企业危机管理、政治危机管理已经逐步扩展到公共管理领域；从研究方法上来看，也趋于多样化多门类发展，社会学、经济学、政治学、组织行为理论等学科理论都被广泛应用到危机管理的研究中来。笔者将时间设定为“1995年—2015年”，分别以“危机管理”“企业危机管理”“政府危机管理”“公共危机管理”“档案危机管理”为关键词，在中国学术期刊网络出版总库中取消中英文扩展进行检索，检索结果分别8，399篇、987篇、795篇、422篇和5篇，从检索结果来看，档案危机管理理论研究力度远低于政府、企业和公共服务等领域。此外，国内外档案学界尚未有关于档案危机管理的著作，对于档案危机管理的定义还没有明确标准。鉴于多方面的研究，笔者认为，档案危机管理是一种对档案安全可能产生或正在产生的危机进行事先防范、事中反应、事后及时抢救的管理手段。

二、档案危机的特性

（一）突发性。

档案危机的突发性在于危机潜伏的隐蔽性。从哲学角度讲，由于人们把握事物的运动变化规律总是受认识能力和科技水平的限制，所以往往不能准确地预见危机。因此，如何建立有效的档案危机预警是档案管理部门亟待解决的难题，通过不断探索、实践将危机消灭在萌芽状态。

（二）复杂性。

引发档案危机的原因有很多，既包括可识别、可控制的因素，也包括诸多的潜隐性因素。档案危机的复杂性还表现在其多变性，如果档案危机爆发时没有得到及时处理或是控制的措施不当，可能会加大危机对档案安全所造成的损害。

一、危机事前阶段的沟通现状与改善建议

社会组织以一种看起来很正常的方式不断的运作着，当利益相关者间的利益关系由于环境的变化随之发生改变的时候，公共部门管理者与公众都认为现存解释模式、程序、规则等足以避免风险，于是对危机的到来严重估计不足。这些往往体现在管理者对风险警觉的微弱退化、对危机减缓与反应能力逐渐地衰退等方面。当有关迫临危机的大量信号被忽略时，触发事件就此发生。触发事件常常是因为对威胁信号的不重视，管理者没有提前介入研判分析而导致。从信息的角度分析，危机其实就是当条件发生改变时危机信号没能被有效接收，反馈信息没有得到及时变更所导致的组织系统整体应对失调的一种状态。可见，危机信号的预警监控与评估反馈对于有效避免危机的发生起着相当重要的作用。而危机信号的不被接收有多种可能性存在：一些细微的威胁信号可能本身就不易被察觉或是侦查发现，可能他们常常包含一些新的、非常规的信息隐藏在大量常规的信息群中难以被发现；侦查也可能受到新环境的变化而遭中断；组织也会因为某种原因对危机信号的传递设置障碍，比如下属往往向上司“报喜不报忧”。由于这种失真可能性的存在大大限制了危机信号准确向上传递的能力。触发事件的到来加快促进了危机发展成严峻的局面。触发事件首先暗含了危机初始时期的很多信息，包括起因，规模，类型等。其次是触发事件一旦爆发，即会引起组织内外的强烈关注，包括新闻媒体，社会各界的公开化的注意。其效果也具有两面性：要么对于触发事件束手无策，事态借着媒体的宣传愈加严重化；要么获得管理者的足够重视，立即采取了相关应对方案和减缓措施来降低其破坏性。可见，危机事前的沟通改善可以具体体现在以下五个方面（1）危机信号的预警和信息数据库的建立。（2）信号传递中人为干扰的规避。（3）媒体干预。（4）“三大意识”（风险意识、法制意识、参与意识）的培养。（5）民意的早期收集。首先，危机信号的预警需要一个双向沟通的模式来进行。基层组织及时将一线的有倾向性的危机信号进行甄别与筛选，梳理出达到一定危机等级的情报上报给上级部门进行决策判断与支撑。上级部门在收到下级的情报后应及时的分析研判并及时反馈于下级部门，以便于作出下一步有针对性的预警工作部署。在此沟通期间积累的信号群应形成数据库，以供将来具体的分析、汇总和研判。其次，上级部门要通过积极主动的正面沟通，向基层灌输危机意识、法制意识和参与意识，来扼杀一些可能会出现在危机爆发初期时的因盲目自信而忽视微小危机信号的苗头性思想。要通过间接的侧面沟通，从群众的走访和舆论的报道中获悉危机信号的源头，来掌握那些可能已经被掩盖或是隐瞒了的触发事件，从而有机会作出及时的补救措施，来有效规避危机信号传递中的人为干扰。

