投诉汇报材料范例

一、例会与学习制度

1．周例会：

每周一上午8:30，在会议室召开全办工作人员会议，由主任或主任指定的副主任主持。科（站、中心）负责人汇报上周工作进展情况及本周工作计划，主任、副主任总结并安排当前工作。

2．全员讲学：

每周一例会结束后，工作人员结合岗位职责和公文写作开展轮流讲学，每年每人不少于2次。讲学内容力求实用。参学人员对讲学人员进行测评，成绩优异的给予表彰。

3.参会制度：

全体参会人员必须按照通知会议通知时间准时参会，否则迟到一次罚款10元；开会请假不得接打电话，发现一次罚款10元。

第一章总则

第一条为认真贯彻落实关于安全生产重要论述，按照全国、全省、全市决策部署和县委、县政府工作要求，大力推进全县安全生产专项整治三年行动（以下简称“三年行动”）各项工作，根据《人民政府办公室关于成立县安全生产专项整治三年行动工作推进组的通知》要求，制定本制度。

第二条“三年行动”在县委、县政府的领导下，由县安委会统一组织领导，专门成立“三年行动”工作推进组，负责指导、协调、推进“三年行动”重大工作。工作推进组下设办公室，承担综合协调、督导检查、投诉处理、统计考核、宣传报道等具体工作。

第三条各乡（镇）政府、有关部门要按照要求，成立相应的领导机构和工作专班，协调推动本辖区、本行业领域专项整治工作。

第二章工作职责

第四条工作推进组职责

（一）研究部署、指导协调和督促检查“三年行动”，提出全县“三年行动”的重大政策和措施。

一、考核方式

信用等级考核采取季度考核和年度考核相结合的办法。平时考核（含专项检查）根据定点医疗机构新农合政策执行情况随时进行，并纳入季度考核范围。季度和年度考核由县卫计委负责实施。上季度考核在下季度首月进行，年度考核在次年一季度进行。考核采取统计核心指标、听取汇报、现场查看、核查档案资料、走访参合患者等方式进行，按照考核标准逐项逐条打分，并反馈考核结果。

二、考核内容

季度考核和年度考核均实行百分制。平时考核项目累计扣分纳入季度考核扣分范围；季度考核项目（除内控管理的主要指标外）累计扣分纳入年度考核扣分范围。

（一）综合管理（12分）。

1、机构建设（2分）。成立领导小组；设立即时结报窗口；制定考核方案，有具体的考核细则；有不少于2名专职人员；配备必要的办公设备。2、制度建设（2分）。在显著位置悬挂定点医疗机构标识牌；最新补偿政策、就医和补偿流程、药物目录、病种付费标准、相关收费标准等公示上墙；制订年度新农合奖惩制度；签订与科室及相关人员责任状。3、信息公示（4分）。设置宣传公示栏；按月公示补偿信息；有监督举报电话。4、财务管理（2分）。按照县卫计委财务管理要求做好财务工作。5、业务培训（2分）。年度业务培训不少于二次；医护和专职人员熟练掌握新农合政策。

（二）内控管理（57分）。

一、引言

在大学课堂教学中采用案例教学不但对理论教学起到辅助作用，而且在某些学科中日益占主导地位，成为教师采用的主流教学方法。案例教学因其方法论上的独特性，研究问题的现实性，资料收集的广泛性，适用范围的针对性，因果解释的不可替代性，案例选取的典型性等特点深受学生的喜爱。学生通过案例可以很好地理解和内化所学理论。商务英语教学是一个兼商务专业课程和英语语言教学课于一体的教学。如果学生认为，在语言学习过程中的学习任务与他们将来从事的职业相关的话，他们就会更加积极主动地去学习（Donna，2000）。

