危机公关论文范例

一、ROPE模式

公共关系过程是企业和政府解决问题的方法。ROPE模式有四个阶段：调研、设定目标、策划、评估。ROPE模式的调研阶段需要识别并了解三个要素：（1）客户或者机构（2）该客户或者机构所需要解决的问题或者潜在的问题（3）该问题所涉及的一类或者多类受众或公众。ROPE模式的第二阶段需要为公关项目设定目标以解决问题。这些目标可包括客户希望施加于受众的影响类别，如告知受众或改变受众的态度或行为。ROPE模式的第三阶段是策划和执行公共关系项目以达到既定目标。最后，评估阶段分为两大部分：第一，对持续的公共关系项目监督和调整程序；第二，评估要以公共关系过程第二阶段中所设定的特定目标为衡量标准，考察公共关系从业者成功实现这些目标的程度。该公关过程的一大特色在于首先强调了公共关系目标，并对公共关系目标的分类提出了新的方法。目标被看作是公共关系过程中具有指导作用的核心要素，根据层级进行编排。

二、ROPE模式下政府的危机公关

1.调研。

在应对危机状态中，进行一些调研时很有帮助的：

1.1消费者调研：

应该关注如何应对许多最坏的情形。无论何时，在危机出现之前，应该采取修正性措施使问题中立化。

一、案例导读—丰田召回事件始末

2009年8月24日，丰田在华两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。这是我国2004年实施汽车召回制度以来，数量最大的一项召回。在中国，召回产品一般会得到各界包括消费者的赞赏，而且中国消费者为了能够被召回还曾经奋斗过多时，三菱就倒在“不召回”上。然而，出乎丰田意料的是，貌似负责任的召回行动反而迎来各种猜疑和抨击。

二、案例分析—企业危机公关因素

给出危机公关的概念：指的是当各种冲突或突发事件引发企业危机时，公众反应强烈，组织形象受到严重损害并陷入困境，企业及时采取公关手段，运用公关策略、措施和技巧，进行危机沟通、危机修复等手段，化解危机并获得成长的管理活动。危机公关是衡量企业综合实力的标准，通过危机总结教训，从而预防企业发展过程中所面临的各种危机，是企业的立足之基、发展之源。详细分析丰田召回事件危机公关中存在的问题。重点指出：丰田车型大规模集体爆发质量问题，丰田在市场的宠溺下一点点地背弃“精益化的生产模式。

三、从丰田召回看五种典型的危机处理方法

1、第一种战略:否认，否认分为简单否认和转移视线。

2、第二种战略:逃避责任，避开道德准则，这也是形象修补的一种战略适用于原来具有较高社会声誉的企业。

1应用型本科高校《公共关系学》改革的必要性

根据应用型本科高校人才培养的要求，《公共关系学》的开设，要让学生具备形象意识、创新意识和危机意识，为提高学生的个人素质和就业能力奠定基础。

1.1培养学生的形象意识

《公共关系学》重在培养学生的形象意识，提升自己的形象气质使之符合公司要求的形象，同时公共关系讲究做得实在并说得精彩，在实际工作中并不是德、智、体、美、劳全面发展就能获得应有的评价，从自己做好到被他人认可要受多种因素的影响，大学生要懂得既会做事又会做人，不仅要在工作、学习上下功夫，还要在如何让自己被他人认可和理解上用心思，从而提升大学生的择业机会和就业能力。

1.2培养学生的创新能力

创新是社会经济发展的原动力，也是高校素质教育的根本任务和要求。一些新颖脱俗的公关活动策划的核心就是创造性思维，这些创新思维方式打破封闭保守的思维模式，给学生带来极大的冲击,从而开发学生的创新思维，使之成为创新的有心人。