二、危机事中阶段的沟通现状与改善建议

触发事件的爆发标志着危机进入第二阶段。这一阶段最显著的特点就是高度的不确定性，也正由于高度的不确定性，管理者与公众可能会感到困惑、惊讶、震惊、紧张甚至迷茫。随着利益关系的变化，公众心理也产生了极大的波动，激动、害怕、愤怒、悲伤、失落等情绪充斥其间，起伏不定。管理者面对着公众失控的情绪，即将瓦解的信任关系，必须在不确定的环境下作出紧急决策，并采取积极的行动来回应公众。然而，毕竟是在信息极度缺乏的混乱情景下作出的判断，管理者面对着不为熟知的新环境常常会感到无可适从，呈现出反应迟缓，应对不及时的现状，进而失去了采取行动的黄金时间。有的管理者没有开拓思路，妄想用以往的常规思路来解决新出现的危机，实际上却很少能够奏效。因为危机本身就是对新的异化信号没有及时反馈而导致的现有应对系统失调的一种情境，常规方法早已失去了应有的协调能力与作用。公众情感波动的产生与利益关系失衡、信息不对称有一定的关联。尤其是后者，当公众对信息的急切需求随着触发事件的爆发而中断，原有的解释模式不再奏效，公众与政府等社会组织的信任关系就此一步步的瓦解。因此，优化信息传播渠道成为了重中之重。信息可以让参与的公众观察他人在危机中如何表现，听取他人作出合理的解释，来对危机的威胁程度的进行精确化判断。同时信息也可以通过增强管理者的信心来使其直面危机，相信局势还是在参与者的控制之下的，从而提高应对能力。由于不确定性，危机管理者通常不得不在缺乏信息的情况下作出反应和采取应对措施，这些反应的实施形式可能会加剧损害也可能会有利于后续的积极行动。但是不管何种效果，管理者只有在做了以后才能理解一项决策的效果到底怎样？而这些实施的形式通常体现为：管理者的公开承诺，具体的解决能力，公众对政府的期望这三个方面。触发事件以后，管理者最初的反应与解释可能成为公开承诺，通过媒体的传播不断得到固化。而这些公开承诺常常体现为一些不可更改的断言，一些有关技术、操作及能力公开的看法发表。承诺一旦做出往往就难以撤销、难以否认甚至难以修改。倘若因为履行承诺的能力不够或者公众的期望过高导致信任关系的变化，那么公共部门只能被迫地不遗余力地支持原先的承诺，并为这些承诺提供辩护和解释，但是却不能撤销、否认或是修改。经过上述分析，本人认为在危机事中阶段可以在以下五个方面改善危机沟通：（1）多部门间的相互配合与协作。（2）公共信息的披露与舆论的正向引导。（3）公众诉求渠道的拓新与利益的协调。（4）公众情绪的疏导与理性化处置。（5）职责的准确界定与执行力的有效提高。首先可以增强部门间的沟通与合作，将引起危机的利益矛盾梳理清晰，形成一种多部门整体配合，协同处理的机制，集中“诊断”，联合治理，从而达到疏导民怨，化解矛盾的效果。对于民众传递合理诉求的渠道也要保证畅通和多样化，以免民怨因一时无法疏导而致日后的聚集爆发。其次，加强政府部门面向公众的沟通机制建设。面对重大事件和突发事件，要有及时主动披露的习惯，要有一套完善的新闻发言人制度，来正当的引导舆论的走向，充分保障群众的知情权。对于公众正当的情绪波澜要通过沟通及时的把控，并作出理性的处置。甚至要建立一支具有心理疏导专业资格的专家团队来服务群众，以及时消解不良情绪的蔓延。第三，对于危机事件的处置过程也要加强上下沟通，和平行沟通。对指挥中心的指令要领会和恰当的执行，对处置中的突发情况要及时的分辨和上报。对于闹事群众的处置行为也要合情合理，疏导为主，暴力控制为辅，严格限定在法律的框架下执行。