二、案例型任务教学

Willis（1996）在她的《任务型学习概要》一书中介绍，任务型教学法与交际教学法直接相关，并重视真实交际的需要。在任务型教学中，任务的完成侧重语言的意义，而不是语言的形式，这也正是任务与练习的区别之所在。在练习中，语言的形式，而不是意义受到重视，同时要求学生完成由教师选取的词汇和语法练习（贺杰，2013）。任务型教学为语言学习者提供自然的语言接触机会，学生可以借此机会使用目标语言表达思想。在这一语言教学活动中，语言学习者全身心地投入学习任务环节，他们有更多独立思考的机会，并在自己的学习小组内自由地表达观点和想法。从教学的角度看，任务型语言教学强调：基于需求选择内容，用目标语言互动交流，在语境中理解文本，语言学习者既重视语言本身，又关注语言学习过程；增加学习者的个人学习经历，关联课堂语言学习与课外语言运用。

（一）任务前阶段

在这一阶段，教师为学习者设定话题，确定任务中使用的词汇和短语，帮助学习者领会任务指令，并要求学习者为此做好准备。

（二）任务环节

一、考评依据

《经营管理方案》规定的各股室职责，以及实际完成情况。

二、考评原则

1.突出重点原则。围绕林场确定的重点工作，坚持以加大力度，加快发展为主题。

2.鼓励竞争原则。以量化指标考核为主，突出可比性，强化竞争性。

三、考评对象

总场机关各股室。

目前中职学校的教学存在一些不足，主要有以下几下方面：一是中职学校的教学围绕传统的教学方法、传统的教学大纲教育体系、传统的课程设置对学生进行理论教学，学生的实践训练仅限电子中职学校电子商务客服人员的培养途径探讨黄福林（重庆市轻工业学校，重庆400709）商务实验平台，没有真刀真枪演练，这样培养的学生，理论知识仅限书本，没有实践经验，与企业的需求严重脱钩。二是中职学校学生的打字练习仅限于计算机应用基础课程的课堂教学的时间里，有限的时间进行有限的练习，指法和打字速度没有得到有效的提高，达不到畅通地与人沟通，更多的学生利用同音字进行聊天，让人猜测其含义，让人费解。三是客服用语教学计划里没有开设，老师没有教，作为电子商务专业的学生，不知道从何学起，因此严重缺乏客服用语知识。四是绝大部分中职学校学生，从未上过讲台，说话语无沦次，没有条理，不够大胆，根本谈不上利用规范的客服用语与顾客进行沟通，解决顾客的需要，起到企业与顾客之间的纽带作用。因此，中职学校培训的电子商务客服人员与企业需要的客服人员存在巨大差距，弄得学生就业难，学校费劲不讨好，企业不需要，家长不满意的尴尬局面。

电子商务客服人员培养的途径

通过校企合作，调整电子商务专业课程设置，提高电子商务客服人员专业知识的培养

随着计算机和网络的迅速发展，每家企业的发展都离不开电子商务，电子商务已经进入快速增长的黄金发展时间，需要大批具有电子商务实操能力的技能型人才，人才的培养需要中职学校电子商务专业担任此重任。但是中职学校电子商务教育存在一些问题，比如：定位模糊、教学脱离实际、课程设置不合理、实训环节跟不上、企业不认可、学生就业困难等。通过学校和企业合作的方式，了解企业所需要的人才，学校调整教学计划，进行课程改革，定向培养企业所需要的专门型人才，让学生尽快融入到企业里，形成学校、企业、学生、家长共赢的局面。以苏宁易购为例，苏宁以电器为主，以百货为辅，特别是在旺季，需要大量的客服人员，负责销售咨询、订单咨询、送安维咨询、投诉退换货服务等工作。面对各种各样的顾客要求，客服人员首先需要掌握该公司的产品种类、性能、售后服务等相关知识；其次学会使用公司开发的各种软件；第三，了解企业文化，方能更好地融入企业，实现自身的价值，同时企业也给员工提供了良好的发展平台。企业将员工的职业技能要求规范整理，提供给学校，学校调整教学计划，调整课程设置，将岗位职能要求融入到学校学习中，方便学生更快地了解企业，清晰自己的就业方向，学以致用，增加他们的学习动力。比如：企业的产品种类、企业的组织结构、企业的文化、企业的规章制度、企业的工作流程、企业的用人机制等，以课程教学的方式，由企业讲师执教，身临其境对学生进行讲解。