1.3培养学生的危机意识

作者：贾先涛 单位：广东交通职业技术学院

我国处于社会的转型期，也是矛盾多发期，突发性事件的数量增长迅速，高校作为社会网络的重要节点也难置身事外。与高校相关的负面新闻屡见报端，如学术造假、论文抄袭、学生坠楼、校园安全等。这些事件的影响很大，如不能及时、妥善处理，后果严重。如某高校教师论文造假事件曝光后，引起轩然大波，严重损害了该高校的形象，致其陷入信任危机，公众对该校的科研提出质疑，各种言论充斥于媒体。事件的责任承担者，该高校选择了沉默。“沉默”的危机传播方式，不但未能消除公众的疑虑，反而加深了公众的质疑。国内高校缺乏完善的危机传播管理模式，未有成熟的危机传播机制。危机事件出现，责任主体便陷入了舆论漩涡，疲于应付。高校危机传播存在以下不足：一是不能掌握信息的主动权，信息迟缓、信息量少，不能满足公众的信息获知需求。二是高校在危机传播过程中，未能与媒体构建良好的合作关系。“害怕”和“被动”情势明显，忽视了媒体在危机传播中的作用。三是公关意识淡薄。没有成熟的危机传播策略，没有通过大众传媒维护和修复组织形象。非常时期组织的信息传播，我们称为危机传播。危机传播对于维护组织形象、媒体公关、保障公众的知情权、以及营造教育品牌，有着重要的意义。对于高校组织而言，面对危机传播的种种弊端，如何建立良性的危机传播机制是学界研究的重要课题。

一、危机传播的定义及相关研究

危机是什么，有学者认为是事件，也有学者认为是状态。危机的定义有很多种，不同的学者有不同的提法，但无论是事件说还是状态说，都认可危机是与不确定的负面事实有关联，会给当事者带来某方面的损害。危机传播是组织管理的核心程序，即指组织面对危及自身生存发展的突发性事件或灾难性事件，利用大众传媒及其他手段，对社会加以有效控制的信息传播活动。我们认为，危机传播是指在组织出现危机事件或陷入危机状态时，组织利用大众传媒及其他手段控制、影响信息传播的活动。

在传播学发展过程中，一些“里程碑”式的事件，引起了传播学者的关注。[1]如“火星人入侵地球”事件引起了学者对于传播效果的重视。随着时间的推移，传播学研究的对象也日益细化，危机传播的研究始于20世纪80年代的美国，以强生公司（Johnson&Johnson）遭遇泰诺胶囊事件引起大众对危机传播的关注为标志。此后，危机传播逐步进入了研究者的视野，在众多学者的参与下，相关研究已经取得了丰硕的研究成果。危机传播研究涉及到多个学科的知识，如传播学、管理学、公共关系学等。危机传播研究的历史不长，还没有形成成熟、完整的理论体系。众多的研究者由于学科背景及研究重点的不同，产生了一些影响力强、侧重点各异的危机传播理论，如企业辩护理论、阶段分析理论、卓越理论、形象修复理论等。其中，卓越理论的影响力较大。卓越理论从公共关系的视角，研究危机传播，其理论建构了四个信息的传播模型。如表1所示。在大众传媒时代，传播手段的多样化，促使信息传播方式增多、内容呈现方式多样化。信息传播大环境的变化，对卓越理论的应用也产生了变化，如新闻模型和公共关系模型，由于其信息传播方式的单向性，渐渐淡出人们的视野。[2]科学劝说模型和相互理解模型，信息的双向流动有利于满足受众的信息知情权，能够监测信息传播的效果以及为危机传播提供及时反馈，传播效果较好，因此这两种模型应用较为广泛。