三、危机事后阶段的沟通现状与改善建议

危机的事后恢复阶段属于危机管理的最后阶段，虽然危机情境得到了相当程度的缓和，尖锐的矛盾得以部分的化解，但是并不意味着这阶段的管理工作不太重要。实际上，危机恢复阶段的工作质量对管理者今后新一轮的危机应对，起着至关重要的作用，主要体现在两个方面内容：一是努力完成危机的善后修复工作，二是通过危机管理汲取经验和教训。正像“危机”一词的中文意思所蕴含的道理那样，危机既蕴含着危险也暗示着机遇，如果能对危机过后的经验做到及时的总结与反思，转“危”为“机”，那么就能达到了危机管理的真正目的。首先要明确危机的恢复是一个历时长久的过程。危机恢复的内容也涵盖了诸多方面，有社会层面的相关机制的调整、有物质层面的恢复与重建，也有精神层面的心理救助机制的健全等。管理者通过危机事后的有效沟通，进行总结、反思、评估等，查摆问题，固化危机知识，积累很多重要的经验教训，再塑政府形象，从而提高危机管理水平。可见，有效的事后沟通主要体现在三个方面：(1)信用恢复;(2)组织学习;(3)组织复原。

作者：肖斌 单位：上海理工大学管理学院MPA研究生

1信息处理在危机管理中的作用

客观世界的不确定性以及人类理性的有限性，使得人们对特定事件的认识有滞后性，信息的综合判断和处理有助于管理者在决策过程中科学的认识客观世界。信息贯穿于危机管理的全过程：危机发现需要借助信息处理进行判断，危机管理实施需要借助信息处理进行控制，危机后需要借助信息处理梳理总结管理的经验。

1.1危机信息的特征

危机信息除了具有信息的一般特征外，有其特殊性，如危机信息的不确定性、突发性、不完全性、不均衡性、低频性等特征。除此以外，本文认为在危机信息处理时尤其需注意危机信息的记录性、异常性和系统性等，对这些特征的把握，将确保危机管理的科学性和有效性。

（1）危机信息的记录性。

危机信息是与危机事件相关的信息。危机信息贯穿于危机事件的全过程，信息不单单是危机事件发生的简单记录，还反映了事件发生时的真实的环境。因此危机信息的收集就不是简单的信息获取，在收集危机信息时需要认识、理解危机信息所传递的内涵，不仅要明确信息属于危机前、危机中还是危机后，还要能够挖掘出危机信息所记录的危机属性，如：某危机事件在发生时有哪些环境信息（社会、公众对事件的反应等）、危机事件处理需要的协助单位有哪些等等，这样危机信息处理就具有针对性。理解了危机信息，对危机信息管理系统的构建也有帮助，系统的构建需要对信息的特点进行理解，更好的理解信息不仅能为后续实现危机信息处理提供基础，也能为危机信息管理提供依据。

（2）危机信息的异常性。

摘要:

公共危机管理是政府责任之一，政府在公共危机管理中具有重要职能。就当前实际情况而言，政府责任伦理在公共危机管理中表现并不突出，导致社会各界对政府公共危机管理能力形成了质疑。由此，本文对公共危机管理中政府责任伦理的基本内容作了简单分析，然后从加强政府责任能力、培养伦理责任意识和完善伦理责任制度三个方面对公共危机管理中政府责任伦理的实现途径作了论述，希望可以给相关工作起到一定参考作用。

关键词:

公共危机管理;政府责任伦理;基本内容;实现途径

公共危机对人民、社会和国家造成的影响是难以预估的，一旦发生公共危机，不仅会造成人民群众出现生命财产损失，更可能导致地区混乱、社会动荡，给经济发展形成桎梏。面对公共危机，政府必须发挥自身职能，做好各项管理工作，尽可能将公共危机消灭在萌芽状态、控制在最小范围，确保人民生命财产安全和社会稳定。