利用专业打字软件，进行专门训练，提高电子商务客服人员的打字速度

一个在线客服，往往会面对几个或十几个在线客户的提问和咨询，每个客户提出不同的咨询问题，客服人员常常会手忙脚乱，还不能满足客户的提问，让一些客户离线，失去交流的机会，从而失去客源。客服人员还会出现记不清先来后到的顺序的情况，让其中的一些客户久等生怨，从而影响公司的形象。利用开发的打字软件比如：标准盲打指法练习、金山打字通、快打一族、打字练习王等，对学生进行专门的训练，提高学生的打字速度。在学校教学过程中，利用下午放学时间或晚自习时间，每天1个小时的专门训练，有老师督促，规范指法，熟练掌握一门中文输入方法，逐渐实现盲打。通过认证机构，对学生进行输入速度的测试，要求学生拿到相应的认证证书。通过二年在校期间的不断学习，中文输入可以达到80字/每分钟以上，英文输入可以达到120字/每分钟以上，应对客服工作不在话下的。

开展客服模拟专场，通过客服和顾客的互动，提高电子商务客服人员的应变能力

摘要:

建筑企业对于客户关系管理还处于探索阶段。通过对客户关系管理的内涵进行探析，提出建筑企业与客户要保持良好的合作关系，需要提升客户的投资价值、保障客户的安全感、增强客户的体验感等。从做一个“职业”的建筑企业、留住客户、正确对待客户抱怨以及修炼内功等方面，对客户关系管理进行了论述。

关键词:

建筑企业;客户关系;管理

很多建筑企业虽然整天把客户和客户关系挂在嘴上，似乎不说“客户关系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其内涵的却不多。一些人还是停留在低层面的管理上，以为有公关活动的，就是客户关系管理了，其实这样的理解有失偏颇。以下笔者试对客户关系管理进行分析论述。

1客户和客户关系管理

（1）何为客户。客户是能够给你成长机会，能够帮助你完成营销，能够让你有增值机会，能够让你有盈利可能的对象。企业失去了客户，也就失去了生存可能。客户似水，到处都存在，但水能载舟，亦能覆舟。客户是市场上的客观存在，他不能成为你的客户，就会成为他人的客户。你的需求少了，行业的客户会转移到其他地方。（2）何为客户关系管理。不妨看一下英语单词的“relation”即“关系”的意思。另一个单词“relative”即“亲戚”的含义。从汉语字面来分析，“亲戚”不正好是“客户”的意思吗？那就好理解了，与客户之间的关系，好比是亲戚之间的联系：有付出、有收获；有呵护、有摩擦；有利益纠葛，有共同利益。走动少了，会产生误解，乃至冷落；频繁互动，会增进了解与合作，产生更多的动能。客户关系管理就是通过管理活动，留住已有的客户，吸引潜在的客户，培育未来的客户。（3）建筑企业和客户的关系。客户就是消费者，客户就是上帝。这么一说，建筑企业好象只有被动的份了，因为面临的是从高处俯视企业的客户，建筑企业只有诚惶诚恐地服务好客户了（也就是投资方）。其实，建筑企业与客户是良好的合作关系，建筑企业可以运用自己的专业知识、经验、管理等综合因素，帮助客户提升自己的投资价值，实现客户投资的充分增值。建筑企业不仅要完成投资者的投资意向，让其变成现实，更可以引导客户的消费观、思想、行为、投资观念，契合科学的发展理念，共同为完成一个独一无二的建筑作品而努力，为社会留下一份珍贵的资产，为后人留下一份宝贵的理念和成品建筑。这样的建筑作品，应当是百年建筑，值得品、值得赞、使用价值高、审美情趣高，与环境交相融合，与人文相得益彰。

摘要：随着社会的发展及医药卫生体制的改革，出现少数患者及家属对医生的不信任，医患纠纷时有发生，严重者致伤医事件发生。文章通过对山西省某三级甲等综合医院近年来医患矛盾成因及解决路径的分析，提出相应的解决措施，为公立医院医患关系管理的完善,提升人民群众就医获得感,促进和谐社会的构建提供理论依据。