英国危机管理专家罗杰斯特（MichaelRegester），针对危机发生时的信息传播现象提出了著名的“3T”原则：主动告知（tellyourowntale），即处于危机中的组织应主动地告知信息，争取信息的主动性；迅速告知（tellitfirst），即组织应当及时、快速的信息；全部告知（tellitall），即组织在信息时，应当知无不言，公开所有信息。这些理论成果已经被广泛运用，为解决危机传播问题提供了理论指导。然而，高校危机传播并未受到重视，既缺少有效的管理，也缺乏相应的机制。危机传播理论帮助我们探讨危机传播的管理策略和机制，我们应该充分借鉴国外高校处理危机的体制和信息传播的策略，探讨高校危机传播管理机制形成。二、高校危机传播管理存在的弊端国内外高校对危机传播的重视及处理方式大相径庭。美国一些高校拥有丰富的处理危机传播经验、完善的危机管理机制及危机传播管理措施。美国高校能够很好地与媒体合作，处理好组织、媒体和公众的关系，通过媒体公关、维护良好的组织形象。国内高校缺少相应的经验，缺乏系统性的危机传播管理机制，没有完善的危机处理措施，缺少有效的危机传播策略，经常错失危机传播管理与控制的良机。

（一）不能掌握危机传播的信息主动权

【摘要】公关关系学是一门是多学科交叉应用型学科，要求相关专业学生能将所学知识应用到实际生活工作中来，而传统教学方式无法满足人才培养的需求。所以现亟需以就业为导向精心设计教学内容，对公关知识内容进行模块化设置，从而确保满足社会企业对学生实际应用能力的要求。

【关键词】公共关系；模块化；教学改革

公共关系是社会组织为了树立良好形象，借助传播沟通手段取得公众认可的科学、艺术及管理职能。公共关系学是研究其规律、行为的多学科交叉应用型学科。该学科在社会生活中应用及其广泛，只要是社会组织都需要拥有良好的公共关系，亟需专业人才运用公关手段帮其树立良好社会形象。这就要求相关专业学生通过系统的学习能将所学知识应用到实际生活中来，而目前传统教学无法满足人才培养所需。因此，该门课程亟需以职业能力为导向的模块化教学改革。

1模块化教学概述

从“模块化”这一概念被引入到教育领域以来，最具代表性的模式便是国际劳工组织研究开发的“MES”模式和加拿大的“CBE”模式。其中“MES”全称ModulesofEmployableSkills，模块式技能培训。其是以某一职业的岗位工作完成程序为主线，以岗位任务为模块，以技能培训为核心的一种教学模式。而“CBE”全称CompetencyBasedEducation，能力本位教育。该模式强调从职业所需能力出发，侧重岗位能力培养。相较于传统教学，模块化教学更加强调技能及能力培养。在教学中不再是单一的信息输送，而是由教师主导、学生参与，实现信息双向沟通，学生学习的主动性提升了，同时对知识的掌握也不再局限于课本理论，而可应用到现实生活工作当中。学生对于工作技能能力的提升，这也就更能贴合社会企业实际的用人需求。

2公共关系学课程模块化教学优化设置

2.1课程目标

［摘要］

随着互联网技术的发展和智能手机的普及，微博这种新兴社交媒体越来越受到社会各界的关注，很多企业都将微博营销作为营销方式之一，旨在扩大影响并吸引客户。本文对微博的发展进行了简要回顾，对微博营销和客户关系管理的相关研究进行了综述，并以美沫艾莫尔为案例，分析了美沫艾莫尔在微博客户关系管理方面的策略，以及微博营销所取得的成效。