一、公共危机管理中政府责任伦理的内容

(一)预警责任

一、企业营销危机产生的主要原因

企业实施营销危机管理，前提是要明白营销危机产生的原因是什么，这样管理起来才有针对性。综合市场表现来看，危机产生的原因主要有以下几方面：

1.产品问题。一般来说，在市场流通中，企业的产品出现了危及消费者人身或财产安全的问题都归属于产品的质量问题。通常出现的质量问题有以不合格产品冒充合格产品、以假充真、以次充好、在产品中掺杂掺假等。这些都严重损害了消费者的利益，一旦被曝光，很难获得消费者的谅解，企业必将面临严重危机。如报道过的毒奶粉、地沟油、苏丹红等一系列食品安全事件和雇人在4S店门前砸豪车等事件都充分说明了产品质量问题会使企业面临严重的市场信任危机。

2.诚信问题。有些企业为了追求经济利益不择手段，钻法律的空子，再加上政府相关部门监督不力、执法不严，给企业的经营取巧、不规范运作提供了操作空间。再有服务态度问题、对消费者言行不一致等问题都可能导致企业品牌和信誉下降，从而失去消费者的信任与支持。

3.经营问题。受企业战略决策及执行力的影响，企业市场经营行为会产生不同的市场效果。企业由于经营管理不善，商品采购和销售严重脱节、决策失误、与经销商价值取向差异等方面问题都可能导致企业营销危机，其主要体现在合作危机、财务危机和人力资源危机等三方面。

4.公关问题。企业一旦出现环境污染、罢工、生产性意外、组织内人员贪污腐化等问题时，如对这些危机事件处理不当，将会对企业正常的生产经营活动产生影响，从而对企业的生存发展构成严重威胁，使企业声誉蒙羞。

二、企业营销危机管理原则

【摘要】自媒体时代到来，舆情危机对景区的发展有重要影响，且影响广泛而深刻。本文分析了舆情危机产生背景，以及目前景区管理中对舆情危机存在的误区，提出为了景区发展，建立科学的舆情危机管理体系。

【关键词】文化遗产景区；管理；舆情危机

伴随微博、短信、微信等网络媒体的快速发展，自媒体时代到来，使得舆情事件如孔雀开屏般在微信、微博等多种平台迅速传播、扩散，以几何级拓宽影响范围。一旦有负面舆论，会快速使景区的社会声誉和形象受到严重影响。自媒体下的舆情危机应引起文化遗产景区相关管理者的重视。

一、自媒体下的文化遗产景区舆情危机

目前，网络媒体的传播，由传统的一点对多点变为多点对多点。总之，网络传播表面上表现有以下特点：一是任何人随时随地都可以轻松将信息传播给公众；二是大部分传播的事件与情绪有关；三是接受信息的公众不了解实际情况；四是传播人一般为公众。总之，自媒体下，事件信息制作成本低，传播速度更快。任何人、任何时间在景区内可以任何媒介传播信息给其他受众。导致一些负面信息在多种媒体平台以更快的速度、更广的面曝光，并最终很快发酵。据统计，近年来所遭遇的各种舆论危机突发事件具有四大特点：难以预知，不确定性强；影响面广、负面事件危害性大、公众关注度高。在网络快速发展的社会中，文化遗产景区敞开大门为游客服务，每一个游客都有可能是一个信息的创造者。他们通过公园的服务、绿化、卫生、基础设施等来体验景区的管理，一旦有某个方面不如意，一张照片、一段视频就有可能形成负面的舆论危机。一旦文化遗产景区陷入这种负面危机情境中，文化遗产景区作为主体，形象可能受到威胁。景区在不确定的情况下做出关键性决策反应的时间非常有限，对景区就会存在重大的潜在威胁。在这样的自媒体环境中，文化遗产景区必须认识到舆情危机对日常管理所提出挑战。如果不及时处理负面信息，对此不重视，这种多点对多点的传播速就度势必会引起更大的危机，使景区的品质影响力以及公信力遭到负面影响。

二、文化遗产景区舆情危机管理过程中存在的问题

随着自媒体新闻的不断增多，景区在实践中的处理水平也在不断提升，但实际上仍存在一些认识和管理上的制约因素。

摘要:

公共危机是人类的一场灾难，尤其是转型期，公共危机事件频发，桎梏了我国的稳定与发展。因此，对公共危机管理的研究刻不容缓。本文首先介绍了公共危机管理的一般概述，之后分析存在的问题以及原因，最后从意识、法制、体制、机制、制度五个方面对转型期公共危机管理路径进行浅析。