关键词：公立医院；医患关系；问题；对策

一、山西省某三级甲等综合医院的医患关系现状

（一）山西省某三级甲等综合医院医患关系现状分析。随着我国经济社会的不断发展，法律意识也随着物质水平的提高中不断地增强，人民在医疗活动中越来越注意保护自己的健康权、知情权等其他正当权利，医患关系逐渐趋于平等化，加上公众的健康服务需求和医疗消费能力也在不断提高，我国的医疗纠纷逐年增加。以下为该三甲医院自2017—2020年医疗纠纷统计图。由医疗纠纷数量可见每年平均有42起医疗纠纷的发生，自2017年至2018年有大幅度明显提升，2018年、2019年、2020年三年医疗纠纷数目相对平稳，2020年纠纷数目相对小幅度下降。由医疗纠纷赔付金额可见，最高金额可达600多万元，近四年每年赔付金额可达403.74万元，这仅仅是已完结案件的赔付金额，可见该院的医患现状并不乐观。

（二）医患矛盾的主要成因。根据对近四年来引发医患矛盾的主要成因进行了分析。主要包括的问题有：医患沟通问题（病情告知不到位，签字不充分，既往史询问不完善，病人期望值过高，出院医嘱不完善等）；医疗质量问题（病情预估不足，术后并发症处理不及时，手术意外损伤等）；行风问题（态度恶劣）。以下为2017—2020年四年该院对医疗纠纷原因进行归纳整理所得统计图。由图表可知，反映问题最多的是医患沟通问题，其次是医疗质量、管理，反映问题最少的是并发症。

（三）该院医患纠纷的主要解决途径及具体办法。1.医患纠纷主要解决途径。目前该医院主要采取协商解决、行政调解、民事诉讼、第三方医疗调解这四种方式来解决医疗纠纷。2.具体办法。该院设有医患沟通办公室，分别配备了具有医、药、护、法四种技能的三名专职人员来处理相关工作，并将第三方人民调解委员会进驻该院。投诉可通过来访、来电来信或其他科室转至。一经投诉，热情接待，了解投诉内容，能当场回复解决的就当场解决，需要进一步核实调查的，让患方递交投诉材料。根据材料，医患沟通办公室内部成员先进行讨论，共同制定下步举措，并和相关科室、人员进行事件调查核实，征求科室人员的意见。视纠纷事件的轻重于7~10个工作日之内回复患方，确系纠纷案件，讲解纠纷解决的途径、国家政策以及法律法规，正确引导患方，合理、合法解决。医患双方存在沟通不良而引起患方对诊疗行为产生质疑时，及时对患者进行心理上的疏导，耐心接待，答疑解惑，弥补医患沟通的不足，按投诉需要也可协调医患双方进行二次良性沟通，为医患搭建顺畅的沟通桥梁，第一时间将医疗纠纷扼杀在摇篮里；如若病情出现不良后果且患方提出为医务人员违反诊疗规程所致，应核实投诉者是否为符合法律认可的关系，迈出合法的第一步。再组织医患双方进行协商沟通，沟通不成的，选择合理途径。患方选择医调委途径，向医调委递交相关材料，并阐述调查的结果，配合医调委进行后续工作。同时，应针对此次医疗纠纷案件进行医患办以及相关科室内部人员的讨论，就案件的解决方式达成共识。医调委开展专家鉴定评估会，对医方的诊疗行为和患者出现的损害后果之间是否存在因果关系及存在多大的因果关系，来判定医方应承担的责任。评估结束后，将评估结果告知科室，寻求意见及总结经验教训，从而进一步改进今后的诊疗行为。如对调解结果不满意，医患双方有权停止调解途径，患方可选择其他途径进一步解决。患方选择诉讼解决，应配合法院做好应诉工作。患方要求封存病历的，按国家政策规定的流程，通知医（主管医生）患双方同时到场，对所封存的病历，确认签字，封存件交由病案室保管。

二、山西省某三级甲等综合医院处理医患纠纷所存在的缺陷