［关键词］

微博营销;客户关系管理;粉丝

一、微博的十年发展历程

微博是微型博客的简称，是一种通过关注形式来分享简短信息的博客。传统的博客属于网络日记，通常是撰写者在一段时间内的见闻和感受，有一定的私密性。而微博则具有更强的实时性和随意性，能够表达出博主每时每刻的感受，并且能够即时分享，而且互动性也更强。世界上最早也是最大的微博平台是美国的Twitter，由Blog-ger创始人埃文•威廉姆斯于2006年3月创立，Twitter允许用户实时更新不超过140个字符的信息，提供了互联网上类似短信功能的服务，随后风靡全球。2007年5月，我国出现了第一家提供微博服务的网站“饭否网”。2009年，饭否网停止运营，而新浪、网易、腾讯和搜狐等门户网站则相继推出了微博服务。其中，新浪公司抢占了先机，战略措施比较得当，名人效益显著，发展较快。2010年10月，新浪公司将新浪微博注册为独立的公司。新浪微博打破了140字的字数限制，最多允许2000字内容，还允许图片和视频，又与传统博客有所区别，因此越来越受到市场的认可，逐渐形成了一枝独秀的局面。2014年3月，新浪微博将“新浪”两字去掉，更名为“微博”，并于4月17日成功在纳斯达克挂牌上市。2016年，微博公司的第四季度及全年财务报告显示，截至2016年底，新浪微博的月活跃用户数达3．13亿人，全年净增长7700万人，其中移动端占比达到90%。公司全年营业收入达到43．83亿元，同比增长45%。新浪微博为不同层面的用户提供了多样化的营销解决方案，随着注册用户规模的持续增长，活跃用户的稳步提升，新浪微博逐渐成为我国移动营销市场中的重要组成部分。面对如此强大的社会传播影响力及几乎为零的成本，越来越多的企业机构和公众人物通过新浪微博来传播消息，网民也通过这个平台来获取和进一步传播信息。

二、文献综述

摘要：

随着信息技术和网络技术的发展，人类进入了信息化时代，以手机、微博、自媒体、论坛等为平台的新媒体改变了传统的信息传播格局，本文试分析在新媒体环境下对政府公共危机管理带来的机遇和挑战，并提出相关的应对策略。

关键词：

新媒体；政府；危机管理

近年来，我们的社会正处于转型期，各种社会问题、社会矛盾不断凸显，社会上公共突发事件频发多发，从近年来发生的躲猫猫、陕西“华南虎”等事件可以看出，政府对突发事件的处理很可能影响到社会的和谐，稍有不慎将带来更大的社会负面影响。在信息传播过程中，媒体是基本的、重要的媒介，在公共危机发生时，媒体的传播对整个公共危机事件的影响是至关重要的。从事件的相关信息的传播到社会各界的评论等等，各环节的发展都与传播媒体息息相关。而以手机和网络为代表新媒体在传播方式、传播速度等方面给信息的传播带来了巨大的变革，对政府公共危机管理而言带来了机遇的同时也充满挑战，如何更好的利用好新媒体的传播特性提高政府公共危机管理能力成了时下重要的议题。

一、新媒体对政府公共危机管理的影响

传播学者李普曼说：“传播是一种把分散的人捆绑在一起的力量，这种力量不论好坏，都具有造就或摧毁政治的能量”，作为信息传播载体的媒体具有“双刃剑”效应[1]。新媒体的广泛应用改变了信息的传播方式和传播途径，大大提高了传播的时效性。这对于追根溯源寻找危机的源头，建立应急预警整体机制，构建公共危机管理新平台，及时有效的化解危机方面具有积极的作用，但与此同时也对政府的公共危机管理带来了挑战。。

摘要：

现代社会危机事件频发，不仅会对经济建设造成破坏，也将阻碍社会的健康可持续发展，甚至可能导致政治的不稳定。政府如何在新的时代背景下处理危机，重塑新形象，不仅关系到其在国内和国外的形象，更关系到民心的凝聚、政府目标的实现以及社会和谐健康的发展。本文阐述了政府危机管理与重塑形象关系，分析了影响政府形象的因素，继而提出政府重塑人本、法治、阳光、诚信、责任、弹性、合作型、学习型形象的建议。

关键词：

危机管理；重塑；政府形象

政府形象，是政府运行中产生的行为特征与客观效应，以及社会公众在了解和经验的基础上对这种行为特征与客观效应较为稳定的总体印象和公认评价。现代社会，公共危机事件频发。政府如何在新的形势下妥善处理危机，重塑自身新形象，关系到其政府目标的实现与民心的凝聚，更关系到经济的健康发展、社会的和谐稳定乃至国际中的形象与地位。

一、公共危机管理与重塑政府形象的关系

（一）妥善的危机管理有利于重塑良好的政府形象