关键词:

公共危机管理;转型期;路径

随着时代的飞速发展，公共危机事件频繁发生，例如:非典、9•11、抢盐风波等危机事件，严重影响国家安全、稳定与发展。本文通过对中国转型期公共危机管理路径进行研究，使得社会、政府以及民众在面对危机事件时能够从容应对，处理好危机，为构建和谐社会、美丽中国提供条件。

一、公共危机管理的一般概述

危机最初源于西方，《韦伯辞典》将“危机”一词定义为有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。［1］罗森塔尔(Rosenthal)认为危机是一个过程，他认为危机是对社会系统的基本价值和行为准则架构产生了严重的威胁，所做出的关键性决策事件是在时间压力和不确定性极其高的情况下进行的。［2］张成福认为:“危机是这样一种紧急事件或者紧急状态，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成威胁、损害，超出了政府和社会常态的管理能力，要求政府和社会采取特殊的措施加以应对。”［3］一般而言，无论哪种危机，只要涉及到较大规模的公共利益，需要公共部门的介入，便可划入到公共危机的范围。本文认为公共危机就是指发生的危机事件，需要政府等公共部门运用公共的人力、物力、财力等迅速及时作出决策，应对和处理的危险境况和非常事态。那么公共危机管理就是以政府等行政部门以及其他公共部门利用公共权力，有组织、有计划的整合公共资源，有效预防、处理和消弭公共危机的管理过程。从其含义中我们也可以发现公共危机管理的政府主导性;应急和预防性;权变性;公益公共性等特点，这些特点可以帮助我们更好的认识公共危机管理的性质。

作者：薛金霞 杨亚洲 单位：广西师范大学

桂林户外运动危机管理体系的构建危机管理分为危机防范和危机应对两部分。危机防范的目的在采取措施以规避危险，危机应对则是危机潜在或来临时有应对的专门机构、制度、方法和措施。根据我国的国情，参照一些发达国家的危机管理体系，我国户外运动的危机管理体系的建构应该包括：敏感的危机管理意识、完备的危机应对计划、高效的核心协调机构，全面的危机应对网络、顽强的社会应对能力、坚实的法律行为框架、全面的危机应对网络示意图等。降低其中的不确定因素，争取最合理、最科学的化解危机，将危害程度降到最低。

各级政府的相关部门、旅游企业都要树立正确的危机意识安全需求作为马斯洛需求层次的第二大需求，当地政府要站在战略的高度来看待这一问题，根据时代的发展，及时了解各种非传统威胁存在的可能性，高效全面的预警信息；当地消防部门要具有能够及时快速解决各种的能力；旅游企业要针对自身体制不全面做好遇见防范工作等。

社会各层积极开展户外运动安全知识教育通过、报纸、电视、网络等多种传播媒体增加全社会的安全意识、安全技能、安全知识。对于户外运动爱好者进行专业的培训并且进行阶段性联系，增加自我保护方法，增加危机应对能力。例如：野外生存技能、攀岩、溯溪等等。

关注户外运动者的心理素质训练，做好各种危机评估户外运动者心理素质训练的高低，直接关系到在面对户外运动危机时能否做到临危不乱，理智科学的做好处理危机的各种决策，排除不利因素将危机降至最低。

风险回避风险回避即断绝风险的来源。当每种特定运动风险损失相当高，需要的技术要求超出自己所能控制范围的时候要做到风险回避，也许会失去某种特别的快乐体验，但是在应对风险中是最简单、最直接也是最彻底的方法。

风险控制风险控制是一种预防或减少风险损失的对策，就是对关键风险因素注意提出技术上可行的、经济上合理的预防措施，以尽可能低的风险成本降低风险发生的可能性。在户外运动过程中，出现的风险并非都来自单一的一个方向，往往有着这样那样错综复杂的原因，因此户外运动者要具有排除关键风险的理智，做到风险控制。以尽可能低的风险成本来降低风险发生的可能性和减低损失。在上文案例一中，阳朔热气球驾驶员就没有做到风险控制，以至于在外界强烈的压力下，跳下热气球求生，造成游客的牺牲。